94148 April 17, 2012 土耳其：赋权市民监督公共服务质量    土耳其公共部门改革和首个市民报告卡项目 提要 在世行资助的土耳其公共部门改革框架范围内，马尼萨市实施了首个市民报告卡项目。该项目成为 了普通市民有效反映其对核心公共服务的反馈意见的一种强有力工具。 挑战 多媒体 尽管土耳其公共部门改革在各地速度不一，进展不 均，但改革是一项持续工作，涉及到工作重点从从 注重投入转向注重产出或结果的转变、把更多权力 下放给项目一线管理者以增强透明度和问责性、赋 予地方政府更大的自主权和权力以实现更民主的管 理和更有效的中央监控。地方层面改革比中央层面 更难于实行，这不仅仅是因为土耳其有近2800个 能力和需求各异的地方政府，也因为民间团体未被 很好地组织起来且缺乏充分参与决策过程的渠道。 方法 视频：市民大会全会宣布实行市民报告卡制度 2010年3 月，土耳其经济政策研究基金会为市民大 会举办了研讨会，就市民报告卡制度的合理性和实 视频：市民大会主席向市长汇报市民报告卡制度 施工作进行了研讨，并于2011年针对该制度向马 实施情况 尼萨市民大会提供了技术援助。市民大会是按照该 幻灯片：土耳其市民报告卡项目 市法律规定建立的由多个利益攸关方参加的治理机 制。通过建立地方行政部门和市民之间的对话机 制、把讨论内容从地方服务提供方面有争议的话题导向更具 体、更重要的话题等措施，市民报告卡项目对地方服务提供的 更多成果 效果进行测试。市民报告卡重点关注服务质量而非中央和地方 政府以及私营部门等服务提供方，目的在于克服政治偏见，避 免服务重叠。马尼萨市民大会在这一过程中发挥了牵头作用。 所开展的深入对话使得市长和市政府认可了市民报告卡，并就 增强透明度做出了承诺。 56 个马尼萨市社区（总人口29 万）参 与了市民报告卡项目 成果 该技术援助项目取得了以下几大成果： 市民大会目前在市民和市政府之间发挥着桥梁作用，巩 固了其作为有效治理机制的地位。 27 项公共服务被纳入市民报告卡 通过广泛的媒体宣传和使用社会媒体工具，公众对市民 报告卡制度的认知得以提升。市民报告卡被上传至社会 媒体网站，在此访问者可以看到12 个地区取得的成果并 更多信息 发表评论。 土耳其经济政策研究基金会 市政府印制并分发了1000份报告，借此表明该制度的透 马尼萨市  明性。马尼萨市商会也发布了相关报告，在其面 向5000家左右成员单位分发的月刊上重现了相关成果。 马尼萨市政府 塞拉尔巴雅大学 首次收集了社区层面的服务提供数据。市民大会下设的 社区领导人理事会社区为领导人参与相关工作创造了条 马尼萨商业和产业协会 件。 马尼萨市民报告卡计划 报告卡的内容包括对中央和地方政府以及私营部门运营 Twitter  商提供的27 项公共服务的满意率。马尼萨市12 个地区 Facebook 的56 个社区参与了调查，2500人代表该市29 万居民回答 了相关问题。 世界银行在土耳其  国别项目一瞥 针对调查结果采取的后续行动包括同市政服务部门召开 了一次评估会（服务部门领导在会上介绍了相关统计结 果）、对得分最高的机构家庭保健中心给予了表彰、对 环卫服务部门在垃圾收集方面的差异情况进行了分析、 对抱怨自来水发臭的社区的水质进行了调查。 世行贡献 世行帮助把南亚地区的成功经验进入了土耳其，向土耳其全国10 个市民大会提供了市民报告卡培 训，提升了公众对调查的认识，促成了对在马尼萨市开展首个试点的需求。培训由世行、印度公共 事务基金会（为印度的一个非政府智库，其首创了市民报告卡机制，在印度和国外实施了若干市民 报告卡项目）和土耳其经济政策研究基金会共同举办。世行和土耳其经济政策研究基金会联合提供 的2 万美元赠款被主要用于实地操作。 合作伙伴 土耳其经济政策研究基金会同马尼萨市主要合作伙伴建立了良好的合作关系，包括马尼萨市政府、 市民大会、市长办公室、商会和塞拉尔巴雅大学。各合作伙伴从一开始就签订了合作协议，承诺确 保结果的透明度，即土耳其经济政策研究基金会为能力建设提供其专业知识的结果和报告结果。作 为主要受益人，市民大会发起了市民报告卡制度。市政府和市长办公室确保其下属服务部门参与设 计了调查问卷。塞拉尔巴雅大学对该市的社会经济结构进行了深入分析，并协助组织社区参与调 查。市商会和市政府公布并传播了相关报告。 今后工作 短期成果仅仅是市民报告卡所起潜在作用的很小一部分。市政府和省级特别大会已在原则上同意为 在2012年开展第二轮调查提供资金支持，塞拉尔巴雅大学也已承诺协调调查工作。省级特别大会 希望把调查范围扩大至所有省份。受马尼萨试点工作的鼓舞，土耳其内政部正通过欧盟资助的“ 改 善地方参与式战略治理技术援助” 项目在另外六市复制市民报告卡制度。视需求情况，世行可能会 联手土耳其经济政策研究基金会提供后续技术援助。 受益人 马尼萨市民大会主席Mustafa Pala ：“ 每个人在一生中都有里程碑。马尼萨市民报告卡动议是我一 生中少数几个里程碑之一，但却是最重要的一个。” 马尼萨市市长Cengiz Ergün：“ 市民大会第一次就该动议向我们通报有关情况时，我们表示它就可 就任何事情向我们咨询。我们珍视公众意见，包括正面意见和负面意见。事实上，马尼萨市民的所 有反馈意见都在市民报告卡中得到了体现。希望了解市民是否对市政府满意的任何人都可以查看该 报告。” 马尼萨市卫生局局长Ziya Tay：“ 卫生改革项目的基本理念是提供使市民幸福和满意的‘以人为本’的 卫生服务’。这是我们在衡量卫生服务质量过程中重视市民满意度的原因所在。所取得的成功要归 功于以奉献精神在基层提供服务的卫生部门一线工作人员。在市民报告卡项目下，第三家庭保健中 心得分最高，人们对其卫生服务的满意率达86% 。我谨对该中心和所有卫生工作人员取得的成功表 示祝贺。”