70339 Pārskatītais plāna projekts LATVIJA Finanšu patērētāju aizsardzības Rīcības plāns 2010. gada aprīlis 1 THE WORLD BANK Private and Financial Sector Development Department Europe and Central Asia Region Washington, DC 2 Saīsinājumi APR Annual Percentage Rate of Charge maksas gada procentu likme CRPC Consumer Rights Protection Center PTAC Patērētāju tiesību aizsardzības centrs ESIS European Standardized Information Sheet Eiropas Standartizētā informācijas lapa EU European Union ES Eiropas Savienība FCMC Financial and Capital Market Commission FKTK Finanšu un kapitāla tirgus komisija FSA Financial Services Authority Finanšu pakalpojumu iestāde LVL Latvian Lat LVL Latvijas lats LTV Loan-to-Value Aizdevums pret vērtību UK United Kingdom AK Apvienotā Karaliste US United States of America ASV Amerikas Savienotās Valstis 3 Rīcības plāna projekts Finanšu patērētāju aizsardzība Latvijā Tomašs Prouza (Tomáš Prouza), 2010. gada aprīlī Lūdzu ievērot: rīcības plāna projekts būtu jāvērtē tikai pēc tam piemītošās vērtības, un priekšlikumi būtu jāaplūko pēc to pievienotās vērtības labi funkcionējošai finanšu patērētāju aizsardzības sistēmai. Daudzus priekšlikumus var finansēt no ārējiem avotiem, tādēļ Latvijas valdības pašreizējais budžeta stāvoklis nebūtu jāņem par pamatu pasākuma izslēgšanai. 1. Šis rīcības plāns balstās uz Pasaules Bankas 2009. gada novembrī sagatavoto diagnostisko pārskatu par patērētāju aizsardzību un finanšu potenciālu Latvijā. Rīcības plāns koncentrēts uz svarīgākajiem jautājumiem, kuri raksturoti diagnostiskajā pārskatā uzskaitītajos svarīgākajos konstatētajos faktos un rekomendācijās, iesakot Latvijas valsts iestādēm, finanšu iestādēm un patērētāju organizācijām veikt noteiktus pasākumus, lai patērētāju aizsardzību padarītu spēcīgāku, efektīvāku un rezultatīvāku. Rīcības plāns būtu uzskatāms par pamatu, saskaņā ar kuru tiek gatavotas pārmaiņas un pret kuru tiek novērtēta pārmaiņu īstenošana. 2. Papildus diagnostiskajam pārskatam rīcības plānā apkopota regulējošo iestāžu un uzraudzības iestāžu labākā starptautiskā prakse un pieredze, cenšoties ieviest labākus patērētāju aizsardzības režīmus savās valstīs. Tāpat būtu jāatzīmē, ka sabalansēts patērētāju aizsardzības režīms kalpo arī finanšu iestāžu interesēm, jo tas nodrošina šīm iestādēm informētākus klientus un arī pārliecinās, ka klienti saprot savus parakstītajos līgumos noteiktos pienākumus. 3. Rīcības plānā ņemta vērā pašreizējā makroekonomikas situācija Latvijā, un tas koncentrējas galvenokārt uz tādiem pasākumiem, kuri neietekmē valsts finanses vai kuru ietekme uz valsts finansēm ir neliela. Iesakot pasākumus, kuriem nepieciešams finansējums, rīcības plānā sniegtas aplēses par nepieciešamajām izmaksām. 4. Rīcības plānu veido piecas daļas, kuras aptver svarīgākās jomas, pamatojoties uz diagnostiskajā pārskatā dotajām rekomendācijām: 4 I. Iestādes un institucionālais ietvars. II. Informācijas sniegšana. III. Darbības prakse. IV. Strīdu risināšana. V. Finanšu izglītība un finanšu potenciāls. I daļa. Iestādes un institucionālais ietvars 5. Vēsturiski visās valstīs finanšu tirgus uzraudzība balstīta uz piesardzīgu uzraudzību, un uzraudzības iestāžu galvenā misija bija nepieciešamība saglabāt finanšu sektora stabilitāti, jo nestabilitāte finanšu sektorā (īpaši banku nozarē) var ievērojami ietekmēt politisko stabilitāti valstī un var arī negatīvi ietekmēt valsts starptautisko tēlu. 6. Tā kā finanšu produktus aizvien vairāk sāka izmantot privātpersonas (un vienlaikus vispārējai sabiedrībai pieejamie finanšu produkti kļuva arvien sarežģītāki), daudzu valstu pieredze liecināja, ka godīga attieksme pret klientu ir tikpat svarīga, cik visa finanšu sektora stabilitāte sabiedrības uztverē par finanšu sektoru. Tādējādi piesardzīgajai uzraudzībai pievienoja tirgus darbības veikšanas uzraudzību, un tirgus darbības veikšanas noteikumu loma sāka palielināties jauno finanšu tirgus likumdošanas aktu projektos gan starptautiskā, gan valsts līmenī. 7. Lai pārliecinātos, ka gan sabiedrība, gan finanšu sektors saprot, ka valsts uztver tirgus darbības veikšanas jautājumus nopietni, valsts iestādēm būtu viennozīmīgi jāpasludina, ka patērētāju aizsardzība finanšu pakalpojumos ir svarīga, un ka tās ir gatavas veicināt atbilstīgu tirgus darbības veikšanu. Tādēļ tad, kad Latvijas valsts iestādes nolems izstrādāt un īstenot rīcības plānu, lai labāk aizsargātu finanšu pakalpojumu patērētājus, jāpievērš uzmanība plānoto pasākumu un ar plānu saistīto valdības apņemšanos publicēšanai. Gan sabiedrību, gan finanšu nozari būtu jāinformē par plāna mērķiem un labumiem. Pasākums: Informēt sabiedrību un finanšu nozari par plānotajām pārmaiņām. 5 Apraksts: Kad valdība izvēlējusies veicamos pasākumus, izskaidrot tos sabiedrībai un finanšu nozarei, lai tās saprastu, kas tiks mainīts un kāpēc. Izmantot plašsaziņas līdzekļus sabiedrības izglītošanai par tiem jautājumiem, kuri valdībai šķiet svarīgi, lai uzlabotu sabiedrības locekļu kā finanšu produktu lietotāju situāciju. Diagnostiskā pārskata nolūkiem izmantot izplatīšanas semināru, lai iepazīstinātu sabiedrību ar šiem plāniem. Atbildīgie: Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC) un Finanšu un kapitāla tirgus komisija (FKTK), kopīgi sadarbojoties. Termiņš: 2010. gada aprīlis. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Panākta vienošanās. 8. PTAC ir primārā aģentūra Latvijā, kura īsteno patērētāju aizsardzības likumdošanas aktus. Kaut gan tai ir diezgan plašas pilnvaras, PTAC būtu jāpārliecinās, ka tā rīcībā ir visi nepieciešamie juridiskie instrumenti, lai strādātu ar tam iesniegtajām sūdzībām saistībā ar finanšu pakalpojumiem. Tādēļ centram būtu jāanalizē pēdējā gada laikā saņemtās sūdzības un jāsalīdzina, ko tas var darīt un ko vēlas darīt, lai nepieļautu šādu gadījumu atkārtošanos, paturot prātā, ka PTAC nav jābūt valdības struktūrai, kurai iesniedz sūdzības, bet gan valdības struktūrai, kura rīkojas (gan uz saņemto sūdzību, gan paša veikto tirgus novērojumu pamata), lai neļautu sabiedrībām kaitēt patērētājiem, un centram jāstrādā ātri un efektīvi. Ja analīze parādītu neatbilstību starp juridiskajām pilnvarām un vēlamajiem risinājumiem, PTAC vajadzētu ieteikt juridiskas pārmaiņas attiecīgajos tiesību aktos. Pasākums: Analizēt PTAC juridiskās pilnvaras un noteikt nepilnības. Apraksts: Analizēt, vai PTAC ir visas nepieciešamās pilnvaras, lai ietekmētu finanšu iestāžu uzvedību, un, ja nav, ieteikt tiesību aktu pārmaiņas. Atbildīgie: PTAC sadarbībā ar Ekonomikas ministriju. Termiņš: 2010. gada aprīlis. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Panākta vienošanās. 6 9. Kaut gan PTAC ir primārā aģentūra Latvijā, kura īsteno finanšu pakalpojumu patērētāju aizsardzības likumdošanas aktus, centram nav speciālu darbinieku, kuri saprastu ne tikai patērētāju aizsardzību, bet arī finanšu produktus, pakalpojumus un ar finanšu pakalpojumiem saistītos tiesību aktus. Lai darbotos efektīvāk, PTAC jāveido institucionālas zināšanas finanšu pakalpojumu jomā. Tomēr, ņemot vērā budžeta samazinājumus, PTAC nevar pieņemt darbā jaunus speciālistus īsā termiņā, un tādēļ PTAC jāizmanto kāda no šādām trim pieejām. Pirmā pieeja paredz dažu FKTK darbinieku norīkošanu darbā PTAC, lai viņi apmācītu dažus PTAC darbiniekus par finanšu produktiem un nodrošinātu viņiem atbalstu darbā ar saņemtajām sūdzībām. FKTK arī būtu jāuzaicina PTAC uz savām izglītojošajām programmām, piemēram, plānoto programmu žurnālistu apmācībai par finanšu tirgu. PTAC varētu papildināt programmu plašsaziņas līdzekļu darbiniekiem ar informāciju par patērētāju aizsardzību, savukārt centra darbinieki uzlabotu savu izpratni par finanšu tirgiem un produktiem. 10. Otrā pieeja paredz, ka PTAC sadarbojas ar finanšu nozares asociācijām un izmanto to apmācību programmas, lai uzlabotu institucionālās zināšanas par finanšu produktiem. 11. Trešā pieeja paredz, ka PTAC koncentrējas uz tālāku starptautisku kontaktu attīstību, kas centram palīdz efektīvāk strādāt, lai attīstītu uz klientiem vērstu finanšu pakalpojumu kultūru. ES ilgtermiņa pieredze ir divām valstīm — Apvienotajai Karalistei un Īrijai, savukārt Čehijas Republika vai Slovākija varētu dalīties ar nesen iegūto pieredzi, mēģinot uzlabot attiecības starp finanšu iestādēm un klientiem. Pasākums: Veidot PTAC institucionālās zināšanas. Apraksts: Ciešāk sadarboties ar FKTK, veidojot PTAC izpratni par finanšu produktiem, sadarboties ar FKTK izglītības pasākumu jomā, izmantot finanšu sektora asociāciju apmācības un attīstīt starptautiskos kontaktus ES. Atbildīgie: PTAC sadarbībā ar FKTK un finanšu sektora asociācijām (par apmācību programmām). Termiņš: Nepārtraukti. Izmaksas: Nav papildu izmaksu. Statuss: Panākta vienošanās. 7 12. Daudzi no šajā rīcības plānā iekļautajiem pasākumiem paredz PTAC sadarbību ar FKTK un arī aktīvu finanšu nozares un patērētāju pārstāvju iesaistīšanos. Ekonomikas ministrijai kā valdības struktūrai, kura atbild par patērētāju aizsardzību, būtu jānodrošina visa procesa augsta līmeņa pārraudzība. Tādēļ būtu jāizveido neliela vadības komiteja, kurā darbotos Ekonomikas ministrijas, PTAC, FKTK un Latvijas Bankas vecākās amatpersonas, finanšu nozares asociāciju un patērētāju pārstāvji, kura sanāktu reizi ceturksnī, lai noteiktu prioritātes, pārraudzītu rīcības plāna virzību, plānu pēc nepieciešamības atjauninātu un koordinētu turpmākos pasākumus. Šāda vadības komiteja arī nodrošinās atbalstu iestāžu atbildībai pret sabiedrību un darbosies kā augsta līmeņa struktūra, kura nosaka darba kārtību. Pasākums: Izveidot vadības komiteju rīcības plāna ieviešanai. Apraksts: Izveidot vadības komiteju, kura sagatavos un koordinēs ieteiktos pasākumus un kurā būs iesaistītas Ekonomikas ministrijas, PTAC, FKTK un Latvijas Bankas vecākās amatpersonas, finanšu nozares asociāciju un patērētāju pārstāvji. Atbildīgie: Ekonomikas ministrija, PTAC, FKTK, Latvijas Banka, finanšu nozares asociāciju un patērētāju pārstāvji. Termiņš: 2010. gada maijs. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Panākta vienošanās un pasākums ir ieviests. 13. Efektīvas patērētāju aizsardzības svarīga daļa ir finanšu nozares sapratne, ka valdība nopietni izturas pret patērētāju tiesību aizsardzību. Tādēļ PTAC un FKTK būtu jāturpina patlaban aktīvā komunikācija par gadījumiem, kad finanšu iestādes pārkāpj patērētāju aizsardzības noteikumus, tostarp mājaslapā, oficiālajā vēstnesī un plašsaziņas līdzekļos jānosauc tās iestādes, kuras izdarījušas kaitējumu klientiem. Šāda „nosauc un apsūdzi” politika uzskatāma par ļoti efektīvu, veidojot stipru patērētāju „aizsargātāja” pozīciju, un tā arī palīdz veidot patērētāju aizsardzības organizāciju zināšanas. Iesaka vairāk izmantot mājaslapas: PTAC varētu vairāk pievērst uzmanību jauniem noteikumiem aktuālo ziņu sadaļā savā mājaslapā, savukārt FKTK varētu izveidot sadaļu „Finanšu iestādes, kurām PTAC piemērojis soda naudu par tirgus darbības veikšanas pārkāpumiem", lai sabiedrība vairāk uzzinātu par šādiem gadījumiem un piemērotajām sankcijām. 8 Pasākums: Stiprināt aktīvu komunikācijas politiku, publicējot gadījumus, kad finanšu iestādes nodara kaitējumu klientiem. Apraksts: Stiprināt aktīvu komunikācijas politika, publicējot gadījumus, kad finanšu iestādes nodara kaitējumu klientiem, tostarp nosaukt iestādes un noteiktās sankcijas. Atbildīgie: PTAC un FKTK. Termiņš: Sākot no 2010. gada jūnija. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Panākta vienošanās. 14. Gan PTAC, gan FKTK efektīvāk risinātu jautājumus par finanšu sektoru un patērētāju aizsardzību, ja abas iestādes regulāri apmainītos ar informāciju par saņemtajām sūdzībām (tostarp telefoniski iesniegtiem informācijas pieprasījumiem, pa telefonu, telefaksu vai internetā iesniegtām sūdzībām ar patērētāju informāciju, sūdzību raksturu, utt.) un aktīvi meklētu veidus atkārtotu sūdzību nepieļaušanai. FKTK arī būtu jāiekļauj informācija par sūdzībām, kas iesniegtas tās uzraudzītajām iestādēm. Saņemtās sūdzības varētu kalpot par pamatu darbinieku izglītošanai abās iestādēs. Lai atvieglotu informācijas apmaiņu, dati būtu jāreģistrē un jāizsaka kvantitatīvi, izmantojot kopējus klasificēšanas noteikumus. Pasākums: Ieviest regulāru informācijas apmaiņu par saņemtajām sūdzībām un pieprasījumiem, un izmantot tos politikas veidošanai. Apraksts: Veikt informācijas apmaiņu par saņemtajām sūdzībām un pieprasījumiem, un izmantot šo informāciju proaktīvas patērētāju aizsardzības politikas izstrādāšanai un personāla apmācībai. Atbildīgie: PTAC un FKTK. Termiņš: Sākot no 2010. gada septembra. Izmaksas: Jāveic aplēses. Statuss: Panākta vienošanās. 15. Jebkura patērētāju aizsardzības sistēma var efektīvi funkcionēt tikai tad, ja patērētāji apzinās savas likumīgās tiesības un dažādos veidus, kādos tie var īstenot savas tiesības. Tādēļ būtu jāizveido sistēma, kas 9 palīdzētu patērētājiem apzināt savas tiesības, sniegtu saprātīgu padomu un palīdzību finanšu pakalpojumu jomā, un pamatotos uz pieredzi, ko uzkrājusi pašreizējā PTAC palīdzības līnija vispārējos patērētāju aizsardzības jautājumos. Pasākums: Izstrādāt nepārtrauktu apziņas veicināšanas kampaņu un nodrošināt palīdzību patērētājiem. Apraksts: Sagatavot un testēt dažādus instrumentus (brošūras, speciālas tīmekļa vietnes, bezmaksas līnijas par finanšu pakalpojumiem, programmas plašsaziņas līdzekļos), lai informētu sabiedrību par tiesībām un nodrošinātu pamatpalīdzību patērētājiem savu tiesību izmantošanai. Atbildīgie: PTAC. Termiņš: Izstrāde un testēšana līdz 2011. gada martam, sākums 2011. gada jūlijā. Izmaksas: Jāveic aplēses. Statuss: Panākta vienošanās, bet pasākuma īstenošanai svarīgs būtu ārējo donoru finanšu atbalsts. 16. Lai vēl vairāk stiprinātu sabiedrības uzticēšanos un veicinātu sabiedrības debates par finanšu iestāžu attieksmi pret klientiem, PTAC un FKTK būtu kopīgi jāsagatavo gada ziņojums valdībai un parlamentam par svarīgākajiem jautājumiem, ar kādiem abas iestādes saskārušās attiecībā uz patērētāju aizsardzību finanšu pakalpojumos, par tirgus situācijas kopīgo novērtējumu un plāniem risināt svarīgākos jautājumus nākotnē. Ziņojumam būtu jābalstās uz ziņojumu par sūdzībām, kas iesniegtas PTAC un FKTK. Būtu jāpārbauda iepriekšējie ziņojumi, lai konstatētu, vai plāni tika izpildīti un vai nepieciešami turpmāki pasākumi. Pasākums: Sagatavot gada ziņojumu par patērētāju aizsardzības finanšu pakalpojumos pašreizējo stāvokli un plāns tā uzlabošanai. Apraksts: Izstrādāt noteikumus gada ziņojumam par patērētāju aizsardzības jautājumiem, kādus risinājušas uzraudzības iestādes un citas valsts iestādes, tostarp par šo iestāžu veiktajiem tirgus novērtēšanas pasākumiem, un tajā ietvert priekšlikumus par gada laikā radušos jautājumu risinājumiem. Ziņojumu iesniegt valdībai un parlamentam. Atbildīgie: PTAC un FKTK. Termiņš: 2011. gada marts un pēc tam katru gadu martā. Izmaksas: Jāveic aplēses (par ziņojuma sagatavošanu un publicēšanu). 10 Statuss: Panākta vienošanās. 17. Uzraudzība vienmēr ir efektīvāka, ja sabiedrība pieprasa veikt pasākumus pret tiem, kuri pārkāpj noteikumus. Sabiedrības prasību pastiprina ne tikai plašsaziņas līdzekļu paustā uzmanība, bet arī efektīvas patērētāju aizsardzības organizācijas. Tomēr, ņemot vērā finanšu produktu sarežģītību, uzraudzības iestādēm būtu jāpalīdz patērētāju aizsardzības organizācijām veidot kapacitāti, apmācot tās finanšu jautājumos un palīdzot apgūt zināšanas par efektīvu palīdzību gadījumos, kad finanšu iestādes slikti izturējušās pret klientu. Tāpat ilgtermiņā dažām patērētāju aizsardzības organizāciju programmām būtu jānodrošina līdzfinansējums no valsts budžeta (vai FKTK un/vai PTAC pieprasītajām soda naudām), lai atbalstītu tās programmas, kuras valdība uzskata par efektīvām, lai veicinātu finanšu produktu patērētāju tiesības. Pašreizējā budžeta situācijā būtu jāmeklē donoru dotācijas, nevis valdības finansējums. Tomēr donoriem un valdībai būtu jāatbalsta tikai tādas programmas, kuras ir skaidri formulētas, kurām ir skaidri un izmērāmi mērķi un kuru pārvaldes organizācijām noteikta stingra atbildība. Pasākums: Veidot patērētāju organizāciju kapacitāti. Apraksts: Izglītot patērētāju organizāciju pārstāvjus un plašsaziņas līdzekļus par finanšu produktiem un patērētāju tiesībām, lai tie kļūtu par finanšu iestāžu efektīviem partneriem. Atbildīgie: PTAC un FKTK, kopīgi sadarbojoties. Termiņš: Nepārtraukti, sākot no 2011. gada janvāra. Izmaksas: Jāveic aplēses (par semināriem un apmācību, par palīdzības administrēšanu). Statuss: Panākta vienošanās, bet pasākuma īstenošanai svarīgs būtu ārējo donoru finanšu atbalsts. Pasākums: Atbalstīt atsevišķus patērētāju organizāciju projektus. Apraksts: Ja samazinātais budžets to pieļauj, PTAC jāadministrē dotācijas patērētāju organizāciju projektu finanšu pakalpojumu jomā atbalstam. Atbildīgie: PTAC. Termiņš: Katru gadu, sākot no 2011. gada. Izmaksas: Jāveic aplēses (dotāciju fonda administrēšana). Statuss: Panākta vienošanās, bet pasākuma īstenošanai svarīgs būtu ārējo donoru finanšu atbalsts. 11 18. Turklāt PTAC būtu jāizveido regulāras neformālas komunikācijas mehānisms ar finanšu nozares asociācijām un patērētāju organizācijām, lai konstatētu svarīgus jautājumus un diskutētu par tiem, un mēģinātu izveidot kopēju platformu to risināšanai. Šādi konsultatīvi paneļi ir loti efektīvi, ja nozare spēj pašregulēties un PTAC (sadarbībā ar FKTK, Latvijas Banku un Ekonomikas ministriju) būtu jācenšas stiprināt pašregulējumu, jo tādējādi tā darbība kļūs efektīvāka. Vismaz reizi gadā būtu jāorganizē neformāla sanāksme starp valsts iestādēm un nozari, kuras dienaskārtībā būtu ar projektu saistīti jautājumi, un tajā apspriestu nākošā gada plānus patērētāju aizsardzības jomā. Pasākums: Izveidot neformālas komunikācijas mehānismu ar ieinteresētajām personām. Apraksts: Organizēt regulāras sanāksmes, kurās piedalītos PTAC, FKTK, finanšu nozares asociācijas un patērētāju organizācijas, lai apspriestu jaunos jautājumus, likumdošanas aktu priekšlikumus un darbības veikšanas uzraudzības rezultātus, informētu visas ieinteresētās personas par jaunām tendencēm un lūgtu visu iesaistīto struktūru sadarbību patērētāju aizsardzības uzlabošanā. Atbildīgie: PTAC, FKTK, Latvijas Banka un Ekonomikas ministrija kopā ar finanšu nozares asociācijām un patērētāju organizācijām. Termiņš: 2010. gada maijs un pēc tam vismaz reizi gadā. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Panākta vienošanās. 19. Tā kā rīcības plānā definētas vairākas sadarbības un atbalsta jomas starp PTAC un FKTK, jo tieši šīs iestādes uzrauga tirgus darbības veikšanu un veic piesardzīgu uzraudzību, varētu būt lietderīgi šīs jomas aptvert saprašanās memorandā starp abām organizācijām. Memorandā arī būtu jādefinē noteikumi tajās sadarbības jomās, kurās abu struktūru atbildība pārklājas. Pasākums: Sagatavot un parakstīt saprašanās memorandu starp PTAC un FKTK. Apraksts: Definēt noteikumus sadarbībai un informācijas apmaiņai starp PTAC un FKTK un parakstīt saprašanās memorandu. Atbildīgie: PTAC un FKTK. Termiņš: 2010. gada jūlijs. 12 Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Panākta vienošanās. II daļa. Informācijas sniegšana 20. Pilnīga informācija, kas ir saprotama vidusmēra klientam un ļauj viegli salīdzināt, ir svarīga informēta lēmuma pieņemšanai (līdz ar finanšu izglītību). 21. Informācijas sniegšana juridiski jādefinē divās šādās lielās jomās: • paziņojumā par svarīgākajiem faktiem; • attiecībā uz tipveida līguma īpašībām. 22. Paziņojums par svarīgākajiem faktiem būtu obligāts katram finanšu produkta veidam1, jo tajā, izmantojot standarta formu un standarta vārdnīcu, uzskaitīta svarīga informācija par produktu, kas ļauj viegli salīdzināt konkurējošu finanšu pakalpojumu sniedzēju piedāvātus produktus. Ja iespējams, būtu jāievieš ES standarti2. Arī par produktiem, kuri ir juridiski atšķirīgi, bet būtībā līdzīgi (piem., kopējo ieguldījumu fondi, ar ieguldījumu apliecībām saistīta apdrošināšana un strukturēti ieguldījumu produkti), paziņojuma par svarīgākajiem faktiem būtiskajām daļām jābūt pēc iespējas līdzīgākām. 23. Lai paziņojums par svarīgākajiem faktiem būtu efektīvs patērētāju aizsardzības instruments, tas nepārtraukti jāpublisko un visām finanšu iestādēm jābūt atbildīgām par to, lai šis paziņojums būtu publikai pieejams un būtu pieejams pirms līguma parakstīšanas. Ja paziņojums par svarīgākajiem faktiem netiek sniegts, vai nu PTAC, vai arī FKTK varētu piemērot sodu. 24. Paziņojuma par svarīgākajiem faktiem galvenais mērķis ir pārliecināties, ka vidusmēra klients apzinās, ko viņš paraksta un kādi riski ir saistīti ar produktu. Tam arī vajadzētu ietaupīt FKTK un PTAC resursus, jo FKTK pieredze liecina, ka vairumā gadījumu sūdzību rada neizpratne par finanšu produktiem. Tādēļ 1 Banku konti, uzkrāšanas produkti, kredītprodukti (neatkarīgi no to piedāvātāja), dzīvības un nedzīvības apdrošināšana, ieguldījumu produkti, pensiju produkti. 2 Eiropas Standartizētā informācijas forma (ESIS jeb European Standard Information Sheet) hipotēkām, paziņojums par svarīgākajiem faktiem patēriņa kredītam atbilstoši jaunās ES patēriņa kredīta direktīvas prasībām, utt. 13 prioritātes paziņojuma par svarīgākajiem faktiem pilnveidošanai būtu jānosaka, vadoties no sūdzību skaita atsevišķās jomās un sabiedrības vispārējās izpratnes par katru produktu3. 25. Paziņojumus par svarīgākajiem faktiem būtu jāizstrādā attiecīgajām finanšu nozares asociācijām sadarbībā ar patērētāju organizācijām, un tad tos kopīgi jāapstiprina PTAC un FKTK. Pirms apstiprināšanas uzraudzības iestādei paziņojums būtu jāpārbauda no šādiem četriem aspektiem: • pilnīgums: paziņojumā būtu jāsniedz visa svarīgā informācija, lai varētu pieņemt informētu lēmumu; • salīdzināmība ar līdzīgiem produktiem: paziņojumā būtu jāsniedz pietiekami daudz informācijas, lai produktu varētu salīdzināt ne tikai ar tādu pašu produktu, ko piedāvā cits piedāvātājs, bet arī ar citiem līdzīgiem (bet juridiski atšķirīgiem) produktiem (piem., krājkonti un naudas tirgus kopējo ieguldījumu fondi); • saprotamība: būtu jāveic testēšana, lai pārliecinātos, ka vidusmēra klients var saprast sniegto informāciju, paziņojums ir vienkāršā valodā un nav nepieciešams ne veikt papildu aprēķinus4, ne pētīt citus dokumentus, lai uzzinātu nepieciešamo informāciju; • svarīgākie brīdinājumi: paziņojumā skaidri jānorāda, kas notiks, ja klients pārkāps līgumu (piem., var zaudēt patērētāja mitekli, ko izmanto kā nodrošinājumu, soda naudas, ko var likt maksāt) un kādi riski saistīti ar produktu (piem., ietekme, kādu uz eiro aizdevumiem rada valūtas maiņas kursa svārstības). Pasākums: Sagatavot un testēt paziņojumu par svarīgākajiem faktiem. Apraksts: Visiem finanšu produktiem izstrādāt un sagatavot paziņojumus par svarīgākajiem faktiem, un testēt, kā tos var izmantot vispārējā sabiedrība. 3 Piem., Latvijas Komercbanku asociācija minējusi līzingu kā diezgan jaunu produktu, ar kuru lielai daļai sabiedrības vēl nav pieredzes, tādēļ tas var būt pirmais kandidāts un kopā ar citiem kredītproduktiem to var izmantot, izstrādājot paziņojumu par svarīgākajiem faktiem. 4 Par kredītproduktiem dokumentā jānorāda ne tikai gada procentu likme, bet arī mēneša maksājums un klienta samaksātā kopsumma, kā arī visas sankcijas. Detalizētu rekomendāciju par kredītproduktu dokumenta saturu skatīt valsts pārskata 18. lpp. To var arī izmantot, lai uzlabotu pirmspārdošanas informācijas sniegšanu saskaņā ar patēriņa kredītu direktīvu. 14 Atbildīgie: Attiecīgajai finanšu nozares asociācijai būtu jāsagatavo paziņojumi par svarīgākajiem faktiem, savu ieguldījumu jādod patērētāju organizācijas, bet vadība jāuzņemas PTAC un FKTK. PTAC būtu jākoncentrē veiktie testi uz to, lai paziņojumi par svarīgākajiem faktiem būtu lietotājam draudzīgi (skaidri, precīzi, saprotami, salīdzināmi, utt.), bet FKTK būtu jākoncentrējas uz jautājumiem saistībā ar finanšu produktiem (tehniskās definīcijas, aprēķini, utt.). Termiņš: Katra produkta veida attīstība, sākot no 2010. gada jūlija, vadības komitejai nosakot prioritātes. Izmaksas: Jāveic aplēses, par ārējo palīdzību PTAC veiktiem testiem, lai paziņojumi būtu salīdzināmi un saprotami. Pasākums: Ieviest paziņojumus par svarīgākajiem faktiem likumos un uzraudzības procedūrās. Apraksts: Finanšu iestādēm būtu jāsniedz uzraudzības iestādes apstiprināts paziņojums par svarīgākajiem faktiem ikvienam klientam pirms darījuma veikšanas un paziņojums jāpublisko mājaslapā. PTAC un FKTK jābūt pilnvarām apstiprināt paziņojumus par svarīgākajiem faktiem, uzraudzīt paziņojumu par svarīgākajiem faktiem izplatīšanu, veicot pārbaudes iestādēs un analizējot saņemtās sūdzības, un piemērot sankcijas sabiedrībām, kuras nesniedz klientiem patiesus paziņojumus par svarīgākajiem faktiem. Atbildīgie: Ekonomikas ministrija, PTAC un FKTK. Termiņš: 2010. gada augusts grozījumiem tiesību aktos, 2010. gada oktobris paziņojumu par svarīgākajiem faktiem apstiprināšanai, 2011. gada janvāris ieviešanai pārdošanas procesā kā vienai no likumdošanas prasībām. Dažādiem produktu veidiem laika grafiku var pagarināt, bet patēriņa kredīts un casco apdrošināšana būt pirmās jomas, kuras jāaptver. Patēriņa kredītiem patēriņa kredītu direktīvā noteiktā SECCI informācijas sniegšanas forma būtu jāizmanto kā pirmais pasākums paziņojuma par svarīgākajiem faktiem ieviešanai attiecībā uz kredītproduktiem, izmantojot citu sektoru pieredzi. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. 26. Finanšu nozares asociācijām un patērētāju organizācijām būtu jāizstrādā tipveida līguma noteikumi, kurus kopīgi apstiprinātu PTAC un FKTK, un jānodrošina to pieejamība sabiedrībai. Tipveida līguma noteikumos būtu jāiekļauj tādi punkti kā cenas definīcija, sniegtā pakalpojuma definīcija, noteikumi jebkādu soda naudu piemērošanai, noteikumi sūdzību iesniegšanai, tādējādi katrā finanšu tirgus segmentā tiktu noteikti kopējie minimālie standarti. Šādi tipveida līguma noteikumi ļautu klientiem vieglāk saprast 15 pamatnoteikumus viņu attiecībām ar finanšu iestādi, klientiem arī būtu vieglāk iepazīties ar noteikumiem, pirms viņi nodibina kontaktu ar finanšu iestādi, jo tā bieži nedod klientam pietiekami daudz laika iepazīties ar ieteikto līgumu. Komunikācija par šiem noteikumiem arī izglītotu patērētājus par kopējiem minimālajiem standartiem. Tipveida līguma noteikumiem būtu skaidri jādefinē finanšu iestādes tiesības un patērētāja tiesības apzināties gan savus pienākumus, gan pilnvaras. Tā kā šiem standartiem būtu jānosaka tikai minimālās prasības, tie neierobežo brīvā tirgus konkurenci, kas koncentrētos uz patērētāju nosacījumu uzlabošanu. 27. Finanšu iestādēm jābūt iespējai novirzīties no tipveida līguma noteikumiem, ja tas nepieciešams, bet tikai tad, ja pastāv tā sauktā “nodrošini atbilstību vai paskaidro” politika. Šāda politika nozīmē, ka finanšu iestāde vai nu izmanto tipveida līguma noteikumus (tādējādi tā garantē klientiem tirgus noteikumu ievērošanu), vai arī paskaidro, kur un kāpēc tā nolēmusi izmantot atšķirīgus līguma noteikumus. Šāda “nodrošini atbilstību vai paskaidro” politika dod patērētājam pilnvaras uzzināt par nestandarta līguma noteikumiem, nespiežot detalizēti pētīt līgumus un katru konkrēto noteikumu. Šī politika arī rada tirgus un plašsaziņas līdzekļu spiedienu uz tām iestādēm, kuras vēlas piedāvāt klientiem nedraudzīgus nosacījumus. Pasākums: Sagatavot tipveida līguma noteikumus. Apraksts: Izstrādāt un sagatavot tipveida līguma noteikumus visiem finanšu produktiem, un iesniegt tos PTAC, FKTK un Ekonomikas ministrijai. Atbildīgie: Attiecīgās finanšu nozares asociācijas, ieguldījumu dodot patērētāju organizācijām, vadību uzņemoties PTAC un FKTK. Termiņš: 2011. gada janvāris. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Pasākums: Ieviest tipveida līguma noteikumus un tā sauktās “nodrošini atbilstību vai paskaidro” politikas noteikumus likumos un uzraudzības procedūrās. Apraksts: Finanšu iestādēm jāizmanto uzraudzības iestāžu apstiprināti tipveida līguma noteikumi, un jānodrošina klientiem tipveida līguma noteikumi (vai paskaidrojums, kāpēc izmantoti atšķirīgi noteikumi) pirms pārdošanas (tostarp mājaslapās). PTAC un FKTK jābūt likumos noteiktām pilnvarām apstiprināt tipveida līguma noteikumus, pārraudzīt tipveida līguma noteikumu izmantošanu un tā sauktās “nodrošini 16 atbilstību vai paskaidro” politikas piemērošanu, veicot pārbaudes ietādēs un analizējot saņemtās sūdzības, un piemērot sankcijas sabiedrībām, kuras neizmanto tipveida līguma noteikumus vai nepiemēro tā saukto “nodrošini atbilstību vai paskaidro” politiku. Atbildīgie: PTAC, FKTK un Ekonomikas ministrija (par likumu grozījumiem). Termiņš: 2011. gada februāris likumu grozījumu projektiem, 2011. gada aprīlis tipveida līguma noteikumu apstiprināšanai, 2011. gada jūlijs ieviešanai pārdošanas procesā kā vienai no likumdošanas aktu prasībām5. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. 28. Klientiem vienmēr jāspēj analizēt līgumu nosacījumus pirms līgumu parakstīšanas. Lai to izdarītu, viņiem iepriekš jāsaņem ieteiktais līgums (kam pievienoti visi vispārīgie vai specifiskie nosacījumi), lai to varētu pēc vēlēšanās izpētīt. Tādējādi finanšu iestādēm jānodrošina pilnīga līguma dokumentācija potenciālajiem klientiem. Pasākums: Likt finanšu iestādēm iepriekš nodrošināt klientus ar līguma dokumentāciju. Apraksts: Sagatavot likumu grozījumus finanšu sektoros, liekot finanšu iestādēm iepriekš nodrošināt klientus ar līguma dokumentāciju, un pilnvarot PTAC piemērot sodus iestādēm, kuras nesniedz informāciju par līgumiem vai līguma nosacījumiem saskaņā ar prasībām. Atbildīgie: PTAC un Ekonomikas ministrija (par likumu grozījumiem). Termiņš: 2010. gada jūlijs, lai definētu un iesniegtu nepieciešamos likumu grozījumus, 2011. gada jūnijs, lai ieviestu finanšu iestāžu pārdošanas procesā un uzraudzības procesa sagatavošanā. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. III daļa. Darbības prakse 5 Laika grafiku dažādiem produktu tipiem var pagarināt, pirmās jomas, kuras jāaptver, ir patēriņa kredīts un casco apdrošināšana. 17 29. Visos finanšu sektoru regulējošajos tiesību aktos būtu jāveic grozījumi, lai gan finanšu iestādēm, gan finanšu starpniekiem vajadzētu strādāt savu klientu interesēs, un tajos būtu jāiekļauj atbilstīgas sankcijas par šī pienākuma nepildīšanu. Visām finanšu iestādēm būtu jāpieņem tā sauktā “pazīsti savu klientu” pieeja, t.i., finanšu iestādēm jāpārliecinās, ka tās saprot savu klientu vajadzības. Tāpat finanšu iestādēm un/vai finanšu starpniekiem būtu jāveic testēšana par to, vai piedāvātais finanšu produkts un tā parametri ir piemēroti konkrētajam klientam un tā vajadzībām, un vajadzētu pierādīt ar saviem ierakstiem, ka, pamatojoties uz klienta sniegtajiem datiem un saprātīgu klienta situācijas pārbaudi, piemērotības tests ticis izturēts. Ja klients pieprasa produktu, kas tam nav piemērots, klientam vajadzētu saņemt skaidru un saprotamu brīdinājumu par nepiemērotību, un finanšu iestādei vajadzētu saglabāt šā brīdinājuma parakstītu kopiju. 30. Īpaši tādā jomā kā patēriņa kredīts tiesību aktos būtu jānosaka, ka kredītiestādēm jāīsteno atbildīgas aizdošanas noteikumi, t. i., tām jāpārliecinās, ka, pamatojoties uz klienta situāciju kredīta piešķiršanas brīdī, klients spēj atmaksāt izsniegto aizdevumu. Pasākums: Definēt tā saukto "pazīsti savu klientu” politiku. Apraksts: Sagatavot likumu grozījumus finanšu sektoros, lai sadarbībā ar finanšu nozares asociācijām un patērētāju organizācijām īstenotu tā saukto “pazīsti savu klientu” politiku un pārliecinātos, ka klientam tiek piedāvāti tikai piemēroti produkti. Ar grozījumiem vajadzētu piešķirt pilnvaras FKTK pārbaužu laikā pārbaudīt, vai tiek pareizi īstenota “pazīsti savu klientu” politika, un pilnvaras rīkoties, kad klienti sūdzas par piedāvātiem nepiemērotiem produktiem. Atbildīgie: PTAC un FKTK, kopīgi sadarbojoties, un Ekonomikas ministrija par likumu grozījumiem. Termiņš: 2011. gada janvāris, lai definētu un iesniegtu nepieciešamos likumu grozījumus, 2012. gada janvāris, lai ieviestu finanšu iestāžu pārdošanas procesā un uzraudzības procesa sagatavošanā. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Jāpanāk vienošanās. 31. Finanšu sektora regulējumā vajadzētu definēt rīcības kodeksus (kuri gan vispārīgi ir pašregulējuma instruments) attiecībā uz to pareizu un nepareizu izmantošanu. Patlaban rīcības kodeksus jau izstrādājusi Latvijas Komercbanku asociācija, Latvijas Apdrošinātāju asociācija un Latvijas Līzinga devēju asociācija. Šī ir 18 pozitīva tendence; rīcības kodeksus būtu jāapstiprina atbilstīgajām uzraudzības iestādēm, un katram sektoram vajadzētu vienotu rīcības kodeksu, ietverot pēc iespējas vairāk tādus noteikumus, kas ir kopīgi vairākiem sektoriem, lai sabiedrība pēc iespējas vieglāk varētu orientēties dažādos kodeksos. Obligāts noteikums būtu kodeksā ietvert mehānismu, kā ziņot un rīkoties, kad finanšu iestādes un finanšu starpnieki pārkāpj kodeksu. Tāpat ir svarīgi nodrošināt labu komunikāciju par rīcības kodeksiem (filiālēs, finanšu iestāžu mājaslapās, utt.), lai vidusmēra klients zinātu par to esamību. 32. Tā kā rīcības kodeksiem vienmēr būtu jāatspoguļo pieejamo finanšu pakalpojumu līmeni konkrētā tirgū, tad Apvienotās Karalistes un Īrijas rīcības kodeksus var izmantot kā standartus gan no satura, gan pasniegšanas viedokļa. AK rīcības kodeksu vēl pastiprina paskaidrojoši noteikumi — FSA rokasgrāmata, ko sagatavojusi Finanšu pakalpojumu iestāde (Financial Services Authority jeb FSA), kurā paskaidrots, kā rīcības kodekss būtu jāīsteno dažādās situācijās. Tādējādi FSA kā tirgus regulētāja rīcībā ir vienkāršs instruments, ar kura palīdzību tas vada tirgus dalībnieku uzvedību. Par Īrijas rīcības kodeksu skatīt informāciju un dokumentus tīmekļa vietnē: http://www.financialregulator.ie/processes/consumer-protection-code/pages/codes-of-conduct.aspx Par FSA rokasgrāmatu skatīt tīmekļa vietnē http://fsahandbook.info, sākot ar augsta līmeņa darbības principiem: http://fsahandbook.info/FSA/html/handbook/PRIN 33. Lai atļautu tirgū palielināties konkurencei, būtu jāizmanto arī tā sauktā “nodrošini atbilstību vai paskaidro” politika šajā jomā, tādējādi atļaujot finanšu iestādēm novirzīties no nozares kodeksa, bet skaidri paskaidrojot novirzes ietekmi un iemeslus. Pasākums: Sagatavot vai atjaunināt sektora rīcības kodeksu. Apraksts: Likt finanšu nozares asociācijām kopā ar patērētāju organizācijām izstrādāt un sagatavot sektora rīcības kodeksus, un iesniegt tos PTAC un FKTK komentāru sniegšanai. Attiecībā uz esošajiem kodeksiem (banku darbībai, apdrošināšanai, līzingam) asociācijām būtu jāsadarbojas ar PTAC un FKTK, lai tajos iekļautu pēc iespējas vairāk noteikumus, kas ir kopīgi vairākiem sektoriem, iespējams — vadības komitejas vadībā. Atbildīgie: Visas finanšu nozares asociācijas sadarbībā ar patērētāju organizācijām. Termiņš: 2010. gada decembris. 19 Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Panākta vienošanās. Pasākums: Noteikt galīgos rīcības kodeksus un tā sauktās “nodrošini atbilstību vai paskaidro” politikas noteikumus. Apraksts: Izteikt komentārus par iesniegtajiem rīcības kodeksiem, uzlabot tos un vienoties par galīgo versiju (tostarp to izplatīšanas un popularizēšanas metodēm), definēt tā sauktās “nodrošini atbilstību vai paskaidro” politikas noteikumus un uzraudzības procesu. Atbildīgie: PTAC un FKTK sadarbībā ar Ekonomikas ministriju par jebkādiem nepieciešamiem likumu grozījumiem. Termiņš: 2011. gada marts, lai vienotos par galīgo versiju, 2011. gada septembris, lai ieviestu pārdošanas procesā un uzsāktu apziņas veicināšanas kampaņu. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Panākta vienošanās. 34. PTAC būtu jāpievēršas tādai specifiskai jomai kā reklāma. Latvijā ir labs Reklāmas likums, un saskaņā ar ES tiesību aktiem nepatiesu apgalvojumu izmantošana arī uzskatāma par negodīgu darbības praksi. Tādēļ PTAC būtu jāpārrauga finanšu iestāžu reklāmas (īpaši no tāda viedokļa kā solītā atdeve, procentu likmes, u.c.), un jāpārliecinās, ka reklāma nav maldinoša. Jomās, kurās FKTK aktīvi pārrauga reklāmu, jāizveido koordinēšanas mehānisms. Pasākums: Izveidot finanšu reklāmas pārraudzības sistēmu. Apraksts: Izmantojot savas pilnvaras, PTAC būtu jāpārrauga finanšu iestāžu reklāma un jāpiemēro sankcijas, kad tiek pārkāpti noteikumi, kā arī jāinformē sabiedrība par maldinošām reklāmām. Atbildīgie: PTAC. Termiņš: 2011. gada janvāris. Izmaksas: Izmaksas attiecībā uz PTAC darbiniekiem, lai nodrošinātu proaktīvu pieeju. 20 Statuss: 35. Vairums ar nepareizu pārdošanu saistītu incidentu notiek pārdošanas brīdī (nevis saistībā ar krāpnieciskiem finanšu produktiem), un tādēļ ap šo pārdošanas procesu būtu jāveido labāks regulējums. Papildus vispārējiem pienākumiem saistībā ar “pazīsti savu klientu” politiku un atbildību par pārdodamā finanšu produkta piemērotības testēšanu jābūt noteikumiem attiecībā uz atsevišķu personu pārdotiem finanšu produktiem (noteikts izglītības līmenis, periodiski atkārtots profesionālo zināšanu tests, nav bijusi kriminālsodāmība, utt.) finanšu sektoros, lai īstenotu noteikumus attiecībā uz ieguldījumiem un apdrošināšanas starpniekiem citos sektoros. Pasākums: Izveidot noteikumus finanšu produktu izplatītājiem attiecībā uz zināšanām, izglītību, kompetenci un pieredzi. Apraksts: Izstrādāt minimālo prasību kopumu finanšu produktu izplatītājiem, lai pārliecinātos, ka viņi saprot pārdodamos produktus, tostarp periodiski testēt viņu zināšanas. Atbildīgie: FKTK un PTAC: FKTK koncentrējas uz zināšanām par finanšu sektoru, un PTAC koncentrējas uz to, kā izplatītāji komunicē par saviem pakalpojumiem ar sabiedrību. Termiņš: 2011. gada marts, īstenošana, sākot no 2012. gada janvāra. Izmaksas: Jāveic aplēses (faktiski var dot ieņēmumus budžetā, ja izplatītāji maksās licencēšanas maksu). Statuss: Jāapspriež. 36. Lai uzraudzības iestādes būtu efektīvas, tām vajadzīgi pietiekami instrumenti, lai noteiktu potenciālos draudus patērētājiem. Papildus parastajiem uzraudzības instrumentiem (t. i., faktiem, kurus konstatē gan uzraudzībā uz vietām, gan pēc finanšu pārskatiem, analizējot uzraudzības iestādēm iesniegtās sūdzības, komunikācija ar citām ieinteresētajām personām), PTAC vajadzētu būt likumīgām iespējām izmantot tā saukto noslēpumaino iepirkšanos kā oficiālu instrumentu, lai uz vietas kontrolētu pārdošanas procesus, īpaši no potenciālā klienta atbilstīgas informēšanas un visas būtiskās informācijas sniegšanas viedokļa. Jāizstrādā tiesiskas normas, lai noslēpumainās iepirkšanās rezultātus varētu izmantot sankciju procedūrā pret finanšu iestādi. Noslēpumaino iepirkšanos PTAC var arī efektīvi izmantot, lai pārbaudītu dažas saņemtās sūdzības. Tas arī var būt instruments patērētāju organizāciju iesaistīšanai, jo tās varētu organizēt regulārus noslēpumainās iepirkšanās projektus, kuru rezultāti tiktu publicēti PTAC mājaslapā. 21 37. Turklāt likumos jānosaka, ka finanšu iestādēm jāziņo PTAC, ja tās uzzina par negodīgu klienta uzvedību vai citas finanšu iestādes veiktu nepareizu pārdošanu. Pasākums: Ieviest prasības attiecībā uz tā saukto „noslēpumaino iepirkšanos” un ziņošanu. Apraksts: Ietvert tā saukto „noslēpumaino iepirkšanos” uzraudzības metodēs un nodrošināt, ka finanšu iestādēm jāziņo par tām zināmiem gadījumiem, kad klienti ir slikti apkalpoti, un, ja tās neziņo, tām piemēro nopietnas sankcijas. Sagatavot likumu grozījumus, lai būtu iespējams veikt noslēpumaino iepirkšanos, un nodrošināt resursus finanšu produkta testa pirkšanai. Atbildīgie: PTAC un Ekonomikas ministrija (par likumu grozījumiem). Termiņš: 2012. gada janvāris. Izmaksas: Jāveic aplēses. Statuss: Panākta vienošanās. 38. Īpaši ekonomikas lejupslīdes laikos, kad pieaug patēriņa kredītu neatmaksātās summas, reizēm izmanto stingrākas parāda piedziņas metodes. Lai aizsargātu klientus pret ļaunprātīgu praksi, jābūt parāda piedziņas likumīgam pamatam, kas paredz juridiskas prasības attiecībā uz parāda piedzinēju reģistrēšanu un likumīgi definētus to darbības un uzraudzības veidus. Tāpat likumam jāstiprina kredītu pārskata sniegšanas sistēma, atverot kredītreģistru nebanku kredītiestādēm un izveidojot noteikumus privātiem kreditēšanas birojiem. Pasākums: Izveidot parāda piedziņas juridiskos standartus. Apraksts: Izstrādāt un apstiprināt likumprojektu par parāda piedziņu, tostarp reģistrēšanu, parāda piedziņas procesu un uzraudzību. Atbildīgie: PTAC un Ekonomikas ministrija ar FKTK, patērētāju organizāciju un patēriņa kredītu izsniedzēju atbalstu. Termiņš: 2012. gada janvāris. Izmaksas: Jāveic aplēses par likumprojekta izstrādi un par nepieciešamiem jauniem darbiniekiem. 22 Statuss: Izstrādāti grozījumi par parāda piedziņu patērētāju aizsardzības likumā, tostarp parāda piedziņas procesu un uzraudzību. Pasākums: Uzlabot kredītu pārskata sniegšanas noteikumus. Apraksts: Stiprināt kredītu pārskata sniegšanas sistēmu, atverot kredītreģistru nebanku kredītiestādēm, un definēt noteikumus privātiem kreditēšanas birojiem. Atbildīgie: Ekonomikas ministrija kā patēriņa kredītu regulējošā iestāde ar PTAC, FKTK un Latvijas Bankas atbalstu. Termiņš: 2011. gada jūnijs. Izmaksas: Nav izmaksu no valsts budžeta. Statuss: Panākta vienošanās. 39. Bieži cilvēki iekļūst lielos parādos tāpēc, ka nav ievērojuši svarīgu informāciju vai vienkārši bijuši pārmēru optimistiski, kaut gan nebija gatavi risināt situāciju. Tādēļ, palielinoties privātpersonu parādam, būtu lietderīgi izveidot vai atbalstīt parādu konsultāciju centrus, kuri sniegtu informāciju par parāda kārtošanu, aizņēmēju likumīgajām tiesībām un atbilstīgu sociālā nodrošinājuma tīmekļa izmantošanu. Pasākums: Izveidot vai atbalstīt parāda konsultāciju centrus. Apraksts: Izveidot vai atbalstīt parāda konsultāciju centrus, kuri palīdzētu parādos iekļuvušajiem un sniegtu padomu par atbildīgu aizņemšanos, tostarp apmācītu parāda konsultantus. Atbildīgie: PTAC ar banku un nebanku kredītiestāžu atbalstu. Termiņš: 2012. gada janvāris. Izmaksas: Jāveic aplēses. Statuss: Jāpanāk vienošanās. 23 IV daļa. Strīdu risināšana 40. Daudzi klienti nekad neiesniedz sūdzības, jo viņi baidās no finanšu iestādes un/vai netic, ka sūdzībai var būt pozitīvs rezultāts. Tāpat daudzus potenciālos sūdzības iesniedzējus attur pareizās sūdzību iesniegšanas procedūras nezināšana. Lai kliedētu viņu bažas, likumos būtu jānosaka, ka finanšu iestādēm jāizveido vienota sūdzību izskatīšanas sistēma, kuru uzraudzīs FKTK piesardzīgas uzraudzības ietvaros. Visu finanšu produktu kontu izrakstos būtu jāietver informācija par to, kā klients var iesniegt sūdzību, ja šķiet, ka izraksts nav pareizs. Tāpat jānosaka maksimālais reaģēšanas laiks un klientiem skaidri jānorāda (vislabāk – atsevišķā informatīvā lapā) sūdzības iesniegšanas veidi un turpmākas tiesības iesniegt apelāciju, ja iznākums nav apmierinošs. Atbildot uz klienta sūdzību, iestādei jāsniedz paskaidrojums par savu lēmumu. Pasākums: Izveidot standarta sistēmu sūdzību izskatīšanai. Apraksts: FKTK būtu jādefinē vispārīgi noteikumi par sūdzību izskatīšanu finanšu iestādēs (reģistrēšana, izskatīšanas laiks, ziņošana, analīze), un par to, kā FKTK pārraudzīs noteikumu piemērošanu, veicot pārbaudes uz vietas finanšu iestādēs. Atbildīgie: FKTK ar PTAC palīdzību. Termiņš: 2010. gada jūnijs, lai noteiktu standartus, ieviešana, sākot no 2011. gada janvāra. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Jāpanāk vienošanās. Pasākums: Izveidot standarta sūdzības informācijas formu. Apraksts: Likumos jānosaka, ka visām finanšu iestādēm visos līgumos jāiekļauj informācijas forma par sūdzības procedūru un šī informācija jāpublicē mājaslapās. Informācijas formā iekļauj: kontaktinformāciju, garantēto atbildes laiku, informāciju par iestādes ievērotajiem rīcības kodeksiem, un konsultāciju par tālākiem kontaktiem, ja klients nav apmierināts ar sūdzības risinājumu (nozares ombudu, uzraudzības aģentūru, tiesu). PTAC arī jābūt pilnvarām piemērot sankcijas par klientu neinformēšanu. Atbildīgie: Finanšu nozares asociācijām būtu jāiesaka formāts un tas jāapstiprina PTAC un FKTK, turklāt FKTK pārrauga prasības ieviešanu, veicot pārbaudi uz vietas finanšu iestādē. Termiņš: 2010. gada jūnijs, lai noteiktu standartus, īstenošana no 2011. gada janvāra. 24 Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: 41. Informācija par sūdzībām ir ļoti svarīgs instruments gan piesardzīgas uzraudzības, gan darbības veikšanas uzraudzības iestādēm, jo tā var palīdzēt uzraudzības iestādēm definēt svarīgākās jomas, kurām jāpievērš uzmanība, un potenciālus sistēmiskus trūkumus. Tādēļ visām finanšu iestādēm saskaņā ar likumu divreiz gadā jāsniedz pārskats FKTK un PTAC par visām saņemtajām sūdzībām, to dalījumu kategorijās un risināšanas veidiem. Gan FKTK, gan PTAC būtu kopīgi jāanalizē šie pārskati un jānosaka jomas vai iestādes, kurās sūdzību skaits vai biežums ir vislielākais. Iestādes, kurās saņemto sūdzību skaits pārsniedz vidējo rādītāju, aktīvāk jāuzrauga FKTK, jo ar tām var būt saistīts lielāks risks finanšu sektora stabilitātei. Pasākums: Iekļaut sūdzību analīzi, nosakot darbības veikšanas uzraudzības iestādes un uz risku bāzētās piesardzīgās uzraudzības prioritātes. Apraksts: Likt finanšu iestādēm iesniegt pārskatus par sūdzībām divas reizes gadā. Izstrādāt noteikumus, kā sūdzību analīzi izmantot, identificējot potenciālus sistēmiskus trūkumus un palielinot piesardzīgo uzraudzību noteiktās finanšu iestādēs. Atbildīgie: FKTK un PTAC, kopīgi sadarbojoties. Termiņš: Ieviešana 2011. gada janvārī. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Jāapspriež. 42. Lai pastiprinātu spiedienu uz finanšu iestādēm godīgi strādāt ar klientu sūdzībām, PTAC būtu sistemātiski jāpublicē svarīgi gadījumi, ko tas risinājis. Šāda tā sauktā “nosauc un apsūdzi” politika var būt ļoti efektīva6, īpaši tad, ja plašsaziņas līdzekļi apzinās šādus gadījumus un PTAC tiem palīdz par šādiem gadījumiem ziņot (atbilstīgi paskaidrojot sūdzību, izmantojot piemēru par to, kā vajadzēja strādāt ar sūdzību, utt.). PTAC sadarbībā ar FKTK jāizveido efektīvi instrumenti, lai finanšu iestādes, kuras darbojas negodīgi, tiktu izstumtas no tirgus, piemērojot stingras sankcijas: apturot to licences un informējot sabiedrību par sliktu darbību un licences zaudēšanu. Tomēr maksimālā soda nauda, kādu PTAC var piemērot, ir tikai 10 6 Kā liecina apmēram 80 000 vienreizēju lietotāju, kas katru mēnesi apmeklējuši PTAC mājaslapu. 25 000 LVL, kas nav nozīmīga summa lielai finanšu iestādei. Tādēļ PTAC un FKTK pilnvaras piemērot sankcijas jāizlīdzina, izmantojot FKTK soda naudu sistēmu, kas paredz maksāt līdz 5 % no noteikumus pārkāpušās sabiedrības apgrozījuma. Pasākums: Atjaunināt sabiedrības informēšanas politiku par sistēmiski svarīgām sūdzībām, likumīgi definēt, kādu informāciju var publicēt par noteiktiem gadījumiem, dot PTAC pilnvaras efektīvi strādāt ar pārkāpējiem. Apraksts: Izmantot sūdzību analīzi un sūdzību izskatīšanas rezultātus, lai informētu plašsaziņas līdzekļus un sabiedrību par iestādēm, kuras pārkāpj noteikumus, un pārliecināties, ka uzraudzības iestādēm ir pietiekamas pilnvaras pārkāpēju apturēšanai. Izmantot publiskotos gadījumus, lai sniegtu vispārējus izglītojošus piemērus, pamatojoties uz likumīgām pilnvarām publiskot gadījumus. Palielināt PTAC kapacitāti sodīt sabiedrības, kuras slikti izturas pret klientiem. Atbildīgie: PTAC un FKTK, kopīgi sadarbojoties, kopā ar Tieslietu ministriju sankciju un gadījumu publiskošanas jomā (par nepieciešamajiem likumu grozījumiem). Termiņš: 2011. gada janvāris. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Panākta vienošanās. 43. Lai uzlabotu to valsts iestāžu efektivitāti, kuras risina ar finanšu produktiem saistītas sūdzības, jābūt programmai par atsevišķu PTAC darbinieku, policijas izmeklētāju un tiesnešu padziļinātu apmācību par finanšu produktu sarežģītību un pārdošanas noteikumiem. Tāpat valsts iestādēm jāpārliecinās, ka policija un tiesneši spēj risināt sūdzības, ar kādām tiem var nākties saskarties, un efektīvi ierosināt lietu un iztiesāt attiecīgās lietas. Banku augstskolai varētu uzlikt par pienākumu attīstīt un pārraudzīt šādu nepārtrauktu izglītības programmu, kurai ieguldījumu dotu FKTK, PTAC un finanšu nozares asociācijas. Pasākums: Izveidot sistēmu PTAC darbinieku, policijas darbinieku un tiesnešu kapacitātes veidošanai. Apraksts: Izveidot sistēmu, kas palīdzēs PTAC darbiniekiem, policijas darbiniekiem un tiesnešiem efektīvi risināt ar finanšu produktiem un to nepareizu pārdošanu saistītas lietas. Atbildīgie: FKTK, PTAC un finanšu nozares asociācijas. 26 Termiņš: 2011. gads. Izmaksas: Jāveic aplēses, par programmas izveidošanu un par katru darbības gadu. Statuss: 44. Dažās valstīs nolemts izveidot finanšu pakalpojumu ombudu atsevišķu sūdzību risināšanai. Tomēr šādam nozīmīgam lēmumam nepieciešama ļoti rūpīga analīze, uz kādu neattiecas šis rīcības plāns. Latvijas iestādēm iesaka patlaban risināt steidzamākus jautājumus, tostarp analizēt saņemto sūdzību iemeslus un atkārtoti apsvērt iespējamo pašregulējuma, finanšu uzraudzības un ombuda apvienojumu pēc 2–3 gadiem, kad būs uzkrāta lielāka pieredze ar citiem patērētāju aizsardzības pasākumiem un būs pienācis laiks pārskatīt visas sistēmas efektivitāti. Tomēr valstij būtu jānodrošina plašas vadlīnijas finanšu sektora asociācijām, ja tās vēlas izveidot (vai ir jau izveidojušas) nozarei raksturīgu ombudu. Vadlīnijām jākoncentrējas uz to, lai tiktu nodrošināta ombuda pieņemto lēmumu neatkarība, sabiedrībai būtu zemas izmaksas un ombuda lēmumi būtu saistoši finanšu iestādēm. Tāpat esošajiem nozares ombudiem jāpublicē gadījumi, kurus tie risinājuši, un jāpublicē gada pārskats par pasākumiem, kurš arī jāiesniedz FKTK un PTAC. Pasākums: Sniegt norādes par ombuda shēmām, kuras darbojas nozarē. Apraksts: Atbalstīt finanšu sektora asociācijas, lai attīstītu spēcīgus un sabiedrībai pieņemamus ombuda pakalpojumus, kurš risinātu tādas dažas sūdzības, kuras patlaban risina valdības aģentūras. Atbildīgie: PTAC un FKTK vadības komitejas vadībā. Termiņš: 2012. gada janvāris. Izmaksas: Jāveic aplēses. Status: Panākta vienošanās. V daļa. Finanšu izglītība un finanšu potenciāls 45. Lai izmērītu ikvienas finanšu izglītības sistēmas efektivitāti, būtu jāveic pētījums par pamata finanšu izglītību Latvijā un tad tas regulāri jāatkārto (reizi 3–5 gados), lai konstatētu, vai īstenotajām programmām 27 bijusi nepieciešamā ietekme. Pētījumā arī jādefinē jomas vai socio-demogrāfiskās grupas, kurām jāpievērš īpaša uzmanība. Pasākums: Sarīkot pētījumu par pamata finanšu izglītību un to atkārtot reizi 3–5 gados. Apraksts: Izmantot valsts mēroga finanšu izglītības pētījumu, lai definētu Latvijas iedzīvotāju finanšu potenciāla pamatlīmeni, un tad to atkārtot, lai pārliecinātos par finanšu izglītības programmu lietderību. Atbildīgie: FKTK un PTAC, kopīgi sadarbojoties. Termiņš: 2010. gada septembris. Izmaksas: Jāveic aplēses. Statuss: Panākta vienošanās, bet īstenošanai būtu nepieciešams ārējo donoru finanšu atbalsts. 46. Papildus vispārīgiem pētījumiem par finanšu izglītību jāveic speciāls diagnostisks tests skolēniem (to atkārto reizi 3–5 gados), lai noteiktu, kā viņi saprot finanšu jautājumus un naudu kopumā. Diagnostiskais tests ir Latvijā jau veikto diagnostisko testu sistēmas daļa. Pasākums: Sarīkot ar finanšu jautājumiem saistītu diagnostisku testu skolēniem. Apraksts: Izmantot diagnostisko testu sistēmu skolēniem, lai definētu pamatzināšanas par finanšu jautājumiem un izmērītu tās pret skolēnu finanšu izglītības līmeni, par kādu panākta vienošanās. Testu periodiski atkārtot, lai pārliecinātos par skolu finanšu izglītības programmu lietderīgumu. Atbildīgie: Izglītības ministrija, PTAC un FKTK, kopīgi sadarbojoties. Termiņš: 2011. gada novembris. Izmaksas: 3000 latu. Statuss: Panākta vienošanās, bet īstenošanai būtu nepieciešams ārējo donoru finanšu atbalsts. Diagnostiskos testus var izstrādāt 9. klases skolēniem, lai izmērītu viņu zināšanas finanšu jautājumos, iegūstot obligāto pamatizglītību. 28 47. Apspriežot finanšu izglītību un finanšu potenciālu, jānošķir finanšu izglītība bērniem un jauniešiem no vienas puses un finanšu izglītība pieaugušajiem no otras. 48. Attiecībā uz bērniem un jauniešiem valstij jābūt primāri atbildīgai, veidojot šīs mērķa grupas finanšu izglītību skolas gadu laikā. Finanšu izglītības standartus nosaka jaunāko klašu skolēniem (līdz 10 gadu vecumam), vidējo klašu skolēniem (līdz 14 gadu vecumam) un jauniešiem (līdz 18 gadu vecumam). Pasākums: Definēt finanšu izglītības standartus. Apraksts: Definēt finanšu izglītības standartus vai līmeņus jaunāko klašu skolēniem, vidējo klašu skolēniem un jauniešiem, un tos izmantot kā izejas punktu finanšu izglītības programmu veidošanai. Atbildīgie: FKTK, PTAC un Izglītības ministrija, kopīgi sadarbojoties. Termiņš: 2010. gada septembris. Izmaksas: Nav papildu izmaksu no budžeta. Statuss: Panākta vienošanās, bet īstenošanai būtu nepieciešams ārējo donoru finanšu atbalsts. 49. Kad ir noteikti finanšu izglītības līmeņi, jāizstrādā speciālas vadlīnijas skolotājiem, lai viņi var iekļaut finanšu jautājumus stundās (piem., sociālo zinību kursā). Būtu jāizstrādā speciālas apmācību programmas, koncentrējoties uz efektīvākajiem veidiem finanšu jautājumu mācīšanā. Efektīvi varētu izmantot jau esošo nepārtrauktas skolotāju apmācības sistēmu. Pasākums: Ieviest skolu nodarbībās finanšu izglītības jautājumus. Apraksts: Kad ir noteikti finanšu izglītības līmeņi, izstrādāt speciālas vadlīnijas un apmācību programmas skolotājiem, lai viņi var iestrādāt finanšu jautājumus mācību stundās. Atbildīgie: Izglītības ministrija, PTAC un FKTK, kopīgi sadarbojoties. Termiņš: 2012. gada jūnijs. Izmaksas: 2000 latu, lai izstrādātu apmācību programmas, lai sarīkotu apmācību programmas (reizi gadā) un apmācību materiāliem. 29 Statuss: Panākta vienošanās, bet īstenošanai būtu nepieciešams ārējo donoru finanšu atbalsts. 50. Attiecībā uz pieaugušajiem valstij jābūt galvenokārt norēķinu centram attiecībā uz informāciju par dažādiem izglītības pasākumiem, jāuzrauga katras programmas efektivitāte un jāizplata labākā prakse. Ja ir iespēja vai nepieciešamība, valsts var arī organizēt īpašas programmas minoritāšu grupām, kurām jāpievērš īpaša uzmanība. Pasākums: Izveidot informācijas apmaiņu par pieaugušajiem paredzētām finanšu izglītības programmām. Apraksts: Izstrādāt metodes informācijas apkopošanai, analizēšanai, novērtēšanai un apmaiņai par veiksmīgām, pieaugušajiem paredzētām finanšu izglītības programmām, vairāk iesaistīt finanšu nozari, jo tai ir ikdienas pieredze darbā ar sabiedrību, tās jautājumiem un zināšanām. Atbildīgie: Finanšu nozares asociācijas, FKTK, PTAC un Izglītības ministrija, kopīgi sadarbojoties. Termiņš: Sākot no 2011.gada janvāra. Izmaksas: Jāveic aplēses par informācijas vākšanu un komunicēšanu. Statuss: Panākta daļēja vienošanās. FKTK vienojusies ar Banku augstskolu par kursu izstrādi un kursu iekļaušanu attiecīgās studiju programmās. Plānots iekļaut līdzīgus kursus citu Latvijas augstskolu programmās. 51. Viens no pieejamajiem finanšu potenciāla veidošanas instrumentiem ir regulāras sērijas par tarifu pētījumiem, kurās salīdzina finanšu pakalpojumu cenas noteikšanu. Tarifu pētījumu sērijas (piem., attiecībā uz banku pamatpakalpojumiem, vairākiem apdrošināšanas veidiem, pensiju produktiem, kredītkartēm un citiem kredītproduktiem), ko atkārto reizi sešos mēnešos, ir spēcīgs instruments, apmācot cilvēkus, ka salīdzinošā iepirkšanās var viņiem dot ievērojamus ietaupījumus, un arī izglītot par svarīgākajām īpašībām, kuras jāsalīdzina, izvēloties finanšu produktu. Pasākums: Izstrādāt tarifu pētīšanas sistēmu un uzsākt tās darbību. Apraksts: Sagatavot tarifu pētījumu sēriju par noteiktiem finanšu produktiem un izstrādāt atbilstīgu komunikācijas stratēģiju. 30 Atbildīgie: PTAC sadarbībā ar finanšu nozares asociācijām un plašsaziņas līdzekļiem. Termiņš: 2011. gada marts 2011, lai sagatavotos un veiktu pirmos testus, pirmā publikācija 2011. gada jūnijā un pēc tam nepārtraukti. Izmaksas: Jāveic aplēses par tarifu sistēmas modeli, un par sistēmas darbību. Ir daudzas iespējamās rekomendācijas attiecībā uz finanšu izglītību. Tomēr nepieciešama detalizētāka diskusija, lai redzētu, kas Latvijā ir iespējams īstermiņā. Pielikums: Rīcības plāna projekta kopsavilkums Pasākums Atbildīgie Apraksts Termiņš Izmaksas Statuss Iestādes un institucionālais ietvars 1 Informēt sabiedrību PTAC un FKTK, Kad valdība izvēlējusies veicamos pasākumus, 2010. gada Nav papildu Panākta un finanšu nozari par kopīgi izskaidrot tos sabiedrībai un finanšu nozarei, lai aprīlis izmaksu no vienošanās plānotajām sadarbojoties tās saprastu, kas tiks mainīts un kāpēc. budžeta pārmaiņām finanšu Izmantot plašsaziņas līdzekļus sabiedrības patērētāju izglītošanai par tiem jautājumiem, kuri valdībai aizsardzības jomā šķiet svarīgi, lai uzlabotu sabiedrības locekļu kā finanšu produktu lietotāju situāciju. Diagnostiskā pārskata nolūkiem izmantot izplatīšanas semināru, lai iepazīstinātu sabiedrību ar šiem plāniem. 2 Analizēt PTAC PTAC sadarbībā Analizēt, vai PTAC ir visas nepieciešamās 2010. gada Nav papildu likumīgās pilnvaras ar EM pilnvaras, lai ietekmētu finanšu iestāžu aprīlis izmaksu no un noteikt nepilnības uzvedību, un, ja nav, ieteikt tiesību aktu budžeta grozījumus. 3 Veidot PTAC PTAC sadarbībā Ciešāk sadarboties ar FKTK, veidojot PTAC Nepārtraukti Nav papildu Panākta institucionālās ar FKTK un izpratni par finanšu produktiem. Sadarboties ar izmaksu vienošanās zināšanas. finanšu sektora FKTK izglītības pasākumu jomā. Izmantot asociācijām (par finanšu sektora asociāciju apmācības. Attīstīt apmācību starptautiskos kontaktus ES. programmām). 31 4 Izveidot vadības EM, PTAC, FKTK, Izveidot vadības komiteju, kura sagatavos un 2010. gada Nav papildu Panākta komiteju rīcības Latvijas Banka, koordinēs ieteiktos pasākumus un kurā būs maijs izmaksu no vienošanās un plāna ieviešanai finanšu nozares iesaistītas EM, PTAC, FKTK un Latvijas Bankas budžeta pasākums ir asociācijas un vecākās amatpersonas, finanšu nozares ieviests patērētāju asociācijas un patērētāju organizācijas. organizācijas 5 Stiprināt aktīvu PTAC un FKTK Stiprināt aktīvu komunikācijas politika, Sākot no Nav papildu Panākta komunikācijas publicējot gadījumus, kad finanšu iestādes 2010. gada izmaksu no vienošanās politiku, publicējot nodara kaitējumu klientiem, tostarp nosaukt jūnija budžeta gadījumus, kad iestādes un noteiktās sankcijas. finanšu iestādes nodara kaitējumu klientiem 6 Ieviest regulāru PTAC un FKTK Veikt informācijas apmaiņu par izskatītajām Sākot no 2010. Jāveic aplēses informācijas sūdzībām un pieprasījumiem, un izmantot šo gada septembra apmaiņu par informāciju proaktīvas patērētāju aizsardzības saņemtajām politikas izstrādāšanai un personāla apmācībai. sūdzībām un pieprasījumiem, un izmantot tos politikas veidošanai 7 Izstrādāt PTAC Sagatavot un testēt dažādus instrumentus Izstrāde un Jāveic aplēses Panākta nepārtrauktu apziņas (brošūras, speciālas tīmekļa vietnes, bezmaksas testēšana līdz vienošanās, veicināšanas līnijas par finanšu pakalpojumiem, programmas 2010. gada bet pasākuma kampaņu un plašsaziņas līdzekļos), lai informētu sabiedrību martam, īstenošanai nodrošināt palīdzību par tiesībām un nodrošinātu pamatpalīdzību kampaņas būtu patērētājiem patērētājiem savu tiesību izmantošanai. sākums nepieciešams 2011. gada ārējo donoru jūlijā finanšu atbalsts 8 Sagatavot gada PTAC un FKTK Izstrādāt noteikumus gada ziņojumam par 2011. gada Jāveic aplēses Panākta ziņojumu par patērētāju aizsardzības jautājumiem, kādus marts. Pēc tam par ziņojuma vienošanās patērētāju risinājušas uzraudzības iestādes un citas valsts katru gadu sagatavošanu aizsardzības finanšu iestādes, tostarp par šo iestāžu veiktajiem tirgus martā un pakalpojumos novērtēšanas pasākumiem, un tajā ietvert publicēšanu pašreizējo stāvokli priekšlikumus par gada laikā radušos jautājumu un plānu tā risinājumiem. Ziņojumu iesniegt valsts uzlabošanai prezidentam un parlamentam. 9 Veidot patērētāju PTAC un FKTK, Izglītot patērētāju organizāciju un plašsaziņas Nepārtraukti, Jāveic aplēses Panākta organizāciju kopīgi līdzekļu pārstāvjus par finanšu produktiem un sākot no par vienošanās, kapacitāti sadarbojoties patērētāju tiesībām, lai tie kļūtu par finanšu 2011. gada semināriem bet pasākuma iestāžu efektīviem partneriem. janvāra un apmācību, īstenošanai 32 par palīdzības būtu administrēšan nepieciešams u ārējo donoru finanšu atbalsts 10 Atbalstīt atsevišķus PTAC Ja samazinātais budžets to pieļauj, PTAC Katru gadu, Jāveic aplēses Panākta patērētāju jāadministrē dotācijas patērētāju organizāciju sākot no dotāciju fonda vienošanās, organizāciju projektu finanšu pakalpojumu jomā atbalstam. 2011. gada administrēšan bet pasākuma projektus ai īstenošanai būtu nepieciešams ārējo donoru finanšu atbalsts 11 Izveidot neformālas PTAC, FKTK, Organizēt regulāras sanāksmes, kurās piedalītos 2010. gada Nav papildu Panākta komunikācijas Latvijas Banka PTAC, FKTK, finanšu nozares asociācijas un maijs. Pēc tam izmaksu no vienošanās mehānismu ar un EM kopā ar patērētāju organizācijas, lai apspriestu jaunos vismaz reizi budžeta ieinteresētajām finanšu nozares jautājumus, likumdošanas aktu priekšlikumus un gadā personām asociācijām un darbības veikšanas uzraudzības rezultātus, patērētāju informētu visas ieinteresētās personas par organizācijām jaunām tendencēm un lūgtu visu iesaistīto struktūru sadarbību patērētāju aizsardzības uzlabošanā. 12 Sagatavot un PTAC un FKTK Definēt noteikumus sadarbībai un informācijas 2010. gada Nav papildu Panākta parakstīt saprašanās apmaiņai starp PTAC un FKTK un parakstīt jūlijs izmaksu no vienošanās memorandu starp saprašanās memorandu. budžeta PTAC un FKTK Informācijas sniegšana 13 Sagatavot un testēt Finanšu nozares Visiem finanšu produktiem izstrādāt un Katra produkta Jāveic aplēses, paziņojumus par asociācija, sagatavot paziņojumus par svarīgākajiem veida attīstība, par palīdzību svarīgākajiem ieguldījums faktiem un testēt, kā tos var izmantot vispārējā sākot no 2010. PTAC veiktiem faktiem jādod patērētāju sabiedrība. PTAC būtu jākoncentrē testi uz to, lai gada jūlija, testiem, lai organizācijām, paziņojumi par svarīgākajiem faktiem būtu vadības paziņojumi vadība lietotājam draudzīgi (skaidri, precīzi, saprotami, komitejai būtu jāuzņemas PTAC salīdzināmi, utt.), bet FKTK būtu jākoncentrējas nosakot salīdzināmi un un FKTK uz jautājumiem saistībā ar finanšu produktiem prioritātes saprotami (tehniskās definīcijas, aprēķini, utt.). 33 14 Ieviest paziņojumus EM, PTAC un Finanšu iestādēm jāsniedz uzraudzības iestādes 2010. gada Nav papildu par svarīgākajiem FKTK apstiprināts paziņojums par svarīgākajiem augusts izmaksu no faktiem likumos un faktiem ikvienam klientam pirms darījuma grozījumiem budžeta uzraudzības veikšanas un jāpublisko paziņojums mājaslapā. tiesību aktos. procedūrās PTAC un FKTK jābūt pilnvarām apstiprināt 2010. gada paziņojumus par svarīgākajiem faktiem, oktobris uzraudzīt paziņojumu par svarīgākajiem faktiem paziņojumu par izplatīšanu, veicot pārbaudes iestādēs un svarīgākajiem analizējot saņemtās sūdzības, un piemērot faktiem sankcijas sabiedrībām, kuras nesniedz klientiem apstiprināšanai. patiesus paziņojumus par svarīgākajiem faktiem. 2011. gada janvāris ieviešanai pārdošanas procesā kā likumdošanas aktu prasībai. Dažādiem produktu veidiem laika grafiku var pagarināt. Patēriņa kredītu direktīvā noteiktā SECCI jāizmanto kā pirmais pasākums kredītproduktiem 15 Sagatavot tipveida Finanšu nozares Izstrādāt un sagatavot tipveida līguma 2011. gada Nav papildu līguma noteikumus asociācija, noteikumus visiem finanšu produktiem, un janvāris izmaksu no ieguldījumu iesniegt tos PTAC, FKTK un EM. budžeta dodot patērētāju organizācijām, PTAC un FKTK vadībā 34 16 Ieviest tipveida PTAC, FKTK un Finanšu iestādēm jāizmanto uzraudzības iestāžu 2011. gada Nav papildu līguma noteikumus EM (par likumu apstiprināti tipveida līguma noteikumi, un februāris likumu izmaksu no un tā sauktās grozījumiem) jānodrošina klientiem tipveida līguma noteikumi grozījumu budžeta “nodrošini atbilstību (vai paskaidrojums, kāpēc izmantoti atšķirīgi projektiem. vai paskaidro” noteikumi) pirms pārdošanas (tostarp 2011. gada politikas noteikumus mājaslapās). PTAC un FKTK jābūt likumos aprīlis tipveida likumos un noteiktām pilnvarām apstiprināt tipveida līguma līguma uzraudzības noteikumus, pārraudzīt tipveida līguma noteikumu procedūrās noteikumu izmantošanu un tā sauktās “nodrošini apstiprināšanai. atbilstību vai paskaidro” politikas piemērošanu, 2011. gada jūlijs veicot pārbaudes iestādēs un analizējot ieviešanai saņemtās sūdzības, un piemērot sankcijas pārdošanas sabiedrībām, kuras neizmanto tipveida līguma procesā kā noteikumus vai nepiemēro tā saukto “nodrošini likumdošanas atbilstību vai paskaidro” politiku. aktu prasībai. 17 Likt finanšu iestādēm PTAC un EM (par Sagatavot likumu grozījumus finanšu sektoros, 2010. gada jūlijs, Nav papildu iepriekš nodrošināt likumu liekot finanšu iestādēm iepriekš nodrošināt lai iesniegtu izmaksu no klientus ar līguma grozījumiem) klientus ar līguma dokumentāciju, un pilnvarot nepieciešamos budžeta dokumentāciju PTAC piemērot sodus iestādēm, kuras nesniedz likumu informāciju par līgumiem vai līguma grozījumus. nosacījumiem saskaņā ar prasībām. 2011. gada jūnijs, lai ieviestu finanšu iestāžu pārdošanas procesā un sagatavotu uzraudzības procesu Darbības prakse 35 18 Definēt tā saukto PTAC un FKTK, Sagatavot likumu grozījumus finanšu sektoros, 2011. gada Nav papildu Jāpanāk "pazīsti savu klientu” kopīgi lai sadarbībā ar finanšu nozares asociācijām un janvāris, lai izmaksu no vienošanās politiku sadarbojoties, un patērētāju organizācijām īstenotu tā saukto iesniegtu budžeta EM par likumu “pazīsti savu klientu” politiku, lai pārliecinātos, nepieciešamos grozījumiem) ka klientam tiek piedāvāti tikai piemēroti likumu produkti. Ar grozījumiem vajadzētu piešķirt grozījumus. pilnvaras FKTK pārbaužu laikā pārbaudīt, vai tiek 2012. gada pareizi īstenota “pazīsti savu klientu” politika, un janvāris, lai pilnvaras rīkoties, kad klienti sūdzas par ieviestu finanšu piedāvātiem nepiemērotiem produktiem. iestāžu pārdošanas procesā un sagatavotu uzraudzības procesu 19 Sagatavot vai Visas finanšu Likt finanšu nozares asociācijām kopā ar 2010. gada Nav papildu Panākta atjaunināt sektora nozares patērētāju organizācijām izstrādāt un sagatavot decembris izmaksu no vienošanās rīcības kodeksu asociācijas sektora rīcības kodeksus, un iesniegt tos PTAC budžeta sadarbībā ar un FKTK komentāru sniegšanai. Attiecībā uz patērētāju esošajiem kodeksiem (banku darbībai, organizācijām apdrošināšanai, līzingam) asociācijām būtu jāsadarbojas ar PTAC un FKTK, lai tajos iekļautu pēc iespējas vair;ak noteikumu, kas ir kop;igi vairākiem sektoriem, iespējams — vadības komitejas vadībā. 20 Noteikt galīgos PTAC un FKTK Izteikt komentārus par iesniegtajiem rīcības 2011. gada Nav papildu Panākta rīcības kodeksus un sadarbībā ar EM kodeksiem, uzlabot tos un vienoties par galīgo marts, lai izmaksu no vienošanās tā sauktās “nodrošini (par jebkādiem versiju (tostarp to izplatīšanas un vienotos par budžeta atbilstību vai nepieciešamiem popularizēšanas metodēm), definēt tā sauktās galīgo versiju. paskaidro” politikas likumu “nodrošini atbilstību vai paskaidro” politikas 2011. gada noteikumus grozījumiem) noteikumus un uzraudzības procesu. septembris, lai ieviestu pārdošanas procesā un uzsāktu apziņas veicināšanas kampaņu 36 21 Izveidot finanšu PTAC Izmantojot savas pilnvaras, PTAC būtu 2011. gada Izmaksas Jāpanāk reklāmas jāpārrauga finanšu iestāžu reklāma un jāpiemēro janvāris attiecībā uz vienošanās pārraudzības sistēmu sankcijas, kad tiek pārkāpti noteikumi, kā arī PTAC jāinformē sabiedrība par maldinošām reklāmām. darbiniekiem, lai nodrošinātu proaktīvu pieeju 22 Izveidot noteikumus FKTK un PTAC Izstrādāt minimālo prasību kopumu finanšu 2011. gada Jāveic aplēses Jāapspriež attiecībā uz finanšu produktu izplatītājiem, lai pārliecinātos, ka viņi marts. (faktiski var produktu izplatītāju saprot pārdodamos produktus, tostarp periodiski Īstenošana, dot zināšanām, izglītību, testēt viņu zināšanas. FKTK jākoncentrējas uz sākot no 2012. ieņēmumus kompetenci un zināšanām par finanšu sektoru, bet PTAC — uz gada janvāra budžetā, ja pieredzi izplatītāju komunikāciju ar sabiedrību par izplatītāji piedāvātajiem pakalpojumiem. maksās licencēšanas maksu) 23 Ieviest prasības PTAC un EM (par Ietvert tā saukto “noslēpumaino iepirkšanos” 2012. gada Jāveic aplēses attiecībā uz tā likumu uzraudzības metodēs un nodrošināt, ka finanšu janvāris saukto grozījumiem) iestādēm jāziņo par tām zināmiem gadījumiem, “noslēpumaino kad klienti ir slikti apkalpoti, un, ja tās neziņo, iepirkšanos” un tām piemēro nopietnas sankcijas. Sagatavot pārskatu sniegšanu likumu grozījumus, lai būtu iespējams veikt noslēpumaino iepirkšanos, un nodrošināt resursus finanšu produktu testa pirkšanai. 24 Izveidot parāda PTAC un EM ar Izstrādāt un apstiprināt likumprojektu par 2012. gada Jāveic aplēses Izstrādāti piedziņas juridiskos FKTK, patērētāju parāda piedziņu, tostarp reģistrēšanu, parāda janvāris par grozījumi standartus organizāciju un piedziņas procesu un uzraudzību. likumprojekta patērētāju patēriņa kredītu izstrādi un par aizsardzības izsniedzēju nepieciešamie likumā par atbalstu m jauniem parāda darbiniekiem piedziņu 37 25 Uzlabot kredītu EM kā patēriņa Stiprināt kredītu pārskata sniegšanas sistēmu, 2011. gada jūnijs Nav izmaksu pārskata sniegšanas kredītu atverot kredītreģistru nebanku kredītiestādēm, no valsts noteikumus regulējošā un definēt noteikumus privātiem kreditēšanas budžeta iestāde ar PTAC, birojiem. FKTK un Latvijas Bankas atbalstu 26 Izveidot vai atbalstīt PTAC ar banku Izveidot vai atbalstīt parāda konsultāciju Jāveic aplēses Jāpanāk parāda konsultāciju un citu patēriņa centrus, kuri palīdzētu parādos iekļuvušajiem un vienošanās centrus kredītu izsniedz sniegtu padomu par atbildīgu aizņemšanos, ēju atbalstu tostarp apmācītu parāda konsultantus. Strīdu risināšana 27 Izveidot standarta FKTK ar PTAC FKTK būtu jādefinē vispārīgi noteikumi par 2010. gada Nav papildu Panākta sistēmu sūdzību palīdzību sūdzību izskatīšanu finanšu iestādēs jūnijs, lai izmaksu no vienošanās izskatīšanai (reģistrēšana, izskatīšanas laiks, ziņošana, noteiktu budžeta analīze), un par to, kā FKTK pārraudzīs standartus. noteikumu piemērošanu, veicot pārbaudes uz Īstenošana, vietas finanšu iestādēs. sākot no 2011. gada janvāra 38 28 Izveidot standarta Finanšu nozares Likumos jānosaka, ka visām finanšu iestādēm 2010. gada Nav papildu Panākta sūdzības informācijas asociācijas, PTAC visos līgumos jāiekļauj informācijas forma par jūnijs, lai izmaksu no vienošanās formu un FKTK sūdzības procedūru un šī informācija jāpublicē noteiktu budžeta mājaslapās. Informācijas formā iekļauj: standartus. kontaktinformāciju, garantēto atbildes laiku, Īstenošana, informāciju par iestādes ievērotajiem rīcības sākot no 2011. kodeksiem, un konsultāciju par citu gada janvāra kontaktpersonu, ja klients nav apmierināts ar sūdzības risinājumu (nozares ombudu, uzraudzības aģentūru, tiesu). Finanšu nozares asociācijām būtu jāiesaka formāts un tas jāapstiprina PTAC un FKTK, turklāt FKTK pārrauga prasības ieviešanu, veicot pārbaudi uz vietas finanšu iestādē. PTAC arī jābūt pilnvarām piemērot sankcijas par klientu neinformēšanu. 29 Iekļaut sūdzību FKTK un PTAC, Likt finanšu iestādēm iesniegt pārskatu par Ieviešana, sākot Nav papildu Jāapspriež analīzi, nosakot kopīgi sūdzībām divas reizes gadā. Izstrādāt no 2011. gada izmaksu no darbības veikšanas sadarbojoties noteikumus, kā sūdzību analīzi izmantot, janvāra budžeta uzraudzības iestādes identificējot potenciālus sistēmiskus trūkumus un uz risku bāzētās un palielinot piesardzīgo uzraudzību noteiktās piesardzīgās finanšu iestādēs. uzraudzības prioritātes 30 Atjaunināt PTAC un FKTK, Izmantot sūdzību analīzi un sūdzību izskatīšanas 2011. gada Nav papildu Panākta sabiedrības kopīgi rezultātus, lai informētu plašsaziņas līdzekļus un janvāris izmaksu no vienošanās informēšanas politiku sadarbojoties, sabiedrību par iestādēm, kuras pārkāpj budžeta par sistēmiski kopā ar Tieslietu noteikumus, un pārliecināties, ka uzraudzības svarīgām sūdzībām, ministriju iestādēm ir pietiekamas pilnvaras pārkāpēju likumīgi definēt, sankciju un apturēšanai. Izmantot publiskotos gadījumus, lai kādu informāciju var gadījumu sniegtu vispārējus izglītojošus piemērus, publicēt par publiskošanas pamatojoties uz likumīgām pilnvarām publiskot noteiktiem jomā (par gadījumus. Palielināt PTAC kapacitāti sodīt gadījumiem, dot nepieciešamajie sabiedrības, kuras slikti izturas pret klientiem. PTAC pilnvaras m likumu efektīvi strādāt ar grozījumiem) pārkāpējiem 39 31 Izveidot sistēmu FKTK, PTAC un Izveidot sistēmu, kas palīdzēs PTAC 2011. gads Jāveic Jāapspriež PTAC darbinieku, finanšu nozares darbiniekiem, policijas darbiniekiem un aplēses, par policijas darbinieku asociācijas tiesnešiem efektīvi risināt ar finanšu produktiem programmas un tiesnešu un to nepareizu pārdošanu saistītas lietas. izveidošanu kapacitātes un par katru veidošanai darbības gadu 32 Sniegt norādes par PTAC un FKTK Atbalstīt finanšu sektora asociācijas, lai attīstītu 2012. gada Jāveic aplēses Panākta ombuda shēmām, vadības spēcīgus un sabiedrībai pieņemamus ombuda janvāris vienošanās kuras darbojas komitejas vadībā pakalpojumus, kurš risinātu tādas dažas nozarē sūdzības, kuras patlaban risina valdības aģentūras. Finanšu izglītība un finanšu potenciāls 33 Sarīkot pētījumu par FKTK un PTAC, Izmantot valsts mēroga finanšu izglītības 2010. gada Jāveic aplēses Panākta pamata finanšu kopīgi pētījumu, lai definētu Latvijas iedzīvotāju septembris vienošanās, bet izglītību un to sadarbojoties finanšu potenciāla pamatlīmeni, un tad to pasākuma atkārtot reizi 3—5 atkārtot, lai pārliecinātos par finanšu izglītības īstenošanai gados programmu lietderību. būtu nepieciešams ārējo donoru finanšu atbalsts 34 Sarīkot ar finanšu Izglītības Izmantot diagnostisko testu sistēmu skolēniem, 2011. gada 3000 latu Panākta jautājumiem saistītu ministrija, PTAC lai definētu pamatzināšanas par finanšu novembris vienošanās, diagnostisku testu un FKTK, kopīgi jautājumiem un izmērītu tās pret skolēnu bet pasākuma skolēniem sadarbojoties finanšu izglītības līmeni, par kādu panākta īstenošanai vienošanās. Testu periodiski atkārtot, lai būtu pārliecinātos par skolu finanšu izglītības nepieciešams programmu lietderīgumu. ārējo donoru finanšu atbalsts 35 Definēt finanšu FKTK, PTAC un Definēt finanšu izglītības standartus vai līmeņus 2010. gada Nav papildu Panākta izglītības standartus Izglītības jaunāko klašu skolēniem, vidējo klašu skolēniem septembris izmaksu no vienošanās, ministrija, kopīgi un jauniešiem, un tos izmantot kā izejas punktu budžeta bet pasākuma sadarbojoties finanšu izglītības programmu veidošanai. īstenošanai 40 būtu nepieciešams ārējo donoru finanšu atbalsts 36 Ieviest skolu Izglītības Kad ir noteikti finanšu izglītības līmeņi, izstrādāt 2012. gada 2000 latu, lai Panākta nodarbībās finanšu ministrija, PTAC speciālas vadlīnijas un apmācību programmas jūnijs izstrādātu vienošanās, izglītības jautājumus un FKTK, kopīgi skolotājiem, lai viņi var iekļaut finanšu apmācību bet pasākuma sadarbojoties jautājumus mācību stundās. programmas, īstenošanai lai sarīkotu būtu apmācību nepieciešams programmas ārējo donoru (reizi gadā), finanšu un apmācību atbalsts materiāliem 37 Izveidot informācijas Finanšu nozares Izstrādāt metodes informācijas apkopošanai, Sākot no Jāveic aplēses Panākta daļēja apmaiņu par asociācijas, analizēšanai, novērtēšanai un apmaiņai par 2011.gada par vienošanās. pieaugušajiem FKTK, PTAC un veiksmīgām, pieaugušajiem paredzētām finanšu janvāra informācijas FKTK paredzētām finanšu Izglītības izglītības programmām, vairāk iesaistīt finanšu vākšanu un vienojusies ar izglītības ministrija, kopīgi nozari, jo tai ir ikdienas pieredze darbā ar komunicēšanu Banku programmām sadarbojoties sabiedrību, tās jautājumiem un zināšanām. augstskolu par kursu izstrādi un kursu iekļaušanu attiecīgās studiju programmās. Plānots iekļaut līdzīgus kursus citu Latvijas augstskolu programmās 38 Izstrādāt tarifu PTAC sadarbībā Sagatavot tarifu pētījumu sēriju par noteiktiem 2011. gada Jāveic aplēses Panākta pētīšanas sistēmu un ar finanšu finanšu produktiem un izstrādāt atbilstīgu marts 2011, lai par tarifu vienošanās uzsākt tās darbību nozares komunikācijas stratēģiju. sagatavotos un sistēmas asociācijām un veiktu pirmos modeli, un plašsaziņas testus. Pirmā par sistēmas līdzekļiem publikācija darbību 2011. gada jūnijā un pēc tam nepārtraukti 41 Saīsinājumi PTAC Patērētāju tiesību aizsardzības centrs LVL Latvijas lats ES Eiropas Savienība EM Ekonomikas ministrija FKTK Finanšu un kapitāla tirgus komisija 42