82692 PERÚ Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera Educ Consum Banca Seguros Protección micro Alfabetizac Negocios Protec Noviembre de 2013 pensiones Protección Seguros Banca microfinananzas Finanzas Protección Educación Consumidor PERÚ Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera Noviembre de 2013 Seguros Banca microfinanzas Negocios Alfabetización pensiones Banca Finanzas microfinanzas Protecc Consumidor Educación © 2013 Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento / Asociación Internacional de Fomento, o Banco Mundial 1818 H Street NW Washington DC 20433 Teléfono: +1 202 473 1000 Página web: www.worldbank.org Derechos reservados Este documento fue elaborado por el personal del Banco Mundial con aportes externos. Nótese que el Banco Mundial no necesariamente es dueño de cada componente de este contenido. 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Usted es libre de copiar, distribuir, transmitir y adaptar este trabajo, incluso para fines comerciales, bajo la licencia Creative Commons Atributtion, en las siguientes condiciones: Por favor, citar el trabajo de la siguiente manera: Banco Mundial (2013). PERÚ: Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera Washington, DC: The World Bank. Licencia: Creative Commons Attribution CC BY 3.0. Cualquier consulta relativa a derechos y licencias, incluidos derechos subsidiarios, dirigirse a: Office of the Publisher, The World Bank, 1818 H Street NW, Washington, DC 20433, USA. Fax: +1 202 522 2422. E-mail: pubrights@worldbank.org. Para la edición en español Banco Mundial, Oficina Lima, Perú Av. Álvarez Calderón 185, piso 7, San Isidro - Lima 27 - Perú Teléfono: +51 1 622 2300 Página web: www.bancomundial.org.pe Primera edición: noviembre de 2013 Tiraje: 500 ejemplares Autores: Steen Byskov, Johanna Jaeger, Guillermo Caal, Karen Den-Toll, Nadeem Karmali, Jose Rutman, and David Thomas Diseño de la carátula: Shinny Montes Impresión y encuadernación Galese S.A.C. Cayetano Heredia 839, Jesús María Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº: 2013-18343 ISBN: 978-612-46470-2-4 Síguenos en: /BancoMundialPeru @BancoMundialLAC Agradecimientos El examen de diagnóstico fue elaborado por un equipo dirigido por Steen Byskov (economista financiero sénior del Banco Mundial) y Johanna Jaeger (especialista en el sector financiero del Banco Mundial), y compuesto por José Rutman (experto sénior en el sector bancario), David Thomas (experto sénior en solución de controversias), Karen Den-Toll (experta sénior en pensiones y seguros), Guillermo Caal (experto sénior en microfinanzas) y Nadeem Karmali (economista del Banco Mundial). Juan Carlos Izaguirre (especialista en protección financiera del consumidor) formuló comentarios y proporcionó asesoría técnica a la misión. Se recibieron comentarios de las expertas evaluadoras Nagavalli Annamalai (consejera jurídica principal, LEGPS) e Ilka Funke (experta en inclusión financiera). Douglas Pearce (gerente interino, línea de servicio de FFIMS) y Subrahmanya Pulle Srinivas (gerente sectorial, LCSPF) brindaron orientación general. El equipo expresa su agradecimiento a las autoridades del Perú por su cooperación durante la preparación del examen. El equipo del proyecto desea agradecer a todos los que contribuyeron generosamente al informe final. El programa “Protección del Consumidor y Alfabetización Financiera”, financiado por la Secretaría de Estado para Asuntos Económicos de Suiza – SECO, aportó el financiamiento para el examen. Contenidos Siglas y abreviaturas vi Prefacio vii Resumen viii Contexto de la protección del consumidor y la I alfabetización financiera en el Perú 1 a. El acceso a los servicios financieros en el Perú 3 b. Resumen del marco de protección del consumidor y alfabetización financiera del Perú 7 c. Alfabetización financiera 8 Marco de protección financiera del consumidor del II Perú 10 a. Mecanismos institucionales de protección financiera del consumidor 11 b. Recomendaciones 13 c. Marco jurídico y reglamentario 15 d. Recomendaciones 17 Divulgación de información a los consumidores 18 III a. Conclusiones 19 b. Recomendaciones 19 Prácticas comerciales 22 IV a. Conclusiones 23 b. Recomendaciones 24 Mecanismos de solución de controversias 25 V a. Conclusiones b. Recomendaciones 26 27 Educación financiera 30 VI a. Conclusiones 31 b. Recomendaciones 32 Cuadros Cuadro 1: Lista de recomendaciones x Cuadro 2: Indicadores básicos de desarrollo 2 Cuadro 3: Adultos con un producto financiero en una institución financiera formal 3 Cuadro 4: Estadísticas de consultas y reclamaciones de la GPU 26 Cuadro 5: División de responsabilidades relacionadas con la solución de controversias 28 Gráficos Gráfico 1: Puntos de acceso de las instituciones financieras: Sucursales, cajeros automáticos y agentes 4 Gráfico 2: Presencia de instituciones financieras por distrito 5 Gráfico 3: Profundidad de créditos y depósitos por provincia 6 Gráfico 4: Mecanismos institucionales de protección financiera del consumidor 12 Recuadros Recuadro 1: Mecanismos institucionales de supervisión de la conducta del mercado 15 Recuadro 2: Evaluaciones del impacto de los programas de educación financiera 33 vi | PERÚ Siglas y abreviaturas AFP Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ASBANC Asociación de Bancos del Perú CP Corto plazo DA Defensor del Asegurado DCF Defensor del Cliente Financiero EDPYME Entidad de desarrollo para la pequeña y microempresa FNB Financiamiento no bancario FSD Fondo de Seguro de Depósitos GPU Gerencia de Productos y Servicios al Usuario IFNB Institución financiera no bancaria INDECOPI Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual Ley General Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros LP Largo plazo MEF Ministerio de Economía y Finanzas MIDIS Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social MP Mediano plazo OCDE Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos PAD Programa de Asesoría a Docentes PIB Producto interno bruto SBS Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | vii Prefacio El Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor El Banco Mundial ha realizado exámenes de diagnóstico y la Alfabetización Financiera proporciona una evaluación de la protección del consumidor y la alfabetización detallada del marco institucional, jurídico y reglamentario financiera en comparación con las buenas prácticas para la protección del consumidor en cuatro segmentos en numerosos países: Armenia, Azerbaiyán, Bosnia del sector financiero: servicios bancarios, microfinanzas, y Herzegovina, Bulgaria, Croacia, Eslovaquia, la pensiones y seguros. El examen se realizó en respuesta Federación de Rusia, Kazajstán, Kosovo, Letonia, a la solicitud de asistencia técnica del Banco Mundial en Lituania, Malawi, Mozambique, Nicaragua, Pakistán, el ámbito de la protección financiera del consumidor la República Checa, Rumania, Sudáfrica, Tayikistán, formulada por la Superintendencia de Banca, Seguros y Tanzanía y Ucrania. Administradoras de Fondos de Pensiones (SBS) en octubre de 2012. El objetivo principal del examen es evaluar los marcos jurídicos, reglamentarios e institucionales de protección Una misión del Banco Mundial visitó el Perú del 18 al 27 financiera del consumidor de un país con referencia a las de marzo de 2013 a fin de preparar el examen. Durante buenas prácticas internacionales. En el examen se abordan la misión se elaboró un ayuda memoria que incluyó las siguientes cuestiones: 1. mecanismos institucionales, las conclusiones y las recomendaciones preliminares, 2. marco jurídico y reglamentario, 3. divulgación de el cual se compartió con las contrapartes oficiales para información, 4. prácticas comerciales, 5. mecanismos de obtener sus comentarios. Los objetivos del Examen solución de controversias, y 6. educación financiera. de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera fueron los siguientes: i) evaluar El examen se basa en el cumplimiento del conjunto el marco actual de protección del consumidor y de de Buenas Prácticas para la Protección Financiera del alfabetización financiera mediante el examen de las leyes, Consumidor1 que el Banco Mundial ha venido elaborando reglamentaciones y prácticas del Perú en comparación desde 2006. Este conjunto de buenas prácticas se con las buenas prácticas internacionales, y ii) formular basa en los exámenes exhaustivos de la protección del recomendaciones sobre las maneras de mejorar el nivel consumidor y la alfabetización financiera realizados por de protección financiera y de alfabetización financiera del el Banco Mundial a nivel de los países; en parámetros de consumidor en el Perú. referencia internacionales, como los principios publicados por el Comité de Basilea, la Organización Internacional El Examen de Diagnóstico de la Protección del de Comisiones de Valores y la Asociación Internacional Consumidor y la Alfabetización Financiera forma de Supervisores de Seguros, y en las recomendaciones parte del Programa de Protección del Consumidor y de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Alfabetización Financiera del Banco Mundial. Mediante Económicos (OCDE) para la educación financiera y la el examen se procura identificar las medidas clave concienciación sobre las pensiones, los seguros y los necesarias para fortalecer la protección financiera productos de crédito. Las buenas prácticas se basan, del consumidor, con el objetivo primordial de en parte, en las disposiciones de directivas, leyes, aumentar la disponibilidad y la transparencia de la reglamentaciones y códigos de prácticas comerciales de información financiera para fomentar la confianza la Unión Europea, los Estados Unidos, Australia, Canadá, de los consumidores en el sector financiero y ampliar Francia, Irlanda, Malasia, México, Nueva Zelandia, Perú y su capacidad de utilizar sabiamente los servicios Sudáfrica. financieros. 1 http://responsiblefinance.worldbank.org/~/media/GIAWB/FL/Documents/Misc/Good-practices-for-financial-consumer-protection.pdf. viii | PERÚ Resumen Un marco sólido de protección del consumidor Sin perjuicio de dicho enfoque general bien y alfabetización financiera es fundamental para equilibrado, en este examen se procura identificar garantizar un acceso responsable a los servicios oportunidades para mejorar la eficiencia, por ejemplo, financieros, y que el mayor acceso beneficie a los mediante la simplificación de los procedimientos consumidores y a la economía en su conjunto. Una y la reducción de la superposición de funciones. La adecuada protección del consumidor y alfabetización implementación de un marco amplio de protección del financiera pueden mejorar la confianza en los servicios consumidor y alfabetización financiera exige evaluar financieros y su comprensión, lo que a su vez resulta en continuamente la eficiencia y la eficacia de las medidas un mayor uso de dichos servicios y ayuda a evitar efectos adoptadas e impuestas al sector, como el sistema actual perjudiciales en los consumidores y las instituciones de divulgación de información y transparencia. financieras. Los mecanismos institucionales actuales referentes En la última década, el acceso al financiamiento ha a la protección del consumidor y la alfabetización mejorado notablemente, lo que se refleja en los financiera incluyen dos instituciones principales cuyas montos de los saldos financieros y la cantidad de responsabilidades no están claramente delimitadas. transacciones, la presencia de puntos de servicio y La SBS es la principal autoridad de supervisión financiera el número de usuarios del sistema financiero. Esto del Perú y abarca la mayoría de los proveedores de significa que muchos usuarios utilizan los servicios servicios financieros2. Por otra parte, el INDECOPI3 es financieros por primera vez y que el nivel de educación el organismo general de protección del consumidor y de los clientes nuevos probablemente sea más bajo. Con defensa de la competencia del Perú. En la actualidad, la ampliación de los servicios financieros a la población de ambas instituciones tramitan las reclamaciones de los ingresos bajos, se eleva el nivel de exigencias con respecto consumidores y también supervisan la conducta del a la protección de los consumidores y a la alfabetización mercado en el sector financiero (salvo en lo que respecta a financiera. Además de las medidas normativas adoptadas las pensiones), en virtud de mandatos legales separados. para promover una mayor inclusión financiera, se necesitan mecanismos adecuados para garantizar el uso Una división más clara de responsabilidades entre responsable de los servicios financieros. ambas instituciones podría beneficiar tanto a los consumidores como al sector. Se recomienda que la En la última década, el Perú ha creado un amplio SBS sea la única autoridad responsable de la supervisión sistema de protección de los consumidores de y exigencia del cumplimiento de las disposiciones de servicios financieros, y el enfoque con respecto a protección financiera del consumidor, y que el INDECOPI la protección del consumidor y la alfabetización sea la única autoridad en lo referente a la tramitación de financiera en el país está, en general, bien equilibrado. reclamaciones y los resarcimientos a los consumidores. El marco de reglamentación y supervisión del Perú para Un único punto de interacción podría beneficiar tanto a la divulgación de información y la transparencia tiene los consumidores como al sector, aunque la separación aspectos que pueden servir de modelo en otros países. de los resarcimientos a los consumidores y la supervisión Se han establecido reglamentaciones detalladas sobre de la conducta del mercado requiere un mayor grado de la tramitación de reclamaciones y el trato justo de los colaboración entre las dos instituciones. consumidores, y una amplia variedad de iniciativas de educación y alfabetización financiera complementa las La concentración de las actividades relativas a la medidas jurídicas y reglamentarias de protección del conducta del mercado dentro del departamento consumidor. especializado de protección del consumidor de la 2 A excepción de las cooperativas de ahorro y crédito, que se encuentra bajo la supervisión de la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú, y las empresas del mercado de valores, que se encuentran bajo la supervisión de la Superintendencia del Mercado de Valores. 3 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | ix SBS puede mejorar la eficiencia de la organización. estandarización en todo el sector, cuando sea posible. La Gerencia de Productos y Servicios al Usuario (GPU), Las consultas a los consumidores pueden ayudar en este departamento dependiente de la SBS, está a cargo de la proceso, al medir el nivel de conocimiento y comprensión supervisión de la conducta de mercado de los bancos, de los materiales informativos disponibles para ellos. instituciones microfinancieras y compañías de seguros, Si bien las cartillas de información, como la Hoja de la promoción del empoderamiento del consumidor y de resumen y la Nota informativa, son obligatorias y exigen la tramitación de consultas y reclamaciones. En cambio, la provisión de cierta información clave, los consumidores tanto la supervisión prudencial como la supervisión de la se beneficiarían aún más si dichos materiales tuvieran conducta del mercado de las administradoras de fondos formatos estandarizados que podrían elaborarse en de pensiones están a cargo de la Superintendencia colaboración entre el sector y la SBS. Adjunta. Teniendo en cuenta el modelo de supervisión integrada que se aplica en el Perú, sería beneficioso que En la esfera de las prácticas comerciales, la imple- todas las actividades de protección del consumidor dentro mentación uniforme de códigos de conducta podría de la SBS se concentraran en la GPU, a fin de combinar la beneficiar a los consumidores. Las asociaciones del protección del consumidor conforme a líneas funcionales sector han realizado algunos esfuerzos en este sentido, y la y mitigar los posibles conflictos de intereses entre la SBS está elaborando actualmente un código de conducta supervisión prudencial y la supervisión de la conducta para el conjunto del sector financiero. Si se contara con un del mercado. Asimismo, se debe reforzar la protección código de conducta integral para cada uno de los sectores legal del personal de la GPU, ya que dicha entidad carece financieros, se establecería una norma uniforme para todas actualmente de la protección legal que se proporciona a las instituciones financieras, lo que contribuiría a generar los superintendentes adjuntos. confianza entre los usuarios de los servicios financieros. Se identificaron oportunidades importantes Se debe vigilar atentamente el riesgo de sobreendeu- para mejorar el sistema actual de protección del damiento en ciertos grupos de la población. El éxito de consumidor en las cooperativas, los seguros de los sectores de microfinanzas y préstamos de consumo depósitos y el proceso de examen de las cláusulas aumenta el riesgo de sobreendeudamiento en la contractuales. Si se incluyeran las cooperativas de población de ingresos bajos, y algunos participantes del ahorro y crédito en el sistema de protección financiera sector expresaron su preocupación por los problemas en del consumidor establecido por la SBS, se garantizaría grupos determinados. Si bien las sumas totales en cuestión la uniformidad con otros proveedores de servicios quizá sean bajas en relación con el tamaño y la fortaleza financieros. Los depósitos realizados en instituciones con del sistema financiero y, por ende, no representen un menos de dos años de existencia no están cubiertos por el riesgo sistémico, la cantidad de personas afectadas podría seguro de depósitos, aunque la institución sea miembro ser considerable, y el sobreendeudamiento durante una del Fondo de Seguro de Depósitos (FSD). La ampliación de crisis económica podría convertirse en un riesgo social. la cobertura para incluir tales depósitos no solo protegería La SBS ya ha implementado medidas tendientes a frenar a los consumidores y promovería la estabilidad, sino el sobreendeudamiento; no obstante, se debe seguir que también reduciría los obstáculos para el ingreso de vigilando constantemente este riesgo y tomar medidas al nuevas instituciones. Las cláusulas contractuales actuales respecto cuando sea necesario. son aprobadas previamente para cada institución por la SBS, y la elaboración de cláusulas contractuales modelos Además de la consolidación de la tramitación mediante consultas entre el sector y la SBS ayudaría a de reclamaciones en el INDECOPI, mencionada reducir esta carga regulatoria tanto para la SBS como para anteriormente, se recomienda garantizar que el el sector. proceso de reclamación comience en la institución financiera pertinente. Solo en el caso del sistema El régimen de transparencia podría mejorarse sobre de pensiones se exige legalmente que la institución la base de los comentarios obtenidos en consultas a financiera pertinente sea el primer punto de contacto para los consumidores, y podría simplificarse mediante las reclamaciones de los consumidores. Se recomienda el uso de formatos estandarizados para las cartillas aplicar este principio a todos los sectores financieros de información obligatorias. Se recomienda realizar antes de que los consumidores recurran a un mecanismo un análisis de costos y beneficios del régimen de externo de solución de controversias. Hasta que se transparencia existente, a fin de simplificar aún más los implemente un cambio legar, se pueden tomar medidas procesos de reglamentación y supervisión, y aplicar la administrativas para lograr un resultado similar. x | PERÚ Dadas las numerosas iniciativas públicas y privadas mejorar su efecto combinado. Un comité de educación de educación financiera, se necesita un mecanismo de financiera dirigido de forma conjunta por el Ministerio de coordinación para optimizar y simplificar los esfuerzos Economía y Finanzas (MEF), la Superintendencia de Banca, en curso y previstos. Para abordar los distintos desafíos Seguros y AFP (SBS), el Ministerio de Desarrollo e Inclusión en todos los grupos demográficos y geográficos, se Social (MIDIS) y el Banco Central de Reserva del Perú requieren diversos enfoques. Por ejemplo, para que sean (BCRP), que podría organizarse en el marco del subgrupo eficaces, los programas de educación financiera deben de protección financiera del consumidor y alfabetización utilizar métodos adecuados para llegar a las poblaciones financiera del nuevo Consejo de Inclusión Financiera, de rurales y de ingresos bajos, especialmente en las zonas carácter intergubernamental, podría cumplir una función aisladas del país, donde es común que se hablen distintos útil de liderazgo y coordinación para la elaboración de idiomas. La coordinación entre los programas puede una estrategia nacional de educación financiera. Cuadro 1 Lista de recomendaciones Recomendaciones Responsable Plazo4 Prioridad Párrafo Mecanismos institucionales Ajustar la división actual de responsabilidades entre la SBS, INDECOPI, MP/LP Alta 42-44,86 SBS y el INDECOPI respecto de la protección financiera Gobierno del consumidor: la SBS se convierte en la única autoridad responsable de la supervisión y exigencia del cumplimiento de las disposiciones de protección financiera del consumidor, y el INDECOPI tramita los resarcimientos a los consumidores. Como primer paso, 1) modificar la legislación existente (Código de Protección del Consumidor, Ley General y reglamentaciones actuales), y como segundo paso, 2) examinar el memorando de entendimiento entre los dos organismos para abordar los aspectos prácticos de la implementación y facilitar la colaboración y la coordinación. Reforzar la protección legal del personal de la GPU. SBS CP Media 48 Pensiones Consolidar todas las funciones relativas a la conducta de SBS MP Media 45-47,87 mercado en la SBS, dentro de la GPU. Marco jurídico y reglamentario Elaborar modelos de contratos y cláusulas obligatorios SBS, asociaciones del CP Alta 55 a fin de sustituir progresivamente las obligaciones de sector la SBS relativas a la aprobación previa de las cláusulas contractuales y mejorar la protección del consumidor. Instituciones bancarias y de microfinanzas5 Considerar la inclusión de todas las cooperativas de Gobierno, SBS MP Media 56 ahorro y crédito en el sistema de protección financiera del consumidor de la SBS. 4 Corto plazo (CP) indica que las actividades se pueden realizar en un período de 0 a 6 meses. Mediano plazo (MP) indica un período de 6 meses a 1 año. Largo plazo (LP) indica un período de más de 1 año. 5 En esta nota, las instituciones de microfinanzas se refieren a compañías financieras, instituciones de ahorro y préstamos municipales, instituciones de ahorro y préstamos rurales, entidades de desarrollo para la pequeña y microempresa, cooperativas de ahorro y crédito y un banco especializado (Mibanco). Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | xi Recomendaciones Responsable Plazo4 Prioridad Párrafo Modificar la Ley General para establecer que los miembros Gobierno, SBS MP Media 57 del FSD estén cubiertos por la garantía de depósitos desde el momento de su incorporación. Al elaborar las reglamentaciones de implementación en SBS CP Media 59 el marco de la nueva ley de dinero electrónico, considerar la inclusión de salvaguardas para los consumidores, en especial, para los segmentos vulnerables de la población. Seguro Durante la elaboración en curso de las reglamentaciones SBS MP Media 58 de implementación en el marco de la Ley del Contrato de Seguro, considerar el establecimiento de un conjunto mejorado de normas de protección del consumidor para las compañías de seguros. Divulgación de información Considerar la realización de consultas a los consumidores SBS, asociaciones del CP Alta 64 para medir su nivel de conocimiento y comprensión de los sector, asociaciones diversos materiales informativos disponibles. de consumidores Realizar un análisis de costos y beneficios del régimen de SBS, asociaciones del CP Alta 65 transparencia comparando los costos que las instituciones sector, asociaciones financieras y los supervisores afrontan para cumplir y de consumidores supervisar estos requisitos. Considerar la emisión de advertencias públicas y SBS MP Media 67 la publicación de datos sobre las sanciones que se aplican a las instituciones financieras por no cumplir las disposiciones de protección financiera del consumidor. Instituciones bancarias y de microfinanzas Elaborar un formato estándar para las cartillas de SBS, asociaciones del CP Alta 66 información y la Notas informativa, y exigir que todas las sector instituciones lo utilicen. Elaborar una redacción obligatoria para la divulgación de SBS, FSD MP Media 68 información con respecto a las instituciones financieras que son miembros del FSD (incluidos adhesivos con un logotipo estándar) y para los productos de ahorro que no estén cubiertos por el seguro de depósitos. Pensiones Considerar la introducción de un proceso estandarizado de SBS, Administradoras MP Media 69 divulgación de información sobre la rentabilidad histórica Privadas de Fondos y proyectada de las inversiones. de Pensiones (AFP) y asociaciones del sector Considerar la introducción de límites para las ventas SBS MP Media 70 agresivas al momento de elegir un plan de pensiones. xii | PERÚ Recomendaciones Responsable Plazo4 Prioridad Párrafo Prácticas comerciales Elaborar códigos de conducta para el sector, con énfasis SBS, asociaciones del MP Media 76 en la divulgación de información, las reclamaciones, sector la adecuación de los productos y otros aspectos de las prácticas comerciales. Instituciones bancarias y de microfinanzas Vigilar y gestionar el riesgo de sobreendeudamiento en la SBS CP Media 77 población de ingresos bajos. Pensiones Implementar desincentivos financieros directos por retener Gobierno MP Media 78 las contribuciones del empleador. Seguro Fortalecer el seguimiento de la conducta y las prácticas de SBS CP Media 79 los corredores de seguros. Mecanismos de tramitación de reclamaciones Sugerir a los consumidores que presenten sus SBS, INDECOPI, CP Alta 85 reclamaciones a la institución financiera antes de utilizar instituciones un mecanismo externo de solución de controversias. financieras Ofrecer orientaciones claras a los consumidores acerca SBS, INDECOPI, CP Alta 88 de los mecanismos existentes de tramitación de asociaciones del reclamaciones y exigir a las instituciones financieras que sector, asociaciones incluyan información detallada sobre los mecanismos de consumidores, internos y externos pertinentes de solución de instituciones controversias en todos los documentos de divulgación financieras precontractuales y contractuales. Si los defensores patrocinados por el sector conservarán su Defensores MP Media 89 función, como alternativa al INDECOPI, sería recomendable patrocinados por el reestructurarlos de acuerdo con las mejores prácticas. sector, asociaciones del sector Educación financiera Establecer un comité de educación financiera --que podría MEF, SBS, BCRP y MP Alta 96 organizarse en el marco del subgrupo de protección MIDIS y otras partes financiera del consumidor y alfabetización financiera interesadas del nuevo Consejo de Inclusión Financiera, de carácter intergubernamental-- que esté a cargo de la elaboración de un programa nacional de educación financiera. Mejorar la colaboración con las autoridades educativas SBS, Ministerio de CP Media 97 pertinentes mediante la implementación más eficaz del Educación memorando de entendimiento existente. Considerar la elaboración de programas de educación MEF, SBS, MIDIS MP Alta 98 financiera adaptados especialmente para llegar a las y otras partes poblaciones rurales y de ingresos bajos, incluidas aquellas interesadas con bajos niveles de alfabetización. Utilizar los resultados de las encuestas sobre alfabetización MEF, SBS, MIDIS MP Media 99-100 financiera como parámetro de referencia para medir el y otras partes impacto de las iniciativas de educación financiera. interesadas I Contexto de la protección del consumidor y la alfabetización financiera en el Perú a. El acceso a los servicios financieros en el Perú b. Resumen del marco de protección del consumidor y alfabetización financiera del Perú c. Alfabetización financiera 2 | PERÚ El sector financiero del Perú está dominado por los especialmente a microempresas y pequeñas empresas. bancos. En general, los activos del sector bancario Las cajas rurales son instituciones microfinancieras que representan casi el 80% de los activos del sistema también reciben depósitos del público, pero centran su financiero y más del 40% del producto interno bruto actividad en la concesión de créditos a microempresas (PIB) del Perú. Hasta diciembre de 2012, había 16 bancos y pequeñas empresas rurales. Las edpymes no están privados y 2 bancos estatales. De los bancos privados, autorizadas a recibir depósitos del público, y se especializan 11 están controlados por accionistas extranjeros. La en la concesión de créditos para microempresas y cantidad de sucursales de bancos privados ha aumentado pequeñas empresas. Las tres cajas rurales más importantes de 1583 en diciembre de 2011 a 1734 en diciembre de representan el 79% de los créditos de ese segmento 2012 (lo que representa el 45% del total de sucursales (y el 85% de los depositantes), y las tres edpymes más de las instituciones financieras); la cantidad de cajeros importantes representan el 69% de los créditos de ese automáticos y agentes bancarios también aumentó, de segmento (hasta diciembre de 2012). El segmento de las 4969 y 10 800 en diciembre de 2011 a 6464 y 14 806 en cajas municipales está menos concentrado, ya que las diciembre de 2012 (lo que representa el 85% y el 58% del cuatro entidades principales representan el 58% de los total de cajeros automáticos y agentes de instituciones créditos y el 63% de los depositantes. financieras). El sector bancario está concentrado, ya que los cuatro bancos más importantes representan alrededor El sector de los seguros tiene un volumen modesto, del 80% de los créditos y aproximadamente el 75% de los con un total de activos que representa el 4,1% del depósitos del sector. PIB. La tasa de penetración del Perú del 1,5% (medida en primas brutas suscritas como porcentaje del PIB) es modesta en comparación con el promedio mundial, del Cuadro 2 Indicadores básicos de desarrollo 6,6%, y el de sus vecinos, como Chile (4,07%), Argentina (2,5%) y Colombia (2,24%). De un total de 14 compañías de seguros, 4 son compuestas (seguros de vida y de PIB (US$ corrientes) 197 000 millones otras clases), 5 son compañías de seguros de vida y 5 son compañías de seguros generales. Dos compañías PIB per cápita (US$ corrientes) 6568 de seguros emitieron el 60% de las primas netas, y en Población 29 987 800 el sector de los seguros de vida, las cinco compañías principales retuvieron el 94% del mercado en 2012. Los - Urbana 78% seguros de automóvil, propiedad y crédito representan - Rural 22% los productos de mayor crecimiento que no son seguros de vida, mientras que la mayoría de los seguros de vida Tasa de alfabetización de adultos 90% son para protección contra riesgos, y no para inversión. Fuente: Indicadores del desarrollo mundial (2012), Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia (2011), Datos de las Naciones Unidas (2010). El sistema de administradoras privadas de fondos de pensiones (las AFP) es una fuente importante de fondos de inversión, ya que gestiona activos que El total de activos del sector de microfinanzas equivalen al 18% del PIB. En el Perú existen un total de representa alrededor del 3,5% del PIB e incluye las cuatro AFP.6 Todas las AFP (salvo una) son de propiedad de cajas municipales (2,7% del PIB), las cajas rurales extranjeros. Los afiliados pueden elegir entre tres opciones (0,5% del PIB) y las entidades de desarrollo para la de inversión: el fondo de preservación de capital, el fondo pequeña y microempresa (edpymes) (0,2% del PIB). balanceado o mixto y el fondo de apreciación de capital Además, las compañías financieras y las cooperativas o crecimiento. Hasta diciembre de 2011, la cantidad de ahorro y crédito representan el 1,9% y el 1,0% del de afiliados de las pensiones privadas representaba el PIB, respectivamente. Hasta diciembre de 2012, había 49,6% de la población activa total. Sin embargo, solo 13 cajas municipales, 10 cajas rurales y 10 edpymes. Las alrededor del 40% de los afiliados realiza contribuciones cajas municipales son instituciones microfinancieras que periódicamente a su cuenta. pueden recibir depósitos del público y otorgar créditos 6 A principios de 2013, el número de AFP se redujo a tres, tras la adquisición de las acciones de una de ellas por parte de otras dos. Por otra parte, una AFP nueva obtuvo recientemente la autorización para ingresar en el mercado. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 3 a. El acceso a los servicios financieros en el Perú en la base de datos Global Findex, el 20,5% informó que tiene una cuenta en una institución financiera, el 8,6% El sector financiero del Perú ha crecido a un ritmo ahorró en una institución financiera el año anterior, y sostenido durante la última década, con el respaldo el 12,7% informó que había obtenido un préstamo de de la estabilidad financiera y macroeconómica, y una institución financiera el año anterior. Asimismo, las actualmente los peruanos son usuarios frecuentes de mujeres (17,6%) tienen un 5% menos de probabilidades créditos, pero siguen estando a la zaga respecto del que los hombres (23,4%) de tener una cuenta en una promedio regional de titularidad de cuentas y ahorro institución financiera formal, en comparación con (cuadro 3). Desde el año 2000, el promedio de las tasas el 34,7% y el 44% respectivamente en la región. Los de crecimiento económico ha sido del 5,8% y la inflación datos nacionales indican que el 28% de los adultos son se ha reducido a menos del 3%. Gracias al entorno deudores en el sistema financiero (hasta junio de 2012), nacional más favorable, y a pesar de la crisis financiera lo que representa un aumento de 9 puntos porcentuales internacional, el crédito real ha crecido un 26% por año desde junio de 20077. En comparación con la región de desde 2007. Según una encuesta que fue realizada entre América Latina, el Perú ha tenido un éxito relativo en el peruanos adultos, y cuyos resultados se pueden consultar desarrollo de productos de crédito. Cuadro 3 Adultos con un producto financiero en una institución financiera formal (en porcentaje, adultos mayores de 15 años) País Cuenta a/ Ahorrob/ Préstamo c/ Ingreso nacional bruto per cápita/US$ Brasil 55,9 10,3 6,33 9390 Venezuela 44,1 13,6 1,7 11 590 Chile 42,2 12,4 7,8 10 120 Ecuador 36,7 14,5 10,6 3850 Argentina 33,1 3,8 6,6 8620 Colombia 30,4 9,2 11,9 5510 Bolivia 28,0 17,1 16,6 1810 Paraguay 21,7 9,7 12,9 2720 Perú 20,5 8,6 12,7 4700 América Latina y el Caribe 39,2 9,5 7,8 a/ Definida como una cuenta en un banco, una mutual de crédito, una cooperativa, una oficina de correos o una institución de microfinanzas. b/ Porcentaje de adultos mayores de 15 años que ahorró en una institución financiera formal el año anterior. b/ Porcentaje de adultos mayores de 15 años que obtuvo un préstamo de una institución financiera formal el año anterior. Fuente: Global Findex, 2012. 7 El aumento que indican las cifras nacionales puede deberse a varios factores, los más importantes de los cuales son los siguientes: i) que la encuesta de Findex se llevó a cabo en una etapa anterior con un tamaño de muestra limitado; ii) el crecimiento del crédito real a un 26% por año desde 2007, y iii) las diferencias en el muestreo y la metodología. 4 | PERÚ Mediante las políticas del sector financiero, se han año. Además, las sucursales móviles (camiones y barcos) implementado progresivamente innovaciones ten- permiten llegar a zonas más aisladas, y a principios de 2013 dientes a facilitar la mayor inclusión, y el sector se aprobó una ley que autoriza el uso de dinero electrónico. financiero ha incrementado notablemente su Esto facilitará la utilización de teléfonos móviles para los presencia (gráfico 1). La introducción de los cajeros servicios financieros8. corresponsales (agentes bancarios) ha aumentado considerablemente la cantidad de puntos de servicio, y El sector financiero está presente en un tercio de los alcanza al 7% de la población en los distritos que carecen distritos, que representan al 83% de la población, de otros puntos de servicio. Habilitados por los cambios asociándose la ampliación reciente de los puntos de en las reglamentaciones, en diciembre de 2006 los bancos servicio con una cierta dispersión geográfica (gráfico comenzaron a abrir agentes, en primer lugar, para eliminar 2). A fines de 2012, el 59% de los bancos y el 48% de las transacciones de monto bajo de las sucursales con altos los agentes se encontraban en Lima, y en total el 81% costos operativos, y en segundo lugar, como una forma y el 67%, respectivamente, estaban en las 25 capitales más económica de poner en práctica, a título experimental, departamentales del Perú. El 65% de los 1823 distritos del la expansión de sus redes a nuevas zonas. A fines de 2012, Perú no tenía una institución financiera a fines de 2012, había más de 16  000 cajeros corresponsales, y desde su pero al ser los distritos menos poblados, representan solo creación han continuado creciendo casi a un 50% por al 17% de la población. Gráfico 1 Puntos de acceso de las instituciones financieras: Sucursales, cajeros automáticos y agentes Sucursales Cajeros Automáticos Agentes 30 Número ('000) 20 10 0 2001 2004 2007 2010 2013 Fuente: SBS. 8 Un comité específico, compuesto por las esferas pertinentes de la SBS, el BCRP, el INDECOPI, el MEF, el Registro Nacional de las Personas, el organismo impositivo y el ente regulador de las telecomunicaciones, está a cargo de proponer la reglamentación de la ley de dinero electrónico. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 5 Gráfico 2 Presencia de instituciones financieras por distrito Ponderado por Población 58 19 7 17 No 8 17 9 65 Ponderado 0 20 40 60 80 100 Con Bancos Con IFNB Con cajero solamente Sin Presencia Fuente: SBS. Nota: Un distrito con una sucursal bancaria se indica como “banco”; un distrito sin banco, pero con una sucursal de una institución financiera no bancaria (IFNB) se indica como “FNB” o financiamiento no bancario, y un distrito sin banco ni sucursal de una IFNB, pero con un agente, se indica como “agente”. Los créditos y los depósitos han aumentado no solo en volumen, sino también en cantidad de deudores y depositantes, y están más dispersos geográficamente (gráfico 3). La cantidad de acreedores ha aumentado de 3,3 millones a 5,2 millones y la cantidad de depositantes, de 9,2 millones a 18 millones9 desde 2007, lo que implica una gran cantidad de usuarios nuevos de servicios financieros. 9 La cantidad de depositantes es la suma de personas físicas con un depósito que informa cada banco. Por lo tanto, es posible que se haya sobrestimado la cantidad total de depositantes del sistema financiero, ya que más de una institución financiera podría haber informado a una persona como depositante. 6 | PERÚ Gráfico 3 Profundidad de créditos y depósitos por provincia10 Fuente: SBS. Con la ampliación de los servicios financieros a los servicios financieros y su comprensión, lo que a su vez la población de ingresos bajos, se eleva el nivel resulta en un mayor uso de dichos servicios. La protección de exigencias con respecto a la protección de los eficaz de los consumidores garantiza que los hogares tengan consumidores y a la alfabetización financiera. A acceso a información clara y transparente sobre los costos, medida que la cantidad de usuarios del sistema financiero los riesgos y las ventajas de los productos financieros. La aumenta, se incluyen progresivamente más segmentos alfabetización financiera le brinda a los consumidores las vulnerables de la población con capacidades más herramientas necesarias para tomar decisiones financieras deficientes para comprender los productos financieros. complejas. Como resultado, es probable que el uso de los Además de las medidas normativas tomadas para servicios financieros aumente, que los consumidores estén promover el aumento de la inclusión financiera, se en mejores condiciones de beneficiarse de los servicios necesitan mecanismos adecuados para garantizar el uso financieros y que se puedan evitar los efectos perjudiciales en responsable de los servicios financieros. los consumidores y las instituciones financieras (por ejemplo, a causa del sobreendeudamiento de los consumidores Una adecuada protección del consumidor y o la venta de servicios financieros inadecuados para las alfabetización financiera pueden mejorar la confianza en necesidades de los clientes). 10 En estos mapas se aprecia el nivel geográfico de créditos y depósitos en Perú entre 2001 y 2012. Las zonas más oscuras representan las provincias con más créditos o depósitos. La escala está en nuevos soles, y la cifra correspondiente a cada banda de color indica el límite superior de créditos o depósitos en una provincias Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 7 b. Resumen del marco de protección del las instituciones microfinancieras y las compañías de consumidor y alfabetización financiera del Perú seguros. Solo las cooperativas de ahorro y crédito quedan fuera del alcance de la protección del consumidor del En la última década, el Perú ha creado un sistema sector financiero. Los métodos eficaces implementados amplio de protección financiera del consumidor. por las autoridades peruanas (por ejemplo, las cartillas En el decenio de 2000, se ha reconocido cada vez más de información y el sitio web de comparación de precios) que la protección del consumidor y la alfabetización están reconocidos en las Buenas Prácticas para la financiera son elementos importantes de las funciones de Protección Financiera del Consumidor del Banco Mundial. la SBS. En 2006, la SBS creó la GPU, entidad responsable de las funciones de protección del consumidor El marco de divulgación de información y (reglamentación11, supervisión de la conducta del transparencia, en particular, puede ofrecer aportes mercado y divulgación de información), orientación al para otros países. El marco actual exige que las usuario, y educación e inclusión financiera. Además, la SBS instituciones financieras preparen cartillas de información resuelve ciertas reclamaciones individuales relacionadas con un resumen, en un lenguaje sencillo, de los términos y con los productos de pensiones privadas12. El INDECOPI13, condiciones principales de todos los productos de crédito organismo de protección del consumidor y defensa de o depósito, las cuales deben entregarse al consumidor la competencia que soluciona las controversias entre e incluirse como anexo del contrato. Las instituciones consumidores y todo tipo de empresas y aplica las financieras deben utilizar la definición reglamentaria disposiciones generales de protección del consumidor, de costo efectivo anual y tasa de rentabilidad en todos ha mejorado los mecanismos internos de solución de sus contratos y materiales de comercialización, y deben cuestiones relacionadas con los servicios financieros. informar sobre tales indicadores a sus clientes. Además, Específicamente, el INDECOPI creó una unidad ejecutiva desde 2002, la SBS ha publicado en Internet y en los especializada en solución de controversias relacionadas periódicos una serie de herramientas de comparaciones con los servicios financieros en diciembre de 2010, y una detalladas de precios con información sobre las tasas de comisión especializada en protección del consumidor para interés, el costo efectivo anual y las tasas de rentabilidad; los abordar los servicios financieros, incluidos los servicios costos relacionados con los productos de crédito y ahorro; bancarios, las microfinanzas, los seguros, las pensiones y los precios de las pólizas de seguros de responsabilidad los valores. Las asociaciones del sector han comenzado a de automóviles, y la cobertura de las pólizas de seguros desempeñar una función importante para garantizar que contra accidentes personales para niños en edad escolar. las instituciones financieras cumplan con un conjunto de Desde 2012, el costo de los créditos y los intereses de los normas de servicio y calidad en el trato con sus clientes. En productos de ahorro también se publican por regiones. el ámbito de los seguros y los servicios bancarios, existen Esto ha ayudado a aumentar la competencia y reducir dos sistemas de defensores establecidos por el sector, a los precios, y es una de las iniciativas más completas para través de los cuales los consumidores pueden solicitar mejorar la divulgación de información a los consumidores resarcimientos. de los países en desarrollo (véase más información en la sección Divulgación de información a los consumidores). El sistema de protección financiera del consumidor del Perú es sofisticado en comparación con otros países El Perú es uno de los pocos países que cuentan con en desarrollo y mercados emergentes. El marco de reglamentaciones detalladas e información publicada reglamentación y supervisión de la reglamentación de sobre las reclamaciones que tramitan las instituciones protección financiera del consumidor del Perú abarca los financieras. Existen procedimientos reglamentados para cuatro pilares clave de la protección del consumidor (la la recepción, la gestión, el procesamiento y la solución transparencia, las prácticas comerciales, la tramitación de de reclamaciones por parte de todas las instituciones las reclamaciones y la educación financiera), y es aplicable financieras supervisadas, como así también requisitos para a todas las clases de entidades supervisadas, incluidas la presentación de indicadores, informes y estadísticas 11 La GPU trabaja en estrecha colaboración con la Superintendencia Adjunta de Asesoría Jurídica, entidad a cargo del marco jurídico y reglamentario general, al proponer nuevas reglamentaciones y modificaciones en la esfera de la protección del consumidor y la conducta del mercado. 12 Según se establece en el Código de Protección del Consumidor. La SBS resuelve reclamaciones relacionadas con información para afiliados, información para el público en general, afiliación, contribuciones y pagos, y el INDECOPI se encarga de otras cuestiones, como la publicidad y la competencia comercial. 13 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. 8 | PERÚ ante la SBS. La SBS publica información comparativa financiera. Entre otras iniciativas, la SBS creó un portal sobre las estadísticas de reclamaciones presentadas de educación financiera y un portal de consumidores por todas las entidades supervisadas, y estas últimas financieros para brindar información orientada al publican estadísticas sobre la cantidad de reclamaciones consumidor sobre cuestiones del sector financiero. En tramitadas, que incluyen información sobre el tipo 2007, la SBS también creó el Programa de Asesoría a de operación, el producto o servicio, el objetivo, si las Docentes (PAD) sobre Educación Financiera, en virtud reclamaciones se solucionaron a favor del cliente o no, y el de un acuerdo con el Ministerio de Educación. Además, tiempo promedio que llevó solucionarlas. Además, la SBS la SBS elaboró una variedad de módulos de capacitación, tiene previsto ampliar los requisitos de las instituciones materiales educativos, avisos de radio y anuncios en los financieras sobre presentación de estadísticas sobre periódicos. reclamaciones para que incluyan desgloses regionales. En general, la atención a la protección del consumidor La SBS ha tomado medidas para garantizar el trato y la alfabetización financiera está bien equilibrada; sin justo de los consumidores de servicios financieros y embargo, se identificaron algunas sugerencias para prevenir el riesgo de sobreendeudamiento. El marco mejorarla. El marco institucional de protección financiera reglamentario actual exige la aprobación de la SBS de del consumidor y promoción de la alfabetización ciertas cláusulas contractuales de bancos, instituciones financiera del Perú está bien desarrollado y motivado, microfinancieras y compañías de seguros14, y la SBS y cuenta con los recursos adecuados. Se identificaron publica información en su sitio web sobre las cláusulas algunas sugerencias de mejoras que se describen en la contractuales aprobadas y prohibidas. Asimismo, la nueva sección siguiente. Ley de Contratos de Seguros exige un contenido mínimo para las pólizas de los seguros obligatorios, personales c. Alfabetización financiera y para mercados de masas. La SBS también ha tomado medidas para prevenir el riesgo de sobreendeudamiento de Muchos peruanos tienen un conocimiento limitado los consumidores financieros, entre las que se incluye una de los conceptos financieros básicos. En 2011, se reglamentación de 2008 que se menciona en las Mejores realizó una encuesta piloto sobre la alfabetización Prácticas para la Protección Financiera del Consumidor. financiera basada en la metodología y el cuestionario de la encuesta elaborada por la OCDE15. La encuesta La SBS supervisa el cumplimiento del amplio marco incluyó a 2254 personas con el objetivo de obtener de protección financiera del consumidor a través información de referencia para el diseño y la priorización de inspecciones periódicas sobre el terreno y sobre de las iniciativas de educación financiera. A causa del la base de archivos. Además, se realizan visitas no diseño del muestreo, en el que el 96,7 por ciento de los anunciadas a las sucursales de todo el país para realizar un peruanos encuestados provenían de zonas urbanas, la seguimiento de la calidad de la información divulgada a representatividad de los resultados sobre el conjunto los consumidores y la tramitación de las reclamaciones. La del país es limitada. No obstante, los resultados de la actividad de supervisión incluye también el seguimiento encuesta aportan una información preliminar interesante del mercado (por ejemplo, el seguimiento de las noticias sobre los conocimientos y comportamientos financieros y los anuncios del sector financiero). La SBS también de la población. Según los resultados de la encuesta, el emplea la técnica del “comprador misterioso” con fines de 40% de los encuestados sabe cómo calcular las tasas de supervisión. interés anual. Al mismo tiempo, el 31% de los encuestados no comprende plenamente la relación entre riesgo y El Perú ofrece un buen ejemplo de la forma en ventaja, y la mitad de los encuestados no sabe que puede que los organismos de control financiero pueden reducir el riesgo mediante la diversificación de la cartera. complementar el marco jurídico y reglamentario de Como se esperaba, las personas con niveles más altos de protección financiera del consumidor con una amplia educación e ingresos proporcionaron una mayor cantidad variedad de iniciativas de alfabetización y educación de respuestas correctas. 14 Según se establece en la Reglamentación sobre Transparencia 8181 y la Ley de Contratos de Seguros. 15 La misma encuesta se realizó también en Alemania, Armenia, Estonia, Irlanda, Malasia, los Países Bajos, Polonia, el Reino Unido, la República Checa y Sudáfrica. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 9 Muchos peruanos no tienen una cultura sólida de ahorro en una institución financiera formal. Solo el 30% de los encuestados dijo que había ahorrado en una institución financiera en los 12 meses anteriores, mientras que el 35,4% había guardado los ahorros en sus casas. Además, el 45% de los encuestados con ingresos mensuales bajos (aproximadamente, menos de US$250) ahorró en sus casas, mientras que solo el 27% de aquellos con ingresos mensuales más altos (aproximadamente, más de US$1200) ahorró en sus casas. Apenas el 16% de los encuestados con educación primaria utiliza el sistema financiero, mientras que el 40% de aquellos con educación terciaria utiliza productos y servicios financieros. Esto indica que la mayoría de las transacciones financieras todavía se realizan fuera del sistema financiero. No obstante, la tasa de ahorro nacional ha aumentado a alrededor del 25%, frente al promedio regional del 21%. El producto financiero más utilizado por los encues- tados es la cuenta de ahorro, pero los peruanos no suelen comparar para determinar cuál es la mejor oferta. Los tres productos financieros principales fueron: la cuenta de ahorro (48,4%), el seguro de salud público o EsSalud (34,7%) y la tarjeta de crédito (28,3%). Alrededor del 34,4% de los encuestados tiene algún tipo de plan de pensiones (el 21,5% está afiliado al sistema privado de pensiones y el 12,9%, al sistema público de pensiones). La encuesta también indicó que solo 4 de 10 encuestados comparan diferentes ofertas antes de adquirir un producto financiero, debido a falta de voluntad o de conocimiento. Más de la mitad de los encuestados tuvo algunas dificultades para pagar las facturas el año anterior, a pesar de administrar el dinero de alguna manera. Al menos el 70% de los encuestados indicó que realizaba algún tipo de actividad para administrar su dinero, por ejemplo, el análisis de su capacidad de pago, el examen de su situación financiera y el pago puntual de las facturas. Además, el 80% reveló que tenía un presupuesto familiar. A pesar de estos esfuerzos, más de la mitad de los encuestados dijo que había tenido dificultades para pagar las facturas en algún momento del año anterior. Los encuestados indicaron que la solución más común para abordar dicho problema fue la reducción de gastos (44%), seguida del trabajo remunerado adicional (19%) y el pedido de dinero o alimentos a familiares o amigos (16%). II Marco de protección financiera del consumidor del Perú a. Mecanismos institucionales de protección financiera del consumidor b. Recomendaciones c. Marco jurídico y reglamentario d. Recomendaciones Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 11 a. Mecanismos institucionales de protección incongruentes en los distintos sectores, por ejemplo, en lo financiera del consumidor referente a la tramitación de las reclamaciones, y posibles conflictos con las funciones de supervisión prudencial de El supervisor prudencial de la SBS también es este último departamento. responsable de la supervisión de la conducta del mercado, incluso en el caso de bancos, instituciones El INDECOPI20 es responsable de la protección del microfinancieras16, compañías de seguros y fondos consumidor intersectorial, como así también de privados de pensiones. Se trata de una institución la defensa de la competencia y la protección de autónoma, establecida en la constitución, con facultades la propiedad intelectual. El INDECOPI, institución para formular normas obligatorias para las instituciones autónoma que se creó por ley en 1992, tiene una gran financieras17 que supervisa y (cuando es necesario) visibilidad entre los consumidores. A diferencia de la SBS, imponer sanciones o intervenir. En noviembre de 2006, la el INDECOPI no puede establecer normas obligatorias SBS creó un departamento (la GPU), que es responsable para las instituciones financieras, pero tiene facultades de las funciones de protección del consumidor para imponer recursos legales obligatorios y sanciones (reglamentación, supervisión de la conducta del mercado por incumplimientos del Código de Protección del y divulgación de información), orientación al usuario, y Consumidor. Además, puede realizar actividades de educación e inclusión financiera (véase más información supervisión de las instituciones financieras de conformidad en el gráfico 4). con el Código de Protección del Consumidor. El INDECOPI retiene los fondos recaudados mediante las sanciones Al parecer, la GPU cuenta con recursos suficientes como contribución para su presupuesto, lo que podría dar para cumplir sus obligaciones, pero en particular, la idea de que este organismo tuviera un interés económico dada su mayor responsabilidad e importancia, carece en las decisiones que toma acerca de las sanciones. En de la protección legal necesaria. Según se informa, años anteriores, hubo indicaciones de incongruencias la GPU dispone de recursos suficientes y cuenta con 65 entre los métodos de las diferentes oficinas regionales empleados18. La GPU mantiene una estrecha relación con del INDECOPI y de falta de conocimientos especializados las Superintendencias Adjuntas de la SBS en lo referente en algunas cuestiones específicas relacionadas con los a la supervisión, el riesgo, las cuestiones legales y la servicios financieros (aunque existen mecanismos para economía. Sin embargo, la GPU carece de la protección que el INDECOPI solicite asistencia técnica a la SBS). legal que la Ley General otorga a los superintendentes Sin embargo, actualmente el INDECOPI parece haber adjuntos19. creado mejores mecanismos internos para proporcionar congruencia, además de una unidad especializada en Las responsabilidades de protección del consumidor servicios financieros. de las pensiones privadas dentro de la SBS están divididas en departamentos, lo que no concuerda Las facultades de la SBS y el INDECOPI relacionadas con los mecanismos de los bancos, las instituciones con la protección del consumidor de instituciones microfinancieras y los seguros. Si bien la GPU es el financieras se superponen, y la división de organismo responsable de la protección financiera del responsabilidades entre los organismos continúa consumidor dentro de la SBS, las funciones de supervisión siendo poco clara (véase el gráfico 4). La SBS supervisa de la protección del consumidor, aplicación de normas las normas prudenciales y muchos de los aspectos de y tramitación de reclamaciones relativas a las AFP son la protección del consumidor del sector financiero, de responsabilidad de la Superintendencia Adjunta de conformidad con el marco de reglamentación específico Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones y del sector. El INDECOPI, por otra parte, supervisa el sector Seguros. Esto conlleva el riesgo de que existan métodos financiero de conformidad con el Código de Protección 16 A excepción de las cooperativas de ahorro y crédito. Los mercados de capital son supervisados por la Superintendencia del Mercado de Valores. 17 En esta nota, el término “instituciones financieras” se refiere a las principales instituciones supervisadas por la SBS, entre las que se incluyen bancos, compañías de seguros, fondos privados de pensiones e instituciones microfinancieras. 18 La GPU contrató otros 10 empleados temporales para su centro de llamadas, a fin de atender la mayor demanda de información sobre la reciente reforma de los fondos de pensiones. Como referencia, la Superintendencia Adjunta de Banca y Microfinanzas tiene alrededor de 130 empleados. 19 De conformidad con el artículo 366 de la Ley General, toda denuncia penal contra los superintendentes adjuntos debe presentarse directamente ante el fiscal general. En caso de que la denuncia tenga fundamentos, el fiscal general la presentará directamente ante el Juzgado Especializado de la Corte Superior de Lima, que debe resolver en la primera instancia. 20 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. 12 | PERÚ del Consumidor, el cual establece que el marco jurídico que se dividen estas esferas de responsabilidades21. Como de protección del consumidor de aquellas entidades consecuencia, las instituciones financieras pueden estar supervisadas por la SBS abarca las disposiciones del sujetas a inspecciones y sanciones de dos instituciones Código de Protección del Consumidor y la ley 28587, que distintas, ya que la SBS se centra en sus propias leyes y complementa dicho código en las cuestiones relacionadas reglamentaciones, y el INDECOPI se centra en el Código de con los servicios financieros. La ley 28587, junto con las Protección del Consumidor, en especial, dado que algunas reglamentaciones dictadas para exigir su cumplimiento, reglamentaciones de la SBS se repiten o incluso van más tiene precedencia sobre la legislación general. Dicha ley allá de los requisitos del código. Esta doble supervisión establece que las infracciones pueden ser sancionadas del INDECOPI y la SBS genera riesgos de incongruencia por el INDECOPI o por la SBS, de acuerdo con su esfera y duplicación, como varias partes interesadas han de responsabilidad. Sigue siendo poco clara la forma en planteado. Gráfico 4 Mecanismos institucionales de protección financiera del consumidor SBS INDECOPI Regulación y supervisión del sector nanciero (a excepción de los mercados Supervision y exigencia de capital y las cooperativas de ahorro y crédito) de cumplimiento de la legislación de protección nanciera Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros, Ley Orgánica de la del consumidor, Superintendencia de Banca y Seguros, y regulación especí ca del sector nanciero MdE reclamaciones de los consumidores Bancos, compañías de seguros, instituciones micro nancieras, AFP Código de Protección del Consumidor Todos los sectores de la economía Decisiones no vinculantes, sanciones administrativas, medidas correctivas Supervisión de la conducta de Supervisión de la conducta mercado, tramitación de de mercado, tramitación reclamaciones, educación de reclamaciones nanciera / inclusión, regulación Responsabilidades de la conducta de mercado* principales Bancos, compañías de seguros, Administradoras Privadas instituciones micro nancieras, Normativa(s) de Fondos de Pensiones sector informal Carta de respuesta no vinculante, Decisiones vinculantes, Tipos de institución sanciones administrativas sanciones administrativas Atribuciones ejecutorias Superintendencia Adjunta Relaciones GPU de Seguros y AFP interinstitucionales * En coordinación con la Superintendencia Adjunta de Asesoría Jurídica, la GPU puede proponer/revisar la regulación de la conducta de mercado. Fuente: Análisis del personal del Banco Mundial. 21 Esto se relaciona con los artículos generales sobre la transparencia y las formas en que se debe divulgar la información (formato, tamaño de letra), y con las prácticas comerciales injustas y los procedimientos de tramitación de reclamaciones. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 13 La SBS y el INDECOPI coordinan y colaboran debería (en lugar de realizar su propia inspección) informar mutuamente, pero su interacción puede mejorarse. a la SBS según corresponda y permitir que la SBS lleve a Un memorando de entendimiento entre la SBS y el cabo la inspección. Por lo tanto, será necesario modificar INDECOPI rige la cooperación entre las dos instituciones en consecuencia el Código de Protección del Consumidor con relación al ejercicio de sus respectivas facultades y la ley 28587 para garantizar que la SBS sea la única y funciones. La versión actual, de septiembre de 2012, autoridad encargada de abordar asuntos que afecten a contiene disposiciones integrales sobre el intercambio los consumidores del sector financiero, incluso si estos de información y la realización de una reunión de enlace se relacionan con cuestiones contractuales generales mensual, pero al parecer, muchas de esas disposiciones señaladas en el Código del Consumidor. no se aplican de forma plena y eficaz en la práctica. El Consejo Nacional de Protección del Consumidor La experiencia internacional demuestra que las dirigido por el INDECOPI, y creado en virtud del Código incongruencias y las duplicaciones pueden tener de Protección del Consumidor, tiene como fin proponer efectos contraproducentes. Por ejemplo, en Brasil, la y armonizar políticas nacionales de protección del Secretaría Nacional de Protección del Consumidor, entidad consumidor, elaborar el Plan Nacional de Protección del responsable de la protección general del consumidor, Consumidor, que luego será aprobado por la Presidencia está respaldada a nivel local por oficinas denominadas del Consejo de Ministros, y promover la creación de un “procons”. Estas últimas proporcionan servicios sistema nacional integrado de información y orientación directamente a los ciudadanos en todas las categorías hacia los consumidores. El Consejo está compuesto por 16 de productos y servicios. En varias cuestiones clave de miembros, incluido un miembro de la SBS. Sin embargo, protección del consumidor, las principales procons han el enfoque del Consejo es muy amplio y abarca las adoptado posiciones que contradicen las respaldadas cuestiones generales de protección de los consumidores, por los organismos de control financiero y posiblemente en lugar de los problemas específicos relacionados con vayan en contra de los intereses de los consumidores. los servicios financieros. Por ejemplo, en el caso del sector de las tarjetas de pago, las procons defienden el derecho de “un precio” o b. Recomendaciones “naosobrepreco” argumentando que los consumidores no deberían estar sujetos a costos más altos por comprar Se debería ajustar la división actual de productos con tarjetas de crédito en lugar de dinero en responsabilidades entre la SBS y el INDECOPI con efectivo. Sin embargo, en un estudio realizado por el Banco respecto a la protección financiera del consumidor. Central de Brasil en 201022, se observó que esta norma de Se recomienda que la SBS sea la única autoridad no aplicar recargos genera distorsiones en el mercado y, responsable de la supervisión y exigencia del en consecuencia, es perjudicial para los consumidores, cumplimiento de las disposiciones de protección ya que impide la competencia entre los proveedores de financiera del consumidor con respecto a las servicios de pago e incentiva a los consumidores a utilizar instituciones financieras supervisadas por la SBS, ciertos instrumentos de pago que tal vez no siempre y que el INDECOPI tramite los resarcimientos a los sean la opción más económica. Además, con precios consumidores (véanse más detalles en la sección establecidos libremente se reducirían los efectos adversos Mecanismos de solución de controversias). Con respecto derivados del poder de mercado de los adquirentes a las instituciones financieras supervisadas por la SBS, y, por otra parte, aumentaría el poder de negociación sus facultades de inspección y sanción indudablemente de los clientes. En el Reino Unido, la reglamentación de deberían ampliarse para abarcar los incumplimientos del los créditos de consumo se transfirió recientemente de Código de Protección del Consumidor, aunque no exista un la Oficina de Comercio Justo a la nueva Autoridad de incumplimiento paralelo de las leyes y reglamentaciones Conducta Financiera. Uno de los principales objetivos de de la SBS. Cuando el INDECOPI tenga información la restructuración fue eliminar las duplicaciones y cargas pertinente sobre un detrimento a los consumidores regulatorias innecesarias que afrontan las instituciones relacionado con el Código de Protección del Consumidor, financieras. 22 https://www.bcb.gov.br/Pom/Spb/Ing/Payment_Cards_Report.pdf. 14 | PERÚ El reajuste de responsabilidades entre la SBS y el Por lo tanto, se recomienda que todas las actividades INDECOPI debería incluir, como primer paso, la de protección del consumidor dentro de la SBS se revisión de la legislación (ley 28587) y, como segundo consoliden en la GPU. Considerando la experiencia y el paso, las modificaciones necesarias del memorando enfoque de la GPU en asuntos relativos a la protección de entendimiento entre los dos organismos, a fin de del consumidor, y la conveniencia de separar las abordar los aspectos prácticos de la implementación. funciones de supervisión prudencial y supervisión de la Esto debería incluir un programa para la transferencia de protección del consumidor, sería adecuado que todas funciones por etapas, combinado con asistencia mutua las responsabilidades de protección del consumidor se para desarrollar la capacidad de cada institución y con transfirieran a la GPU. apoyo continuo mediante la provisión de asesoría técnica. Este proceso podría facilitarse mediante intercambios Esto incluiría la consolidación, en la GPU, de la mutuos de personal. Además, se debería garantizar tramitación de las reclamaciones relacionadas un flujo adecuado de información del INDECOPI a la con las AFP y la supervisión de los aspectos de la SBS acerca de los problemas sistémicos (o problemas reglamentación de pensiones relacionados con nuevos o incipientes) señalados en las reclamaciones la conducta del mercado, como la divulgación de de resarcimiento de los consumidores tramitadas por información para los consumidores, la publicidad el INDECOPI, a fin de aportar información sobre las y la representación de ventas. Las actividades de prioridades de supervisión de la SBS, y viceversa. supervisión prudencial, que incluyen asuntos tales como el gobierno corporativo, las inversiones, la La experiencia internacional indica que cuando separación de los activos de los clientes, la gestión los organismos de control financiero adoptan la de riesgos, la contratación externa y la selección de protección del consumidor como parte de su mandato, seguros, permanecerían en la Superintendencia Adjunta la supervisión de la conducta comercial debe responsable, mientras que la GPU se ocuparía de los separarse de la supervisión prudencial a fin de mitigar asuntos relativos a la protección del consumidor, como los conflictos de intereses (véase más información en las reclamaciones (incluidas las cobranzas, prestaciones el recuadro 1). Si bien las instituciones financieramente por fallecimiento, costos de funerales y reclamaciones sólidas son un mecanismo importante para proteger a los por discapacidad), la publicidad, la comercialización consumidores, la supervisión prudencial se centra en la y los problemas contractuales de los afiliados. Esta fortaleza de la institución, mientras que la supervisión de separación no impediría que la GPU derivara a la la conducta del mercado y la protección del consumidor Superintendencia Adjunta las cuestiones prudenciales, se centran en garantizar que la institución se relacione o aquellas que requirieran asesoría especializada. Será de manera justa y adecuada con el consumidor. importante mejorar aún más la comunicación entre la La Organización Internacional de Supervisores de GPU y la Superintendencia Adjunta. Un complemento Pensiones23 determinó que la mayoría de sus miembros para los canales de comunicación existentes podría ser la tienen unidades separadas para realizar la supervisión creación de un comité de supervisión, o su equivalente, prudencial y la supervisión de la conducta de mercado de para garantizar respuestas coordinadas y oportunas a los los fondos de pensiones. problemas, y permitir el intercambio de información. 23 Documento de trabajo de la Organización Internacional de Supervisores de Pensiones N.º 16: Structure of Pension Supervisory Authorities and their Approaches to Risk-Based Supervision: http://www.oecd.org/site/iops/iopsworkingpapersoneffectivepensionsupervision.htm. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 15 Recuadro 1 | Mecanismos institucionales de supervisión de la conducta del mercado en países seleccionados En Malasia, el Banco Central de Malasia (Bank Negara Malaysia) es responsable tanto de la supervisión prudencial como de la supervisión de la protección del consumidor de instituciones financieras (a excepción de los valores). Las dos funciones son supervisadas por departamentos diferentes pero con una estrecha coordinación. Lo mismo ocurre en Portugal, donde el Departamento de Supervisión de la Conducta Bancaria, entidad especializada del Banco Central de Portugal, es responsable no solo de la reglamentación y la supervisión de la conducta de las instituciones de crédito en su trato con los clientes, sino también de la promoción de la alfabetización financiera. Las tendencias actuales van incluso más allá al establecer un organismo especializado de protección financiera del consumidor y conducta del mercado (que se denomina modelo de los picos gemelos [Twin Peaks]), como se observa en la creación de la Oficina Financiera del Consumidor de Canadá (2001) y el establecimiento de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor en los Estados Unidos (2011) y la Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido. De esta manera, se pueden evitar los conflictos de intereses entre la supervisión que se centra en garantizar la estabilidad del sistema financiero en su conjunto, y la supervisión que procura asegurar que los consumidores individuales de servicios financieros estén protegidos en el mercado. Se recomienda reforzar la protección legal de la Servicios Financieros (ley 28587) aborda las cuestiones de GPU. Como resultado de la ampliación propuesta protección del consumidor del sector financiero, incluidas de la responsabilidad supervisora de la SBS, y de la las disposiciones sobre transparencia y divulgación de consolidación propuesta de la supervisión de la protección información, cláusulas contractuales generales, tasas de del consumidor y la tramitación de reclamaciones de las interés y comisiones, y cláusulas abusivas. La Ley General AFP, la GPU cumpliría una función más importante de del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica protección del consumidor. Esto también requeriría la de la Superintendencia de Banca y Seguros (Ley General) emisión de decisiones oficiales, como sanciones y fallos, establece como regla general que todas las instituciones que deberían recibir la protección legal establecida en el financieras (como los proveedores de productos de artículo 366 de la Ley General. El refuerzo de la protección crédito, ahorro y otros productos financieros relacionados) legal permitirá que la GPU cumpla mejor su función e y las compañías de seguros deben cumplir sus normas indicará a los consumidores y a las entidades reguladas y reglamentaciones, y rige las actividades y las tareas de la mayor importancia de la protección del consumidor en la SBS (incluido el registro de créditos que dicha entidad los servicios financieros. administra) y del FSD. El Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema c. Marco jurídico y reglamentario Financiero (8181) se refiere a la información detallada que los bancos o las instituciones microfinancieras deben El Perú cuenta con un marco jurídico y reglamentario divulgar a los consumidores. En el reglamento también integral para la protección del consumidor. El Código se abordan cuestiones contractuales (por ejemplo, la de Protección del Consumidor prevé en sus disposiciones aprobación y la divulgación de cláusulas generales, los la protección general de los consumidores, incluido el criterios para determinar las cláusulas abusivas, ejemplos tratamiento de cuestiones clave como los contratos de cláusulas abusivas y la exigencia de proporcionar una injustos, la discriminación, la divulgación de información lista de transacciones), y el requisito de crear un sistema en forma transparente, la idoneidad de los productos y de servicios para los usuarios y designar un funcionario servicios y las prácticas engañosas. La Ley Complementaria a cargo (con responsabilidades específicas), mientras que a la Ley de Protección del Consumidor en materia de otras reglamentaciones24 abordan los procedimientos y 24 Circular SBS G-146-2009 y Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS N.° 011-2011- PCM). 16 | PERÚ la tramitación de las reclamaciones de los consumidores. de crédito, préstamos hipotecarios y cuentas de ahorro). La Ley de Reforma del Sistema Privado de Pensiones Además, está realizando una evaluación de la factibilidad exige que las AFP implementen sistemas de orientación de las cláusulas estándares para los productos de seguros. y divulgación de información para los (posibles) afiliados y pensionados. La Ley del Contrato de Seguro25 representa Un total de alrededor de 160 cooperativas de ahorro un avance muy importante en la esfera de la protección y crédito todavía no están sujetas al sistema de del consumidor; actualmente, se están preparando las protección financiera del consumidor establecido por reglamentaciones de implementación de dicha ley y se la SBS. Actualmente, la supervisión de las cooperativas de las está sometiendo a consultas. ahorro y crédito está delegada, en virtud de la Ley General, a la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Se prevé que la nueva ley de dinero electrónico Crédito del Perú26, que combina esta responsabilidad de promueva la creación de servicios financieros basados supervisión con su función principal como organismo en dinero electrónico. Si bien estos servicios tienen el representativo del sector. Sin embargo, dicha federación potencial para mejorar la inclusión financiera, también carece de facultades para supervisar eficazmente las conllevan desafíos respecto de la educación financiera cooperativas, lo que representa un riesgo para los y la protección del consumidor. Recientemente se consumidores en relación con la posición financiera de aprobó una ley para permitir el uso de dinero electrónico, estas organizaciones y su conducta. Se ha reactivado y la SBS está preparando las reglamentaciones de una ley propuesta para las cooperativas (Proyecto de Ley implementación correspondientes. Los desafíos podrían N.º  03324/2008), que prevé la transferencia de todas las ser más grandes para las personas que previamente responsabilidades de supervisión de las cooperativas a la carecían de servicios bancarios, los pobres, los analfabetos SBS. El Congreso está estudiando este proyecto de ley. y aquellos que no tienen acceso o no están familiarizados con la tecnología de teléfonos móviles, la mensajería de La Ley General excluye la cobertura de los seguros texto u otros aspectos relacionados con la provisión y el de depósitos durante los primeros 24 meses de una uso de tales servicios. La SBS actualmente está elaborando institución nueva. Si bien las instituciones nuevas deben una reglamentación que permitirá a los agentes bancarios incorporarse como miembros del FSD27 y pagar la prima operar con más de una institución financiera y abrir correspondiente por el inicio de sus operaciones, sus cuentas de dinero electrónico. depósitos estarán cubiertos por el FSD solamente dos años después de la incorporación como miembro28. Dado que no Siguen existiendo deficiencias y desafíos normativos, se exige que se informe específicamente a los depositantes por ejemplo los complicados requisitos reglamentarios de las instituciones nuevas que no están protegidos por del proceso de aprobación de cláusulas contractuales el seguro del depósito, se plantea el problema de la falta de la SBS. El Reglamento de Transparencia 8181 establece de transparencia y el riesgo de un efecto adverso en la que la SBS debe aprobar todas las cláusulas contractuales confianza del consumidor en el sistema bancario y el FSD, de bancos e instituciones microfinancieras como medida en el caso de incumplimiento de la institución dentro del de protección del consumidor. Una revisión reciente de período de habilitación de dos años. la Ley General, así como la Ley del Contrado de Seguro, de reciente aprobación, exigen que la SBS siga el mismo Los ahorros a largo plazo y los seguros de vida de prima proceso para las cláusulas contractuales de los seguros única no están sujetos a una reglamentación específica. obligatorios, personales y para mercados de masas. El Si bien estos productos aún no son comunes en el Perú, proceso de aprobación consume una gran cantidad de están despertando cada vez más interés. En la actualidad, recursos especializados dentro de la SBS. A fin de reducir no existen normas específicas para estos productos, tales esta carga regulatoria, la SBS está trabajando para mejorar como la provisión de proyecciones financieras en el punto sus procesos de aprobación, y está colaborando con la de venta, la provisión periódica del valor en efectivo, y los Asociación de Bancos del Perú (ASBANC) para elaborar requisitos específicos de capacitación de los intermediarios cláusulas estándares para los productos clave (tarjetas que venden estos productos. 25 La ley entró en vigor en mayo de 2013 (Resolución SBS 3199-2013). 26 En la actualidad, la SBS solo puede supervisar directamente una. 27 Los miembros del FSD abarcan todas las instituciones que captan depósitos supervisadas por la SBS: 16 bancos, 8 financieras, 13 cajas municipales y 10 cajas rurales. Las cooperativas de ahorro y crédito no están cubiertas por el FSD. 28 Esta exclusión de la cobertura de seguros de depósitos actualmente se aplica a dos bancos, cinco financieras y una caja rural que son miembros del FSD. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 17 d. Recomendaciones del Contrato de Seguro, se recomienda que la SBS establezca un conjunto mejorado de normas de El requisito que establece que las condiciones de protección del consumidor para las compañías de los contratos financieros deben ser aprobadas seguros. La SBS ya ha abordado deficiencias clave con la administrativamente por la SBS debería sustituirse aprobación del Reglamento de Transparencia de Seguros progresivamente por la elaboración, ya en curso, de (3199-2013), que entrará en vigor en diciembre de 2013. cláusulas contractuales modelo. Sería útil que la SBS, Otros aspectos clave podrían ser cómo y cuáles comisiones en colaboración con el sector, elaborara cláusulas modelo deben divulgarse, por ejemplo, las comisiones en especie29 para los productos y servicios financieros básicos, lo que o incentivos no financieros; los detalles sobre lo que ocurre permitiría que los consumidores compararan fácilmente en el caso de que no se divulgue la información y cómo se los productos similares de diferentes instituciones puede verificar esto; la divulgación clara de información financieras. Al mismo tiempo, esto reduciría la carga sobre las diferencias en el costo total entre las primas en regulatoria actual de la SBS debida a sus obligaciones de cuotas y las primas anuales (y no solo los intereses por aprobación previa de las cláusulas contractuales. También pagar); la administración de las pólizas y siniestros en sería recomendable evaluar la eficacia del proceso actual particular, la protección de información confidencial de de aprobación previa. los consumidores, y el manejo de registros y la tramitación de reclamaciones por parte de las compañías de seguros. Las cooperativas de ahorro y crédito deberían Como se mencionó anteriormente, también deberían incluirse en el sistema de protección financiera del incluirse normas relativas a los seguros de vida a largo consumidor establecido por la SBS. Los clientes de las plazo o de prima única. Sería beneficioso examinar el cooperativas deberían recibir la misma protección que impacto de las leyes dentro de un período fijo, después los demás clientes de instituciones microfinancieras, de que el nuevo marco esté en pleno funcionamiento, en particular, con respecto a las disposiciones y los a fin de comprender si se observaron efectos negativos procedimientos de divulgación de información y para los consumidores, como un aumento de los precios tramitación de reclamaciones. Para lograr este objetivo, o la divulgación de información confusa, y si se necesitan se debería implementar una nueva ley que coloque a las otras modificaciones para perfeccionar la ley o las cooperativas bajo la supervisión de la SBS, les exija cumplir reglamentaciones. con el marco existente de protección del consumidor y garantice su seguimiento y su aplicación. Se reconocen los Se recomienda que las nuevas reglamentaciones vínculos entre la supervisión de la conducta del mercado de implementación de la ley de dinero electrónico y la supervisión prudencial, y las cuestiones prácticas en incluyan salvaguardas para los consumidores, en el caso de tener supervisores diferentes para ambas, pero especial, para los segmentos vulnerables de la los mecanismos institucionales de supervisión prudencial población. En particular, las reglamentaciones pertinentes escapan al alcance de este informe. deberían establecer requisitos mínimos de divulgación de información sobre precios, incluidos los cargos y Sería muy beneficioso modificar la Ley General para comisiones, la aclaración de las responsabilidades de las establecer que todos los miembros del FSD estén instituciones financieras y los operadores de redes móviles cubiertos por la garantía de depósitos desde su con respecto a los agentes, la prohibición de vincular incorporación. Además, es importante aclarar a los y agrupar otros productos y servicios, y la provisión de consumidores cuáles instituciones financieras están procedimientos internos de solución de controversias que cubiertas por el sistema de seguro de depósitos y cuáles sean adecuados para los canales de distribución móviles, no (véase más información en la sección Divulgación de así como la divulgación de los mecanismos de tramitación información a los consumidores). de reclamaciones al usuario final. Las reglamentaciones también deberían exigir que los proveedores enseñen Durante la elaboración en curso de las reglamen- a los clientes cómo utilizar los dispositivos electrónicos, taciones de implementación en el marco de la Ley incluso cómo mantener la seguridad de las contraseñas. 29 Una forma de pagar los servicios de los corredores a través de ingresos por comisiones, en lugar de pagos directos normales (comisiones en efectivo). 18 | PERÚ III Divulgación de información a los consumidores a. Conclusiones b. Recomendaciones Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 19 a. Conclusiones información podría crear confusión entre los depositantes, ya que no todas las instituciones que captan depósitos En el Perú existe un régimen integral de transparencia son miembros del FSD ni están sujetas a la cobertura total de los servicios financieros30. Sin embargo, las consultas del FSD. a los consumidores y los análisis de costos y beneficios mejorarían aún más esta tarea. Las reglamentaciones Las decisiones que el consumidor debe tomar en diseñadas para garantizar que las instituciones financieras el ámbito de las pensiones privadas podrían llegar divulguen, de manera clara y justa, las características a afectar considerablemente el futuro financiero principales de sus productos y servicios pueden tener del consumidor y, sin embargo, están llenas de poco impacto en el comportamiento de los consumidores complejidades. El régimen reglamentario pone mucho si estos no comprenden por qué es importante leer los énfasis en la divulgación de información y exige la provisión documentos de divulgación de información, o si no son de información al consumidor para ayudarlo a tomar capaces de entender y poner en contexto la información decisiones. No obstante, la divulgación de la información que contienen esos documentos. Al parecer, no se realizan puede ser deficiente en una esfera tan compleja como la consultas a los consumidores para verificar el grado de de las pensiones, y debe complementarse con prácticas conocimiento, comprensión y facilidad de uso de esta comerciales responsables. Al momento de elegir un información para los consumidores financieros. plan de pensiones, a los proveedores de pensiones (generalmente, compañías de seguros de vida) se les Las cartillas de información existentes, como la “Hoja brinda acceso a la información de los afiliados para de resumen” de los préstamos y la “Nota informativa” presentar cotizaciones de los productos disponibles. de los depósitos, no tienen un formato estándar. En Si bien esto es positivo desde el punto de vista de la la reglamentación, se establece la información detallada competencia, puede dar lugar a que vendedores de varias que se debe incluir en el resumen de los préstamos, como compañías de seguros aborden al afiliado para lograr una el monto del préstamo, la tasa de costo efectivo anual, la venta, lo que aumentaría la presión y la confusión del tasa de interés por moratoria, la descripción de la garantía, consumidor. si corresponde, el derecho de realizar pagos anticipados y el cronograma de pagos. Si bien esto ya es una mejora b. Recomendaciones considerable, la variedad de formatos probablemente cause confusión entre los consumidores. La situación La realización de consultas a los consumidores es similar en el caso de las notas informativas de los contribuiría a adaptar los formatos y los contenidos depósitos. divulgados, para adecuarlos a las preferencias de comunicación y comprensión del consumidor. Sería No se requiere específicamente que se divulgue, con recomendable que la SBS consultara a los consumidores una redacción estándar, si una institución es miembro para medir su nivel de conocimiento y comprensión de los del FSD. El sitio web del FSD incluye una sección con la diversos materiales informativos disponibles. Por ejemplo, lista de miembros del FSD31 y el sitio web de la SBS tiene los resultados preliminares de un estudio de auditoría una sección con la lista de entidades autorizadas a recibir realizado por el Banco Mundial y el Grupo Consultivo de depósitos del público32. Sin embargo, no se requiere que Ayuda a la Población más Pobre en la zona periurbana se publique y se divulgue, con una redacción estándar, de México indican que las políticas de divulgación de si una institución es miembro del FSD y si sus depósitos información y transparencia podrían ser ineficaces si no ya están cubiertos por el programa de protección de están unidas a prácticas de venta adecuadas, la regulación depósitos (véanse los párrafos 48 y 52). Esta falta de de los productos y mecanismos tales como períodos de 30 El marco actual incluye los criterios para la determinación y la definición de tasas de interés, comisiones, cargos y rendimientos (incluidos los métodos para calcular la tasa de costo efectivo anual y la tasa de rendimiento efectivo anual), la información que se debe divulgar de forma permanente a los consumidores (por ejemplo, a través de folletos, tarifas, páginas web, cajeros automáticos o de forma oral, lo que incluye el requisito de que los representantes de ventas divulguen la tasa de costo efectivo anual y la tasa de rendimiento efectivo anual), la información que se debe divulgar antes de la firma de un contrato (por ejemplo, el contenido de los resúmenes de créditos y los folletos informativos de depósitos), y la publicación de tablas comparativas con los costos asociados a productos de ahorro específicos. La SBS también publica en su sitio web información comparativa sobre las estadísticas de reclamaciones proporcionadas por todas las entidades supervisadas e información sobre las cláusulas contractuales. 31 http://www.fsd.org.pe/paginas/02-Miembros.html. 32 http://190.102.151.31/0/modulos/jer/jer_interna.aspx?are=0&pfl=1&jer=1692. 20 | PERÚ prueba. El objetivo del estudio era comprender la calidad de sanciones serán más eficaces para evitar que otros de la información y los productos ofrecidos a los posibles posibles infractores cometan futuras infracciones si estos clientes de ingresos bajos. Un grupo de “compradores” que saben que las sanciones establecidas por la ley se aplican habían recibido preparación visitaron varias instituciones y se exigen activamente, y que existe un riesgo real de financieras y expresaron interés en productos de crédito y que se detecten las infracciones. La SBS ya ha dado un ahorro. Los resultados indican que el personal proporciona primer paso importante: su comité interno de sanciones poca información de forma voluntaria, especialmente a aprobó que, a partir de enero de 2014, se harán públicas los auditores capacitados para revelar la poca experiencia las sanciones relacionadas con la transparencia. en el mercado. Incluso al interrogarlos, la mayoría de los empleados parecen estar desinformados acerca de las Sería recomendable que la SBS elaborara una redacción características principales de los productos que ofrecen. obligatoria para la divulgación de información con Lo que es más importante, a los clientes casi nunca se les respecto a las instituciones financieras que son ofrece el producto más económico que se ajuste a sus miembros del FSD y les exija a estos mostrar el logotipo necesidades, probablemente porque las instituciones correspondiente. Estos logotipos podrían incluirse obtienen más utilidades al ofrecer productos más en todos materiales publicitarios y en los documentos costosos. principales que se envíen a los clientes (por ejemplo, el estado de depósitos). Además, la reglamentación podría Asimismo, se recomienda realizar un análisis de costos exigir que cada institución coloque un adhesivo en la y beneficios del régimen de transparencia. Se deben entrada de cada sucursal que identifique a la institución comparar los beneficios del régimen de transparencia como miembro del FSD, y que informe si ya tiene con los costos que las instituciones financieras y los cobertura de depósitos o no. supervisores afrontan para cumplir y supervisar estos requisitos. Dicho análisis podría ayudar a simplificar aún Debido a la complejidad del sistema privado de más los procesos de reglamentación y supervisión, y a pensiones, los consumidores se beneficiarían de la asignar los recursos donde más se necesitan33. divulgación de información estandarizada sobre la rentabilidad histórica y proyectada de las inversiones. Se recomienda que el sector y la SBS colaboren Dada la transición al nuevo régimen de comisiones para elaborar formatos estándares de las cartillas establecido de conformidad con las reformas de julio de de información, y que se exija su uso por parte de 2012, se recomienda que la SBS colabore con el sector de todas las instituciones. Con dicha estandarización, se las AFP para introducir un conjunto de reglas tendientes garantizará que los conceptos más importantes de estos a estandarizar la presentación de información sobre la materiales informativos se divulguen de manera accesible rentabilidad histórica y proyectada de las inversiones y en el mismo formato, lo que permitirá que el cliente por parte de las AFP. Idealmente, esto daría lugar a la identifique las características principales de los productos divulgación de información en forma estandarizada financieros y simplificará las comparaciones entre las que se podría compararse fácilmente entre las AFP. La diferentes instituciones. Estas cartillas de información SBS y el sector de las AFP podrían acordar un formato estándares se utilizan, por ejemplo, en México34 y Chile35. estándar para la representación gráfica de las utilidades futuras, y considerar la elaboración de un conjunto de La GPU podría considerar la emisión de advertencias supuestos obligatorios que todas las AFP deberían utilizar públicas y la publicación de datos sobre las sanciones para proporcionar tales ilustraciones. En el caso de los que se aplican a las instituciones financieras por no materiales de promoción de las AFP, será importante cumplir las disposiciones de protección financiera del mostrar los rendimientos brutos de las inversiones de consumidor. Las advertencias públicas y la publicación los fondos en su conjunto, los rendimientos netos de las de las sanciones podrían contribuir significativamente inversiones para mostrar las utilidades históricas reales a la prevención general de infracciones. Los regímenes para los inversores, y las comisiones totales. 33 Véase, por ejemplo, el Handbook of Cost-Benefit Analysis de Australia, que orienta sobre el uso del análisis de costo-beneficio en materia de evaluación y toma de decisiones (http://www.finance.gov.au/publications/finance-circulars/2006/docs/Handbook_of_CB_analysis.pdf ). 34 http://www.condusef.gob.mx/PDF-s/marco_juridico/disposicion_entidades_financieras.pdf. 35 http://www.sernacfinanciero.cl/wp-content/uploads/2012/08/Reglamento-sobre-informacion-al-consumidor-de-creditos-de-consumo-DTO-42_13- JUL-2012.pdf. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 21 Dado que los afiliados que eligen un plan de pensiones pueden estar sujetos a la presión de los vendedores, se podría considerar la posibilidad de limitar las oportunidades de ventas agresivas. Actualmente, los afiliados tienen un plazo limitado para elegir la opción de pensión que desean solicitar y la compañía de seguros en la que desean adquirirla. Si bien las AFP están sujetas a reglas estrictas acerca de la recomendación de productos, los datos empíricos sugieren que, al momento de tomar una decisión, las personas podrían sentirse abrumadas por las comunicaciones de las numerosas compañías de seguros que reciben su información de contacto. Dada la complejidad de la elección de una pensión, es probable que los afiliados se sientan bajo presiones injustificadas e incapaces de tomar una decisión bien razonada. El corto plazo disponible para tomar una decisión aumentaría la presión que siente el consumidor, por lo que podría considerarse la posibilidad de establecer un plazo más prolongado para la toma de decisiones. Asimismo, se recomienda que se brinde al afiliado la opción de recibir información sobre los productos de renta vitalicia en el formato de su elección (por ejemplo, por correo electrónico) y de prohibir el contacto no solicitado de las compañías de seguros. 22 | PERÚ IV Prácticas comerciales a. Conclusiones b. Recomendaciones Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 23 a. Conclusiones en la misión no se encontraron evidencias concretas de sobreendeudamiento, en el examen de las evidencias Las asociaciones del sector han comenzado a del lado de la oferta no se descartó la posibilidad, y desempeñar una función importante para garantizar los datos empíricos sugieren que al menos algunos que las instituciones financieras cumplan con un prestatarios se están sobreendeudando. El sistema de conjunto de normas de servicio y calidad en el trato información crediticia abarca eficazmente la información con sus clientes. La ASBANC tiene un Código de Ética, sobre préstamos y prestatarios de las instituciones de aprobado en 2002, que incluye principios generales, como microfinanzas37 y es una herramienta importante para el cumplimiento del marco jurídico y reglamentario, la realizar el seguimiento de los riesgos que surjan. integridad del mercado, el secreto bancario, los conflictos de intereses, y todo lo que se refiere a la competencia y La SBS ha tomado medidas para prevenir el riesgo de la responsabilidad de los directores y los empleados. sobreendeudamiento de los consumidores financieros, Dicho código no está disponible públicamente ni se ha y el Banco Central de Reserva del Perú ha informado aplicado. Actualmente la SBS está elaborando un Código periódicamente sobre esta cuestión38. Los préstamos de Conducta para el sector bancario y de microfinanzas. de consumo han superado ampliamente el crecimiento La Asociación de Instituciones de Microfinanzas del del PIB, lo que refleja el ingreso de prestatarios nuevos Perú publicó un Código de Ética obligatorio y creó una y el aumento del tamaño promedio de los préstamos. Comisión de Ética para que tramite las acusaciones de Las medidas tomadas por la SBS incluyen la publicación incumplimiento de dicho código. En 2010, la Asociación de una reglamentación acerca del sobreendeudamiento Peruana de Empresas de Seguros publicó un Código de relacionada con los préstamos de monto bajo (SBS 6941- Conducta con nueve principios generales de conducta. 2008), la mejora de la divulgación de información a los La Asociación de Administradoras Privadas de Fondos usuarios (como el costo efectivo anual total y los riesgos de Pensiones también ha implementado un Código de de no pagar las deudas), las medidas relacionadas con los Conducta que contiene un conjunto de principios para el límites de crédito (se requiere el consentimiento previo sector. Aún no se le ha dado amplia difusión a la mayoría del consumidor para aumentarlos), la reglamentación de los códigos, y es necesario mejorar la implementación del cálculo del pago mínimo (para garantizar el pago de de los códigos de conducta existentes. tarjetas de crédito y créditos rotatorios a corto plazo), y la autorización para que los clientes tengan la opción de Dada la rápida expansión del microcrédito y la rechazar el uso de tarjetas de crédito para hacer adelantos fuerte competencia, especialmente entre los en efectivo. La SBS recientemente ha aumentado la pequeños proveedores, es importante considerar el ponderación del riesgo de capital de los préstamos de la riesgo de sobreendeudamiento. El exitoso sector de nómina a largo plazo y rotatorios (y, en menor medida, microfinanzas del Perú ha expandido el microcrédito de otros préstamos de consumo a largo plazo), y de los a niveles observados en pocos países. El largo período préstamos hipotecarios con una relación préstamo-valor de fuerte crecimiento económico ha sustentado la baja. Además, los nuevos proyectos de reglamentos expansión del sector, tanto en lo que respecta al volumen exigen que los bancos tengan cautela al promocionar de créditos como a la cantidad de deudores, pero el préstamos nuevos entre los pequeños deudores que largo período de crecimiento también podría ocultar la no estén clasificados como “normales” y que envíen acumulación de riesgos excesivos. Las instituciones que advertencias estándares (que deben incluirse en el estado otorgan préstamos al segmento de microfinanzas han financiero de las tarjetas de crédito) acerca del impacto expresado su inquietud acerca del sobreendeudamiento financiero de pagar solamente el mínimo. Todas estas de algunos prestatarios. El sobreendeudamiento en medidas se han complementado con los programas de este segmento no presentará un riesgo sistémico, sino alfabetización financiera de la SBS. un riesgo social, ya que una gran parte de la población de ingresos bajos podría verse afectada. Dicho riesgo ha A pesar de la importancia de la función del corredor recibido la atención de investigadores y responsables de de seguros, el seguimiento y la supervisión no se han la formulación de políticas de todo el mundo36. Si bien centrado lo suficiente en los servicios de corretaje. 36 Véase, por ejemplo, Shahidur R. Khandker y Hussain A. Samad (2013), “Are microcredit participants in Bangladesh trapped in poverty and debt?”. Documento de trabajo sobre investigaciones relativas a políticas de desarrollo del Banco Mundial WPS 6404. 37 A excepción de las cooperativas de ahorro y crédito. 38 Informes de Estabilidad Financiera de 2011 y 2012. Se reconoce la dificultad de establecer información confiable sobre los ingresos de los prestatarios, en particular, en los segmentos de ingresos bajos de la población. 24 | PERÚ Dada la mala imagen que han tenido históricamente de conducta. Además, se debe garantizar que se dé amplia las compañías de seguros, agravada por los niveles difusión a los códigos de conducta, y que la información bajos de alfabetización financiera, no sorprende que la contenida en ellos se incluya en campañas de educación distribución de seguros continúe estando dominada financiera, de modo que los consumidores conozcan las por los corredores de seguros. Debido a la naturaleza normas que las instituciones financieras han aceptado de la relación entre el corredor de seguros y el cliente, el observar para garantizar la obligación de rendir cuentas. consumidor generalmente deposita mucha confianza en el corredor de seguros, lo que posiblemente se traduzca en Sería recomendable vigilar y gestionar el riesgo de un consumidor vulnerable y menos dispuesto a presentar sobreendeudamiento en la población de ingresos reclamaciones formales. Es fundamental que este sector bajos. Con su mandato de supervisión de todas las reciba un nivel de supervisión de reglamentación que esté instituciones microfinancieras, excepto una pequeña en consonancia con su influencia y su responsabilidad minoría (cooperativas y prestamistas informales), la hacia los consumidores. Debido a las limitaciones de SBS tiene la facultad y la capacidad de supervisar el recursos, los corredores de seguros no han sido una microcrédito. A través de la encuesta de hogares prevista prioridad alta para la supervisión y el seguimiento, por se puede obtener una perspectiva integral de la demanda, lo probablemente exista un nivel de cumplimiento muy y, por ejemplo, se podría establecer un seguimiento variable de las leyes vigentes. La introducción de la nueva constante en colaboración con el Instituto Nacional de Ley del Contrato de Seguro es una excelente oportunidad Estadística e Informática, que permanentemente realiza para que la SBS ponga en marcha una nueva estrategia encuestas a nivel nacional. Los datos sobre la oferta, que de compromiso con los corredores de seguros y mejore el se recopilan de forma integral en el registro de créditos marco actual de seguimiento y supervisión. de la SBS, son una excelente base para el análisis (aunque el registro no incluye información sobre las cooperativas). Las contribuciones jubilatorias que adeudan los Además, al examinar las políticas y comportamientos empleadores constituyen una inquietud en lo que crediticios en el sector financiero (como la SBS ya está respecta a la protección del consumidor. Si bien la haciendo a los efectos prudenciales), se comprenden ley establece que las AFP deben procurar el cobro de las desde el principio los riesgos de sobreendeudamiento. contribuciones no pagadas, un volumen considerable de pagos permanece pendiente, tanto de empleadores del Con respecto a las contribuciones jubilatorias que sector público como del sector privado. En las reformas adeudan los empleadores, se podrían implementar recientes, se han implementado cambios técnicos y desincentivos financieros directos por retener las relacionados con la supervisión que podrían contribuir a contribuciones del empleador. Según la situación una solución. específica del Perú, esto podría incluir la aplicación de un impuesto39 al empleador por las contribuciones no b. Recomendaciones pagadas, y la responsabilidad personal de los directores de las entidades empleadoras. La elaboración y la implementación uniforme de códigos de conducta para todos los sectores Se podría recomendar a la SBS que considere la financieros beneficiarían a los consumidores. La SBS y posibilidad de poner más énfasis en el seguimiento de las asociaciones del sector podrían elaborar en conjunto la conducta y las prácticas de los corredores de seguros. tales códigos, que deberían incluir las exigencias en Esto podría incluir el uso de evaluaciones de supervisión materia de divulgación de información, reclamaciones, basadas en el riesgo y el uso de estrategias tales como las adecuación de los productos y otros aspectos clave de la visitas de incógnito para comprender las interacciones y los práctica comercial, como las prácticas de ventas agresivas. problemas regulatorios que podrían surgir en el corretaje Es importante que dichos códigos abarquen a todas las de seguros. Si los recursos para dicho seguimiento son instituciones pertinentes e incluyan un mecanismo eficaz limitados, el enfoque basado en el riesgo supondría para detectar y sancionar el incumplimiento. El propio concentrarse en los corredores o grupos de corredores de compromiso de las instituciones individuales podría seguros que probablemente tengan el mayor impacto en garantizar aún más el cumplimiento de tales códigos, por los consumidores (lo que puede determinarse a través de ejemplo, al declarar en su informe anual o el informe para medidas como el volumen de clientes), y aquellos con la el organismo de control que han cumplido con el código mayor cantidad de representantes. 39 En Australia, la Ley de Cargos aplicables a las Garantías de Pensiones de 1992 y la Ley de Garantía (Administración) de Pensiones de 1992 establecen que los empleadores que no cumplen con las contribuciones obligatorias para los fondos de jubilación de sus empleados de manera oportuna deben pagar un impuesto sobre el monto de la contribución no pagada y otras cantidades adicionales. V Mecanismos de solución de controversias a. Conclusiones b. Recomendaciones 26 | PERÚ a. Conclusiones La SBS creó la Plataforma de Orientación al Usuario, bajo la responsabilidad de la GPU, para responder consultas, En el Perú existe un marco jurídico y reglamentario brindar orientación y recibir reclamaciones formales. integral para la tramitación de reclamaciones por Además, los consumidores pueden solicitar resarcimientos parte de las instituciones financieras. La circular SBS a través de los sistemas de defensores establecidos por el N.º  G-146-2009 del 30 de diciembre de 2009 exige que sector para los servicios bancarios y los seguros, o bien, las instituciones financieras establezcan procedimientos recurrir al sistema judicial. Sin embargo, en el Perú es poco de tramitación de reclamaciones, y que designen un frecuente que se utilice el sistema judicial para resolver miembro del personal para que esté a cargo de dichos cuestiones de consumidores, debido a los altos costos y procedimientos. También especifica el proceso y el las demoras. plazo (30 días en general, o 15 días hábiles en el caso de las pensiones) para que las instituciones financieras La GPU ha establecido la Plataforma de Orientación al supervisadas por la SBS resuelvan las reclamaciones Usuario para responder consultas, brindar orientación de los clientes, y las obliga a tener un Departamento y recibir reclamaciones formales. Sin embargo, a de Reclamaciones y procedimientos establecidos para excepción de las pensiones privadas, la SBS no puede tramitar las reclamaciones. Sin embargo, a excepción de resolver la reclamación de un consumidor. Entre 2010 y los fondos de pensión, la ley no exige de forma explícita 2012, la cantidad de reclamaciones aumentó 1,4 veces, de que las instituciones financieras sean el primer punto de 1063 a 1518. Más del 80% de las reclamaciones estaban contacto para las reclamaciones de los consumidores. relacionadas con bancos, instituciones microfinancieras Además, mediante un decreto supremo40 se exige a y compañías de seguros. Además, la GPU inició 135 todos los tipos de empresas que tengan un libro de procedimientos de sanciones entre 2010 y 2012. Las reclamaciones y sugerencias disponible en cada sucursal, y sanciones o medidas correctivas solo pueden aplicarse a que indiquen procedimientos y plazos bien definidos para las instituciones financieras en caso de infracciones a las la tramitación de tales reclamaciones. El INDECOPI está a reglamentaciones de la SBS. Los consumidores pueden cargo de la tramitación de controversias de consumidores comunicarse en persona con la Plataforma de Orientación particulares relacionadas con las entidades supervisadas al Usuario en las oficinas de Lima, Arequipa y Piura; a través por la SBS, a excepción de la mayoría de los casos relativos de las plataformas de atención al cliente en Moquegua, al sistema de fondos privados de pensiones, que son Huancayo e Iquitos, o bien mediante una línea telefónica tramitados por la Superintendencia Adjunta respectiva. gratuita, Internet o correo electrónico. Cuadro 4 Estadísticas de consultas y reclamaciones de la GPU 2010 2011 2012 Consultas 50,189 43,915 48,391 Atención personal 28,889 25,709 26,410 Centro de llamadas 15,667 12,602 15,414 Correo electrónico 5,633 4,662 5,969 Consultas por escrito 1500 942 598 Reclamaciones 1063 1,251 1,518 Reclamaciones contra compañías financieras y de seguros 788 1032 1,262 Reclamaciones contra administradoras de fondos privados de pensión 275 219 256 Procedimientos de sanciones 48 48 39 Fuente: SBS. 40 El Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo N.º 011-2011-PCM), que se aplica a todos los sectores económicos en el contexto del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 27 El INDECOPI está a cargo de la tramitación de las tamaño) que no están conformes con el resultado de una controversias de los consumidores particulares reclamación de seguros. Sin embargo, no se consideran relacionadas con las entidades supervisadas por la otras cuestiones que no estén relacionadas directamente SBS, a excepción de la mayoría de los casos relativos con la reclamación, como errores administrativos o al sistema de fondos privados de pensiones. El información engañosa. La nueva Ley de Contratos de Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI y sus Seguros exige que la SBS fomente los mecanismos oficinas descentralizadas son responsables de tramitar externos de solución de controversias relacionadas con consultas, reclamaciones y controversias, y también los seguros, y los proyectos de ley actuales contienen pueden iniciar un proceso de conciliación sin costo algunos criterios mínimos para los organismos externos alguno para el consumidor. Alrededor del 40% del total de solución de controversias del ámbito de los seguros. de las reclamaciones41 están relacionadas con los servicios financieros. El Código de Protección del Consumidor En consecuencia, existe una amplia variedad de reconoce explícitamente la facultad de la SBS para mecanismos externos de resarcimiento, lo que produce tramitar las controversias de los consumidores relativas a confusión en el consumidor acerca de cuál es el mejor los fondos privados de pensión o los productos de seguros lugar para presentar las reclamaciones. La información relacionados. La ASBANC ha acordado formalmente con de las diferentes fuentes (SBS, sitios web del INDECOPI, sitios el INDECOPI un mecanismo denominado “Aló Banco”, web de las instituciones, formularios de reclamaciones y mediante el cual los clientes de bancos que visitan la folletos de información sobre reclamaciones) no determina oficina del INDECOPI para presentar una reclamación con precisión el lugar en el que se debe presentar la pueden comunicarse con el banco desde la oficina del reclamación. Los consumidores se encuentran con una lista INDECOPI antes de presentar la reclamación ante dicha desconcertante de mecanismos externos de tramitación de entidad. En la mayoría de los casos, los consumidores ya reclamaciones sin saber quién puede hacer qué por ellos, y se comunican con la institución financiera en primer lugar, algunos utilizan más de un mecanismo simultáneamente. antes de recurrir al INDECOPI. En segundo lugar, el régimen No se indica claramente adónde deben acudir los actual no exige que se mencionen explícitamente los consumidores si su prioridad es obtener resarcimiento o si mecanismos de tramitación de reclamaciones internos y su prioridad es que se imponga una sanción a la institución externos en los materiales de divulgación de información (véanse más detalles en el cuadro 5). y de ventas. b. Recomendaciones En el ámbito de los seguros y los servicios bancarios, también existen sistemas de defensores establecidos Se recomienda sugerir a los consumidores que por el sector, a través de los cuales los consumidores presenten sus reclamaciones a la institución financiera pueden solicitar resarcimientos. El Defensor del Cliente antes de utilizar un mecanismo externo de solución de Financiero (DCF) es un sistema de defensores bancarios controversias. Este procedimiento le da a la institución establecido voluntariamente por la asociación de financiera la oportunidad de solucionar la controversia banqueros en 2003 que abarca a todos los bancos del Perú directamente con su cliente dentro de un período y algunas compañías financieras. Sin embargo, el mandato determinado, lo que ahorra tiempo al usuario y reduce la del defensor actual terminó el 31 de marzo de 2013 y la presión en los recursos de la SBS y el INDECOPI. A mediano asociación decidió transferir la mayoría de sus funciones plazo, sería recomendable revisar el marco jurídico actual a “Aló banco”. El Defensor del Asegurado (DA), por otra para garantizar que la SBS y el INDECOPI no investiguen parte, es un sistema de defensores de seguros establecido esos casos hasta que la institución financiera haya voluntariamente por la asociación de compañías de respondido, o hasta que venza el plazo para hacerlo. Esto seguros en el año 2000 que abarca a todas las compañías ayudaría a acelerar la solución de la mayoría de los casos, de seguros del Perú. En este sistema, se reciben las y se reservaría al INDECOPI para los casos en los cuales las reclamaciones de consumidores y empresas (de cualquier partes no pueden lograr una solución por sí mismas. 41 Entre marzo de 2012 y marzo de 2013, el INDECOPI recibió alrededor de 26 000 reclamaciones. 28 | PERÚ Cuadro 5 División de responsabilidades relacionadas con la solución de controversias Esfera Mecanismos externos de solución de Orientación y consultas de consumidores controversias Bancos42 INDECOPI o DCF SBS, INDECOPI, asociaciones del sector y de consumidores Instituciones INDECOPI o DCF44 SBS, INDECOPI, asociaciones del sector y de microfinancieras43 consumidores Seguro45 INDECOPI o DA SBS, INDECOPI, asociaciones del sector y de consumidores Pensiones privadas SBS o INDECOPI46 SBS, INDECOPI, asociaciones del sector y de consumidores Sería beneficioso que la SBS fuera el único organismo dependiente de la GPU. Esto resolvería el sistema responsable de la supervisión y la exigencia del fragmentado que existe actualmente para la solución cumplimiento de las disposiciones de protección de dichas reclamaciones, y también generaría eficiencias del consumidor, mientras que el INDECOPI sería la en el proceso de gestión de las mismas. Este punto está institución en la que se presentarían las reclamaciones, relacionado con la recomendación anterior respecto de la en segunda instancia, para obtener resarcimientos consolidación general de la supervisión de las pensiones y (véase también la sección Mecanismos institucionales). la elevación de la GPU a Superintendencia Adjunta. En beneficio de la claridad para los consumidores, sería recomendable llegar a un punto en el que todas las Se deben dar orientaciones claras a los consumidores reclamaciones relacionadas con resarcimientos, incluidas acerca de dónde pueden presentar reclamaciones las relativas a las pensiones privadas, se encuentren bajo la en caso de una controversia. En la circular G-146-2009 jurisdicción del INDECOPI47. El INDECOPI podría continuar se debería introducir una disposición que exigiera a las solicitando asistencia técnica a la SBS (como lo hace instituciones financieras incluir información detallada actualmente), por ejemplo, sobre la interpretación de las sobre los mecanismos internos y externos pertinentes de reglamentaciones de la SBS, y es probable que necesite solución de controversias en todos los documentos de solicitar información o el apoyo de expertos de la SBS, por divulgación precontractuales y contractuales. Se podría ejemplo, para el cálculo de las prestaciones jubilatorias. exigir a las instituciones financieras que informen a los consumidores disconformes sobre los procedimientos y Entre tanto, la SBS debería consolidar la tramitación los puntos de contacto internos para la presentación de de las reclamaciones sobre pensiones en un equipo reclamaciones dentro de la institución financiera, y sobre 42 Para bancos, instituciones microfinancieras y compañías de seguros, la SBS sólo tramita solicitudes de información y consultas, mientas que el INDECOPI se encarga de la tramitación de reclamaciones y resarcimientos individuales. 43 Para bancos, instituciones microfinancieras y compañías de seguros, la SBS sólo tramita solicitudes de información y consultas, mientas que el INDECOPI se encarga de la tramitación de reclamaciones y resarcimientos individuales. 44 Solo algunas instituciones de microfinanzas se han afiliado al DCF. 45 Para bancos, instituciones microfinancieras y compañías de seguros, la SBS sólo tramita solicitudes de información y consultas, mientas que el INDECOPI se encarga de la tramitación de reclamaciones y resarcimientos individuales. 46 Solo las cuestiones residuales que no se tratan en los Títulos IV, V o VII del Compendio de Normas de Superintendencia Reglamentarias del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones. De acuerdo con el Código de Protección del Consumidor, la SBS es la autoridad responsable de imponer medidas correctivas con respecto a las reclamaciones relacionadas con las AFP. Además, la SBS tramita las respectivas solicitudes de información y consultas. 47 La SBS resuelve reclamaciones relacionadas con información para afiliados, información para el público en general, afiliación, contribuciones y pagos, y el INDECOPI se encarga de otras cuestiones, como la publicidad y la competencia comercial. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 29 los mecanismos externos de solución de controversias y la información de contacto respectiva. También se les debe informar que deben recurrir al INDECOPI (o bien, al defensor, donde exista uno) si lo que desean es un resarcimiento, o bien, a la SBS si lo que desean es que se sancione a la institución financiera. Se recomienda incluir información de contacto detallada, incluidas todas las alternativas de contacto disponibles, en las hojas de resumen, las notas informativas, los folletos sobre procedimientos de reclamaciones, los sitios web y otros materiales informativos. Asimismo, se debe especificar claramente la posibilidad de presentar reclamaciones ante el defensor, con indicación del alcance, la clase de reclamaciones y los requerimientos. Además, es importante mejorar el acceso de los segmentos vulnerables de la población a los mecanismos de tramitación de reclamaciones. Actualmente, estos mecanismos son escasos en las zonas rurales, y las personas que no hablan español prácticamente no pueden acceder a ellos48. Por último, sería conveniente exigir a las instituciones financieras que presenten estadísticas sobre reclamaciones desglosadas regionalmente. Si los defensores patrocinados por el sector conservarán su función, como alternativa al INDECOPI, sería recomendable reestructurarlos de acuerdo con las mejores prácticas. La cuestiones clave que deben abordarse en relación con el DCF y el DA son el establecimiento de una gestión independiente, la designación independiente del defensor y la seguridad del financiamiento. En el informe del Banco Mundial sobre los principios fundamentales para los defensores financieros, se incluyen orientaciones sobre las mejores prácticas y la forma de implementarlas49. En particular, se requeriría una gestión independiente, la designación independiente del defensor y la seguridad del financiamiento. 48 Una excepción la constituye el servicio Aló banco, del que pueden disponer los clientes en las oficinas regionales del INDECOPI. 49 http://siteresources.worldbank.org/EXTFINANCIALSECTOR/Resources/Financial_Ombudsmen_Vol1_ Fundamentals.pdf. 30 | PERÚ VI Educación financiera a. Conclusiones b. Recomendaciones Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 31 a. Conclusiones Las asociaciones del sector y las instituciones financieras privadas también han intervenido Existen numerosas iniciativas públicas y privadas activamente en la educación financiera mediante la de alfabetización o educación financiera que elaboración de materiales educativos y la provisión se encuentran implementadas o en etapa de de capacitación, aunque con una división aún planificación. La GPU creó un portal de educación imprecisa entre actividades de comercialización y financiera integral y fácil de usar, como una sección de educación financiera. Por ejemplo, la ASBANC ha específica del sitio web de la SBS, que incluye una amplia elaborado una iniciativa para comunicarse mediante variedad de materiales de educación, consejos, videos, espacios en televisión y en términos más simples con sus historietas y otras herramientas audiovisuales. El portal clientes (“Upa: Hablemos más simple”), con un formato se modificó en 2012 para garantizar la mayor facilidad de publicidad estandarizado. Además, su página de de uso y una mejor distribución de los contenidos a educación financiera incluye folletos, panfletos y consejos. través de portales separados de educación financiera y La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios usuarios de servicios financieros (incluida la herramienta ha creado un folleto, disponible en línea o impreso, de comparación de precios Registro de Tasas de Interés y denominado “Guía básica para usuarios de servicios Comisiones para los productos financieros, y el Registro financieros”. Muchas instituciones financieras han incluido de Primas, Coberturas y Otros Costos para los seguros). En también secciones en sus sitios web para promover la 2013, la SBS comenzó a implementar una plataforma de educación financiera y el comportamiento financiero enseñanza electrónica para los programas de educación responsable, como así también campañas contra el uso financiera y a modificar la herramienta Registro de Primas, inadecuado de las tarjetas de crédito51. Coberturas y Otros Costos. La SBS también creó el PAD sobre Educación Financiera, en virtud de un memorando El plan de estudios actual de la escuela secundaria no de entendimiento firmado con el Ministerio de Educación. hace suficiente hincapié en la educación financiera, y Además, la SBS elaboró una variedad de módulos de los maestros generalmente carecen de capacitación capacitación50, materiales educativos suplementarios y especializada. Actualmente, la educación financiera avisos de radio. El INDECOPI ha incluido en folletos y en su es proporcionada por maestros de las asignaturas sitio web varias recomendaciones sobre el uso adecuado curriculares de Historia, Geografía, Economía y Formación de tarjetas de crédito y otros préstamos de consumo, los para el Empleo que, en la mayoría de los casos, no son métodos de cobro de deudas prohibidos por el Código expertos en las cuestiones del sector financiero. Durante de Protección del Consumidor, y el lugar y la forma de los últimos siete años, se brindó capacitación a alrededor presentar una reclamación. El sitio web del Banco Central de 5000 maestros en el marco del Programa de Asesoría de Reserva del Perú (“BCRP Educa”) incluye información a Docentes (PAD), con el objetivo proporcionarles educativa (con videos instructivos) acerca de los créditos contenidos sobre alfabetización financiera y metodologías para consumidores, las transferencias electrónicas y las especializadas de enseñanza para permitirles transferir medidas de seguridad de los billetes. estos conocimientos a sus alumnos. Sin embargo, no se puede establecer con claridad el grado de educación Se debe lograr una mayor coordinación para respaldar financiera que se brinda realmente a los alumnos, ya que una estrategia general. Las actividades de educación las escuelas y los maestros tienen cierta flexibilidad para financiera están fragmentadas en varias instituciones determinar qué aspectos desean enfatizar dentro del públicas y privadas. Esto, combinado con la falta de alcance del plan de estudios general. Con el fin de intentar una estrategia general, crea el riesgo de que existan evaluar le eficacia del programa, en 2012 se realizó una necesidades insatisfechas en la población e ineficacia en evaluación de referencia inicial del PAD. La SBS ha la asignación de los recursos. intensificado su relación con el Ministerio de Educación. 50 Durante 2012, la SBS ha brindado educación financiera a más de 15 000 personas. La SBS ha realizado capacitaciones y ha elaborado materiales dirigidos a diferentes grupos de la población, como estudiantes y maestros de escuela secundaria, jóvenes, trabajadores dependientes, microempresarios y jubilados. Las capacitaciones se adaptaron en función del tipo de participantes y se centraron principalmente en los siguientes temas: sistema financiero, sistema de seguros, sistemas de pensiones, productos y servicios financieros, transparencia y protección del consumidor, organismos de verificación de antecedentes crediticios, unidad de inteligencia financiera y reglamentación financiera. 51 Se incluyen, entre otras, las iniciativas particulares de algunas instituciones, como “El ABC de la Banca” del Banco de Crédito y “Aprendo” de BBVA Banco Continental. 32 | PERÚ Ambas instituciones trabajan actualmente en la revisión alfabetización financiera del nuevo Consejo de Inclusión del plan de estudios así como en otras iniciativas para Financiera, de carácter intergubernamental, que podría mejorar la educación financiera en los centros de estudio. unificar las diversas iniciativas en curso y previstas en un programa coordinado, con recursos para ampliarlo a las En 2011 se realizó una encuesta piloto que proporcionó zonas rurales. algunos datos iniciales sobre la alfabetización financiera de la población peruana. Sin embargo, la La SBS debería profundizar aún más la cooperación con muestra de la encuesta se centró principalmente en la las autoridades educativas pertinentes. El memorando población urbana. Para octubre de 2013 hay prevista de entendimiento firmado entre la SBS y el Ministerio de una encuesta de seguimiento utilizando la misma Educación en 2006 es una buena base para la coordinación metodología. Además, la SBS tiene previsto realizar una más estrecha de las actividades de educación financiera. encuesta representativa del ámbito nacional en 2014, En el futuro, será importante concentrarse en su la cual proporcionará información útil del lado de la implementación. Un plan de comunicación eficaz podría demanda sobre el acceso, el uso, la capacidad financiera ayudar a garantizar que los principales responsables y la protección del consumidor, en combinación con una de la toma de decisiones de las autoridades educativas variedad de información sobre las características sociales, pertinentes dispongan de información adecuada sobre económicas y demográficas de los niveles de inclusión la importancia de la educación financiera, a fin de que financiera de la población urbana y rural, y los posibles puedan participar activamente en el fortalecimiento del obstáculos que enfrentan los diferentes segmentos de la contenido del plan de estudios de educación financiera población. en las escuelas y aprovechar la sinergia respecto de la capacitación de los profesores. Hasta la fecha, las evaluaciones del impacto de la eficacia de estas iniciativas de educación financiera Los programas de educación financiera deberían han sido escasas. La experiencia internacional en materia adoptar métodos adecuados para llegar a las de educación financiera demuestra que el aumento de poblaciones rurales y de ingresos bajos, especialmente la cantidad de programas de educación financiera no se en las zonas aisladas del país (véase el recuadro 2). traduce automáticamente en un aumento del nivel de Actualmente, la mayor parte de las medidas se basan en alfabetización financiera o en un cambio positivo en el la Internet y, por lo tanto, excluyen a los analfabetos y a comportamiento de los consumidores. Por lo tanto, es los pobres. Las características especiales del Perú plantean fundamental identificar cuáles programas son los más dificultades específicas para la creación de programas de eficaces y deberían recibir un amplio apoyo. educación financiera adaptados a las poblaciones rurales y de ingresos bajos. También se recomienda considerar la b. Recomendaciones posibilidad de proporcionar materiales de información e impartir programas de educación en quechua y, en Sería útil crear un programa nacional de educación menor medida, en aimara, los idiomas que se hablan financiera dirigido de forma conjunta por el MEF, en las provincias de los Andes. Asimismo, se deberán la SBS, el BCRP y el MIDIS. Se podría establecer un considerar los aspectos culturales y los idiomas que se comité de educación financiera, compuesto por diversas hablan en la región del Amazonas. Sería útil realizar un partes interesadas de los sectores público y privado, estudio adicional para evaluar la factibilidad de traducir que actuara como principal organismo encargado de los materiales a los distintos idiomas y dialectos solo crear el programa. Esto podría organizarse en el marco hablados, o bien, de utilizar otros métodos, en particular, del subgrupo de protección financiera del consumidor y para los grupos analfabetos de la población52. 52 Los estudios de evaluación del impacto de los programas de educación financiera dirigidos a los hogares de ingresos bajos que llevó a cabo el Banco Mundial tuvieron resultados positivos. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera | 33 Recuadro 2 | Evaluaciones del impacto de los programas de educación financiera dirigidos a los hogares de ingresos bajos53 • Sudáfrica. Mediante este estudio, en el que se enviaron mensajes de alfabetización financiera a los hogares de ingresos bajos a través de un melodrama, se obtuvo como resultado una importante mejora del conocimiento y el comportamiento financieros, y se determinó que los mensajes se podían recordar más fácilmente. Se incrementaron las probabilidades de solicitar financiamiento a fuentes formales y se redujeron las apuestas y las probabilidades de celebrar contratos de compra a plazos. • Uganda. Se realizó un estudio para examinar el efecto de un módulo de educación financiera de ocho semanas en las actitudes y los comportamientos financieros de los hogares de ingresos bajos. La capacitación mejoró los conocimientos de alfabetización financiera, pero esto no siempre se tradujo en un cambio directo del comportamiento. Sin embargo, los grupos de ahorro y las organizaciones de cooperativas de ahorro y crédito estimularon a algunos miembros para que tomen mejores decisiones financieras. • India y Kenia. En este estudio, se utilizaron historietas y vales de descuentos específicos para alentar a los agricultores de las zonas rurales de India y Kenya a comprar seguros contra riesgos climáticos basados en índices. Si bien los vales y la capacitación sobre alfabetización financiera aumentaron la compra de seguros, los materiales de alfabetización financiera en forma de historietas también tuvieron efectos secundarios positivos en la compra de seguros en los vecinos. • México. Un estudio evaluó el impacto de una capacitación de alfabetización financiera de cuatro horas para los clientes de tarjetas de crédito en aproximadamente 40 000 consumidores de México. Los resultados pusieron de relieve un aumento importante de los conocimientos financieros y un incremento de los ahorros de los participantes del estudio, pero el efecto generalmente fue de poca duración. • Brasil. En un estudio a gran escala, se analizó el impacto de la educación financiera en alumnos de escuelas secundarias y en talleres gratuitos para padres. El estudio, que incluyó casi 900 escuelas y 20 000 estudiantes, generó mejores puntuaciones en los conocimientos financieros de los niños y los padres a través de un efecto de “filtración hacia arriba”. Los resultados de la encuesta de alfabetización La evaluación del impacto de los programas de financiera podrían servir de referencia para medir capacitación de la SBS en el comportamiento crediticio el impacto de las iniciativas de educación financiera podría ayudar a orientar el diseño de los programas y concienciación de los consumidores que se futuros. Una evaluación de costo relativamente emprendan en el futuro. El comité propuesto debería bajo puede consistir en analizar la diferencia en el utilizar los resultados de la encuesta como base para comportamiento crediticio entre las personas que el diseño de los programas de educación financiera y participan en las actividades de capacitación de la SBS y su evaluación posterior. Al realizar preguntas clave en las que no lo hacen. Tanto en el registro de información la encuesta de forma periódica, por ejemplo, cada tres crediticia como en las actividades de capacitación de la años, se pueden determinar los avances en la educación SBS se incluye la identificación nacional de las personas, financiera, modificar las políticas y examinar los enfoques lo que permite fusionar los datos. Se puede evaluar el de la educación financiera para abordar mejor los desafíos impacto en la propensión a tomar préstamos, la rapidez pendientes. Sería beneficioso dar amplia difusión a los del reembolso y las probabilidades de incumplimiento de resultados, a fin de que los datos estén disponibles para pago de los préstamos. todas las partes interesadas pertinentes. 53 Financial literacy and education in low-and middle-income countries: measurement and effectiveness, por Robert Holzman, Florentina Mulaj y Valeria Perotti, Banco Mundial, 2013. Educ Consum Banca Seguros Protección micro Alfabetizac Negocios Protec pensiones Protección Seguros Banca microfinananzas Finanzas Protección Educación Consumidor