52798 Совершенствование защиты прав российских потребителей на рынке финансовых услуг 9,2 процента валового внутреннего продукта. Это означает, что в Сью Ратледж1 течение пяти лет ежегодный прирост составлял, в среднем, 84 процента. Основные выводы Такой темп прироста потребительского кредитования оказался одним  Защита прав потребителей на рынке финансовых из самых высоких в Европе: более высокий ежегодный прирост – на услуг имеет первостепенное значение для уровне 100 процентов – отмечался лишь в Румынии. Всего лишь за обеспечения доверия к финансовой системе. четыре года – с 2003 по 2007 годы – заимствования потребителей в России (за исключением ипотечных кредитов) стремительно возросли  По результатам обследования, проведенного с минимального показателя в 100 долларов США на душу населения Всемирным банком в 2008 году, было установлено, до уровня свыше 1200 долларов США. что население России обладает низким уровнем финансовой грамотности и не владеет информацией Однако этот рост носил неравномерный характер. Свыше 40 о своих правах в качестве потребителей финансовых процентов населения России все еще не имеет доступа к каким-либо услуг. видам финансовых услуг. Только у 16 процентов населения имеются счета в банке, а в ценные бумаги, инвестиционные фонды или страховые продукты инвестируют средства менее одного процента  Всемирный банк недавно опубликовал россиян. Диагностический обзор защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг в Российской События последнего времени на финансовых рынках подчеркивают Федерации. В этом докладе содержится шесть важность защиты прав потребителей и повышения финансовой рекомендаций: грамотности для обеспечения долгосрочной устойчивости финансового сектора. Быстрый рост потребительского кредитования (i) Укрепить институциональную основу сопровождался ростом числа домохозяйств, испытывавших трудность (ii) Совершенствовать порядок раскрытия в понимании принимаемых ими на себя рисков и обязательств или в информации понимании всех предлагаемых им вариантов для выбора. Так, на ипотечном рынке США сложные финансовые договоры предлагались (iii) Ввести запрет недобросовестной деловой заемщикам, некоторые из которых имели слабую кредитную историю. практики Катастрофические последствия этой практики свидетельствуют о (iv) Укрепить механизмы урегулирования споров важности защиты прав потребителей и финансового образования для предотвращения подобных событий в будущем. (v) Осуществлять программы повышения финансовой грамотности Почему важно защищать права потребителей на рынке (vi) Регулярно проводить обследования финансовых услуг? финансовой грамотности Защита прав потребителей на рынке финансовых услуг и финансовая Десять лет назад потребительского кредитования в России грамотность чрезвычайно важны, и тому есть, по меньшей мере, три практически не существовало, а в 2008 году его объём уже равнялся причины. 1 Во-первых, они повышают доверие потребителей к финансовой Автор выражает признательность Каролине Черрути за её ценный вклад в системе, что, в свою очередь, снижает риски, угрожающие подготовку этого «Информационный бюллетень региона ЕЦА», а также всем членам группы специалистов по вопросам защиты прав потребителей и финансовой стабильности. Как защита прав потребителей, так и финансовой грамотности, подготовившим «Диагностический обзор защиты финансовая грамотность необходимы для формирования доверия к прав потребителей на рынке финансовых услуг в Российской Федерации». Информационный бюллетень региона ЕЦА  финансовой системе и, таким образом, для расширения и неудовлетворительный. Более 80 процентов опрошенных не смогли диверсификации депозитной базы. Это, в свою очередь, снижает риск правильно ответить на пять из шести простых вопросов, касавшихся ликвидности в банковской системе. Обладающие знаниями базовых знаний о финансах, например: «Если на вклад начисляются потребители также могут способствовать укреплению финансовой сложные проценты, растёт ли его сумма быстрее или медленнее, чем стабильности путем защиты себя от принятия чрезмерных рыночных при начислении простых процентов?» К тому же, свыше десяти рисков. Это повышает прозрачность кредитного риска, присущего процентов опрошенных полагали, что правительство должно финансовой системе, и снижает затраты надзорных органов на приходить им на помощь в случае принятия ими неудачных проведение мониторинга. инвестиционных решений; более 15 процентов считали, что государство должно компенсировать им убытки от их инвестиций – Во-вторых, они устраняют дисбаланс между возможностями, даже в жилую недвижимость. Респонденты слабо верят в способность информацией и ресурсами, доступными потребителям и поставщикам финансовых учреждений решать проблемы, связанные с финансовых услуг. Это – типичное проявление неэффективности финансовыми операциями: по мнению более трех четвертей рыночного механизма. Финансовые учреждения хорошо осведомлены опрошенных, шансы на быстрое и справедливое разрешение споров с о своих услугах, но для физических лиц – розничных потребителей финансовыми учреждениями составляют 50 на 50 (или меньше). получение информации о приобретаемых финансовых продуктах может оказаться трудной или затратной задачей. Кроме того, даже при Обследование также показало, что российские потребители условии раскрытия всей необходимой информации сложные заинтересованы в получении знаний о том, как защитить свое финансовые услуги могут быть трудны для оценки. финансовое будущее. Три четверти участников опроса хотели бы получить финансовое образование, чтобы обеспечить свою В-третьих, они способствуют эффективности и прозрачности рынков финансовую безопасность и планировать своё будущее. Они хотели розничных финансовых услуг. Если потребители обладают бы научиться иметь дело с финансовыми учреждениями, выявлять информацией, наделены базовыми правами и осведомлены о своих «пирамиды»2 и другие виды финансового мошенничества, и избегать обязанностях, это служит важным залогом дисциплины на их. Почти треть опрошенных хотела бы знать, какие законы стоят на финансовом рынке и стимулирует финансовые учреждения их защите, и каков порядок разрешения споров с финансовым конкурировать между собой в предоставлении более качественных учреждением. Четверть респондентов хотела бы понять, каким продуктов и услуг, а не в использовании с выгодой для себя образом функционируют пенсионные фонды, и почти такая же их недостаточной информированности потребителей. часть хотела бы знать, что нужно делать, чтобы не оказаться в долгах при взятии кредитов. Вместе с тем, потребители также проявили Система защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг определенное недоверие к частным финансовым учреждениям – не должна обеспечивать потребителям: только к коммерческим банкам, но и к страховым компаниям и  Прозрачность путем предоставления полной, другим поставщикам финансовых услуг. доступной, адекватной, сопоставимой информации о ценах финансовых продуктов и услуг, условиях их Шесть рекомендаций предоставления и присущих им рисках;  Выбор путем гарантии справедливой, Недавно Всемирный банк опубликовал Диагностический обзор непринудительной и разумной практики продаж защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг в Российской финансовых продуктов и услуг и сбора платежей; Федерации3. Он является шестым по счету докладом в рамках  Разрешение споров с помощью недорогостоящих и поддерживаемой Всемирным банком пилотной программы оценки оперативных механизмов рассмотрения жалоб и защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг в странах с урегулирования споров; а также развивающимися рынками4. Диагностический обзор был подготовлен  Конфиденциальность путем ограничения доступа к по запросу российских властей и направлен на содействие реализации персональной информации. программы Правительства Российской Федерации по повышению финансовой грамотности и защите прав потребителей. Защита прав потребителей и повышение финансовой грамотности являются частью долгосрочного плана Правительства в области В докладе сделан вывод о том, что основы нормативно-правовой базы развития финансового сектора, принятого в декабре 2008 года. Кроме в сфере защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг уже в того, российское правительство подчеркнуло важность финансовой значительной мере заложены. Опираясь на международный опыт, в грамотности как глобального вопроса на встрече «Группы восьми» в частности, опыт стран Европы, Соединенных Штатов Америки, 2006 году и выделило 15 млн. долл. США трастовому фонду под управлением Всемирного банка, целями которого являются 2 «Пирамида» представляет собой бизнес-модель, предполагающую выплату поддержка исследований и распространение передовой практики в денежных средств в обмен на вовлечение в «пирамиду» других лиц, этой области. зачастую без оказания каких-либо услуг. Источником выплат ранее присоединившимся участникам являются новые средства (вносимые новыми инвесторами). Условием функционирования «пирамиды» является Какова ситуация в России? экспоненциальный рост числа её участников. 3 Всемирный банк, «Российская Федерация: Диагностическое исследование В июне 2008 года Всемирный банк провел обследование финансовой защиты потребителей в сфере финансовых услуг», уточненный проект, июль 2009 года (размещено на сайтах http://www.worldbank.org/ru и грамотности более 1 600 домохозяйств в 40 регионах Российской http://www.worldbank.org/eca/consumerprotection) Федерации. Оно показало, что население России обладает низким 4 Кроме того, были подготовлены доклады по Азербайджану, Болгарии, уровнем финансовой грамотности и не владеет информацией о своих Латвии, Литве, Румынии, Словакии, Хорватии и Чехии. Всемирный банк правах в качестве потребителей финансовых услуг. Половина также подготовил документ «Good Practices for Consumer Protection and респондентов оценила свой уровень финансовой грамотности как Financial Literacy in Europe and Central Asia: A Diagnostic Tool» (http://www.worldbank.org/eca/consumerprotection) Информационный бюллетень региона ЕЦА  Австралии и Канады, авторы доклада рекомендуют принять шесть Потребители финансовых услуг могут подавать жалобы в шесть мер. ведомств (в финансовое учреждение, в орган финансового надзора, в профессиональную ассоциацию, в Роспотребнадзор, в Во-первых, государственным органам следует упростить и Администрацию Президента РФ или в Генеральную прокуратуру), но укрепить институциональную структуру регулирующих и лишь одно из них (Роспотребнадзор) уполномочено представлять надзорных органов, отвечающих за защиту прав потребителей на интересы потребителей в суде. Следует обязать каждое финансовое рынке финансовых услуг. Действующая структура сложна, но не учреждение выделить департамент (или сотрудника), отвечающего за всеобъемлюща. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав получение жалоб от потребителей; потребителей же следует потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) отвечает за уведомлять о наличии такого контактного лица в момент подписания надзор за исполнением закона «О защите прав потребителей». Этот договора о приобретении финансовой услуги. Кроме того, необходимо закон регламентирует большинство банковских и кредитных услуг, создать централизованную службу для сбора претензий, связанных с однако под его действие не подпадают ценные бумаги, финансовыми услугами, публикации статистических данных о инвестиционные и пенсионные фонды. Кроме того, неясно, подпадает количестве претензий и ходе их рассмотрения, а также анализа ли под действие закона страхование. Органы надзора за финансовыми тенденций по различным видам претензий. В долгосрочной рынками и страхового надзора прямо уполномочены осуществлять перспективе следует рассмотреть возможность учреждения института защиту частных инвесторов и держателей полисов, в то время как омбудсмена на рынке потребительских финансовых услуг – органа со орган банковского надзора (Банк России) такими полномочиями специальным штатом сотрудников, куда потребители могли бы напрямую не наделен. В то время как органы финансового надзора направлять свои жалобы в случае, если финансовые учреждения являются высококомпетентными в финансовых вопросах, игнорируют их. Роспотребнадзор не обладает достаточной компетенцией и институциональным потенциалом для адекватного мониторинга В-пятых, в долгосрочной перспективе одной из наиболее вопросов, связанных с защитой прав потребителей на рынке эффективных форм защиты прав потребителей является финансовых услуг. В обзоре предложены три варианта, но обеспечение высокого уровня финансовой грамотности. рекомендуется выбрать наиболее оптимальный подход, Потребителям следует обеспечить беспрепятственный доступ к предусматривающий укрепление потенциала Роспотребнадзора, а финансовому образованию с тем, чтобы они могли узнать не только об также повышение прозрачности его деятельности и усиление его условиях предоставления услуг, но и о рисках и выгодах, связанных с подотчетности. В то же время необходимо, чтобы один из органов выбором различных персональных финансовых стратегий. В России финансового надзора осуществлял лицензирование всех финансовых растёт число инициатив в области финансового образования, посредников, особенно коллекторских агентств, и надзор за их выдвигаемых частными организациями и НПО, однако большинство хозяйственной деятельностью. их сосредоточено на рекомендациях об инвестировании средств и ориентировано на наиболее обеспеченные слои населения. Во-вторых, финансовым учреждениям следует обеспечить Необходимо участие в этой работе государственного сектора, чтобы ясность и, вместе с тем, полноту и точность раскрываемой не остались без внимания группы населения со средними и низкими потребителям информации. Основную информацию, касающуюся доходами. Следует уделять внимание таким темам, как планирование финансовых услуг, следует представлять в простой форме, такой, как персонального бюджета, управление личным долгом, планирование «паспорт финансовой услуги», применяемый в Австралии и в других пенсии и страхование. Рекомендуется организовывать финансовое странах. Следует стандартизировать основные положения договоров с обучение потребителей с опорой на «вопросы, которым можно потребителями. «Паспорт финансовой услуги» и типовые положения обучить», когда потребители ищут информацию о финансовых договоров с потребителями могут быть разработаны и утверждены услугах или финансовом планировании. Для этого необходимо соответствующими профессиональными ассоциациями при условии, разработать национальную стратегию развития финансового что все финансовые учреждения, являющиеся их членами, будут образования. придерживаться установленного формата. Помимо этого, следует установить отдельные требования к раскрытию информации В-шестых, для определения эффективности мер воздействия и негосударственными пенсионными фондами, страховыми программ финансового обучения необходимо проводить компаниями, организациями, предоставляющими потребительские регулярные опросы потребителей финансовых услуг. Эти опросы кредиты, агентствами кредитной информации и поставщиками должны охватывать изучение моделей расходования средств платежных услуг, не являющимися кредитными учреждениями. потребителями и их финансового благосостояния, а также уровня финансовой грамотности и понимания. В-третьих, следует пресечь недобросовестную деловую практику. Коллекторским агентствам следует запретить звонить Как обстоят дела на данный момент? неплательщикам в любое время дня или ночи. Кроме того, в отношении долгосрочных финансовых договоров (таких, как Некоторые меры уже приняты: договоры ипотечного кредитования и договоры страхования с  В рамках «недели защиты прав потребителей» в конце долгосрочным накопительным компонентом), имеет смысл ввести сентября 2009 года состоялись пять информационных период обдумывания – несколько дней после заключения договора, в семинаров высокого уровня. На открытии первого из них течение которых потребитель имеет право передумать и отказаться от выступил заместитель руководителя Федеральной службы исполнения договора. Кроме того, необходимо принять закон о РФ по финансовым рынкам Сергей Харламов. банкротстве физических лиц.  В июле 2009 года был принят закон «О кредитной В-четвертых, необходимо укрепить механизмы урегулирования кооперации». Этот закон совершенствует правовые основы споров. Централизованный механизм урегулирования претензий деятельности кредитных потребительских кооперативов, потребителей финансовых услуг в настоящее время отсутствует. действующих в сфере небанковского финансирования. Информационный бюллетень региона ЕЦА  Кредитные кооперативы являются некоммерческими организациями и создаются для оказания финансовой помощи их членам – физическим и (или) юридическим лицам. Новый закон регламентирует такие вопросы, как  создание, реорганизация и ликвидация кредитных кооперативов, членство в них, управление ими и их имущество.  Подготовлен проект поправок к законодательству о банкротстве, содержащий нормы о процедуре банкротства физических лиц – должников по потребительским кредитам. Это позволит должникам – физическим лицам подавать заявления о признании их банкротами. В настоящее время в случае неисполнения физическими лицами обязательств по погашению займов банки зачастую проводят реструктуризацию займов, однако её условия могут существенно различаться. Согласно этому законопроекту, физическое лицо, имеющее задолженность свыше 50 000 рублей и допустившее просрочку по её оплате в течение шести месяцев, вправе подать в арбитражный суд заявление о признании его банкротом. Инициировать процедуру банкротства могут и кредиторы.  Ассоциация региональных банков России попросила у Всемирного банка помощи в создании основ для введения в банковском секторе института омбудсмена. Ожидается, что хартия об учреждении института омбудсмена в банковском секторе будет принята к середине 2010 года.  Министерство финансов России разрабатывает совместно с рядом других государственных ведомств национальную стратегию в области финансового образования, финансовой грамотности и защиты прав потребителей.  Всемирный банк совместно с российскими властями работает над подготовкой Проекта повышения финансовой грамотности и развития финансового образования, направленного на поддержку правительственной программы. Однако сделано ещё не всё. Шесть вышеперечисленных мер не так просто реализовать. Но все они важны. В совокупности они позволят заложить основу для того, чтобы российские семьи могли уверенно принимать даже самые непростые финансовые решения, будь то покупка новой квартиры, оплата ремонта автомобиля или просто поиск способов немного сэкономить до следующей зарплаты. Эта программа предусматривает активное участие не только российского правительства, но и финансовых учреждений, их профессиональных ассоциаций и гражданского общества. Она поможет потребителям обрести больше прав и возможностей, а также будет способствовать консолидации общества. Об авторе Сью Ратледж является старшим специалистом Департамента развития частного и финансового сектора Регионального управления Европы и Центральной Азии. «Информационный бюллетень региона ЕЦА» представляет собой регулярную серию справочных материалов по последним исследованиям, надлежащей практике и опыту реализации программы содействия развитию, разработанную Региональным управлением Всемирного банка по Европе и Центральной Азии http://www.worldbank.org/eca.